ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ И ДЕЛОВОЙ ЭТИКЕТ В ОРГАНАХ ВЛАСТИ

В результате изучения данной главы студент должен: знать основные правила культуры и техники делового общения в органах власти, принципы организации и проведения переговоров с общественностью;

уметь оперировать понятиями «культура общения», «деловое общение», «правила деловой этики», «деловые переговоры»; владеть основными приемами техники делового общения, организации и проведения переговоров с общественностью.

Основные правила культуры делового общения и делового этикета

Культура общения предполагает соблюдение общепринятых нравственных требований к поведению в обществе: вежливости, корректности, тактичности, предупредительности, точности. В органах государственной власти встречаются представители самых разных культурных традиций, поэтому проблема поддержания высокой культуры общения, подразумевающей проявление уважения к представителям всех наций и национальностей, является основой успешных переговоров с общественностью.

Социологическое исслелование

Исследования института Карнеги подтвердили, что успех специалистов в самых разных сферах общественной деятельности обусловлен на 85% умением общаться с коллегами и только на 15% — узкоспециальными техническими знаниями в своей профессии^[1].

Основные правила культуры общения объединяют известные постулаты принципа вежливости Дж. Лича^[2]:

максима такта есть максима границ личной сферы;

максима великодушия есть максима необременения собеседника;

максима одобрения есть максима позитивности в оценке других;

максима скромности есть максима неприятия похвал в свой адрес;

максима симпатии есть максима благожелательности.

Помимо перечисленных выше наиболее общих принципов делового общения, немаловажное значение имеют правила делового этикета. Они начинаются с приветствий и представлений.

Главное правило приветствия состоит в том, чтобы при любых обстоятельствах показать вашу доброжелательность и расположенность к общению. Общепринятым считается, что первым приветствует мужчина женщину, а младший — старшего. При произнесении приветствия желательно присоединение имени и отчества собеседника к традиционным «Здравствуйте» или «Доброе утро» (до 12:00), «Добрый день» (до 18:00), «Добрый вечер» (после 18:00).

При приветствии нельзя держать руки в карманах, следует вынуть сигарету изо рта. Если у вас на голове шляпа, рекомендуется ее слегка приподнять (но не в случае берета или спортивной шапочки). Приветствие может сопровождаться рукопожатием у мужчин, у женщин — по желанию, но женщина должна первой протянуть руку. При рукопожатии мужчина снимает перчатки, женщина может перчатки не снимать. Если вы входите в комнату, где находятся несколько человек, и здороваетесь за руку с кем-то, то по этикету руку следует протянуть и всем остальным. Мужчина всегда встает, если к нему приближается женщина (за исключением очень пожилых). Женщина, здороваясь с мужчиной, может продолжать сидеть, но встает, если перед ней другая женщина.

Знакомясь с иностранными партнерами, лучше обращаться к ним по фамилии, например «господин N». При обращении к официальному лицу, имеющему государственный статус, воинское, дипломатическое или религиозное звание, как правило, обходятся без упоминания имени: «господин президент», «господин генерал». Этикет допускает некоторое «повышение» в должности. Например, замминистра именуют «господин министр», посланника — «господин посол». К женщине предпочтительно обращаться по фамилии мужа — «госпожа N»; в случае труднопроизносимых имен используется международная форма «мадам»^[3].

Представление также имеет существенное значение в речевом этикете. Представляющий должен быть знаком с представляемым.

Представляют мужчину женщине, младшего по возрасту — старшему по возрасту; лицо, имеющее более низкий должностной статус, — лицу, имеющему более высокий статус. При представлении рекомендуется использовать простые фразы, например: «Это мой коллега Иван Петрович». Если вас некому представить, то следует сделать это самому: подать руку и назвать свою фамилию, имя, должность и организацию, которую вы представляете.

В таблице 7.1. отражены основные правила приветствий, рукопожатий и представлений в различных ситуациях.

Таблица 7.1

Основные правила приветствий, рукопожатий и представлений в различных ситуациях

Источник. Кибанов А. Я., Захаров Д. К., Коновалова В. Г. Основы деловой риторики // Этика деловых отношений. М., 2000. С. 285.

Визитные карточки

При знакомстве и установлении контактов часто используются визитные карточки. Оформление и размеры визитных карточек строго не регламентируются, но следует соблюдать принятые стандарты. Так, текст на визитной карточке принято печатать вдоль длинной стороны; наиболее распространенный размер карточки — 9x5 см. Визитную карточку представителя фирмы может украшать фирменная эмблема, а на карточке чиновника государственного учреждения может быть изображен герб страны. Визитную карточку принято печатать на языке той страны, которую представляет владелец визитки, а также по-английски или на языке страны пребывания. Если визитная карточка печатается на иностранном языке, то фамилия и имя владельца пишутся полностью, а отчество обозначается одной заглавной буквой^[4].

Обмен визитными карточками происходит обычно при первой личной встрече с партнерами, причем первым визитную карточку вручает младший по должности старшему, а при равенстве социальных статусов младший по возрасту — старшему. Если переговоры происходят с иностранными партнерами, то первыми визитные карточки вручают хозяева. Обычно при вручении визитных карточек обмениваются легкими поклонами. Представителям мусульманских стран карточку нельзя вручать левой рукой (в этих странах она предназначена для гигиенических процедур), поэтому им необходимо вручать визитку только правой рукой. В странах Азиатско-Тихоокеанского региона карточку вручают обеими руками^[5].

Визитные карточки могут выполнять функцию письменного послания, если в левом верхнем или нижнем углу визитки проставляются установившиеся в международном протоколе обозначения (начальные буквы соответствующих французских слов), указывающие на повод, по которому посылается карточка (табл. 7.2.).

Таблица 7.2

Обозначения на визитных карточках в соответствии с международным протоколом

Пример

Если во время пребывания в другой стране деловой человек хочет быть представлен определенному лицу, он может воспользоваться своей карточкой и карточкой другого делового человека или посла (консула), который достаточно хорошо знаком с нужным лицом. В этом случае свою карточку и карточку посредника с надписью р. р. отправляют по почте или отвозят в офис. Инициатору знакомства положительный ответ на его послание отправляют по указанному им адресу визитной карточкой без надписей, после этого можно позвонить и договориться о встрече. На визитные карточки с буквами р. г., р. р. с. принято не отвечать. В ответ на визитные карточки с буквами р. с., р. {., р. р. р. посылают свою визитку с буквами р. г., т.е. благодарят. Если визитная карточка передается адресату владельцем непосредственно, то она загибается с правой стороны (загнутый угол означает личное посещение); посылаемые с курьером или шофером визитные карточки не загибаются. На визитные карточки ответ полагается давать визитной карточкой в течение 24 часов после их получения^[6].

Вместе с визитной карточкой принято посылать цветы, небольшие подарки. В тех случаях, когда визитная карточка прилагается к подарку, ее вкладывают в коробку с подарком или в букет цветов. Если визитная карточка используется в качестве приглашения на неофициальный прием (завтрак, ланч, коктейль и др.), то вверху карточки пишут фамилию, имя и отчество приглашенного, а внизу — место, число и время проведения приема.

Подарки

Вопрос о подарках — один из самых деликатных. Если вы знаете своих партнеров достаточно хорошо, то ваш подарок должен соответствовать их вкусам и предпочтениям. Но когда вы встречаетесь с партнерами впервые, не следует торопиться с подарками, поскольку ритуал дарения требует такта и вкуса. Не существует общих правил на все случаи жизни, однако принято, что во время первой встречи подарки вручают хозяева, а не гости. Рекомендуется преподнести небольшой сувенир прибывшим зарубежным партнерам в знак того, что вы рассматриваете их как важных клиентов и предполагаете длительные отношения; при последующих встречах обмен подарками становится обязательным.

Преподносить подарки принято строго по рангам, причем не следует дарить одинаковые подарки руководителю и членам делегации, поскольку это может быть расценено как оскорбление. Большое значение имеет упаковка подарка, которая должна быть красивой и несложно разворачиваться, поскольку при получении подарка следует обязательно тут же вскрыть упаковку и выразить благодарность. Цветы вручают, предварительно сняв бумагу; исключение составляет дорогая упаковка букетов, которую в особо торжественных случаях можно не снимать. Нельзя забывать о том, что повторение подарков (за исключением спиртных напитков, цветов) считается нарушением этикета. Из числа подарков рекомендуется исключить иконы, жемчуг, носовые платки, часы, зеркала, ножи (и на Западе, и на Востоке это плохая примета). Не рекомендуется дарить матрешки и самовары — они есть почти у каждого иностранца. К посылаемой корзине цветов или букету следует приложить визитную карточку или записку с добрыми пожеланиями^[7].

Необходимо помнить, что в зарубежных странах по-разному относятся к ритуалу дарения. Западным партнерам рекомендуется делать относительно недорогие подарки, стоимостью около 10—25 дол., за исключением случаев, когда подарок делает кто-то из высшего руководства по особому случаю (например, юбилей). В большинстве западных стран достаточно четко определен круг товаров, которые рассматриваются в качестве подарков: календари, записные книжки, зажигалки, фирменные авторучки, на Рождество — алкогольные напитки. Другие подарки рассматриваются не как знаки внимания, а как средство давления на партнера.

Сравнительный анализ

В Германии подарки в деловом общении вообще не приняты, в Италии — не обязательны, а во Франции их не следует преподносить в первую встречу, но затем возможны небольшие сувениры с национальным колоритом^[8].

В общении с восточными партнерами, напротив, следует уделить большое значение подаркам. Например, в арабских странах деловой прием обычно завершается вручением всем гостям подарков. В Китае нельзя дарить личные подарки, они должны быть преподнесены всей делегации. В конфуцианско-буддийских странах (Япония, Китай и др.) нельзя дарить подарки из четырех предметов и букеты из четырех цветков (это число смерти); заворачивать подарки в белую бумагу (цвет смерти)^[9].

В Латинской Америке принято преподносить изделия народных промыслов, красочно оформленные корзины с набором продуктов к праздничному столу^{[10] [11]}.

• [1] Карнеги Д. Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей. М., 2006. С. 6.
• [2] Leech G.N. Principles of Pragmatics. L. ; N.Y : Longman, 1983. P. 132—142.
• [3] Борунков А.Ф. Дипломатический протокол в России и дипломатический этикет. М.,1993. С. 170-172.
• [4] Ханников Л.В. Деловой этикет и ведение переговоров. М., 2005. С. 124—126.
• [5] Селлих К., Джейн С.С. Переговоры в международном бизнесе. М., 2004. С. 56—58.
• [6] Борунков Л.Ф. Дипломатический протокол в России и дипломатический этикет. М.,1993. С. 137-139.
• [7] Кибанов Л.Я., Захаров Д.К., Коновалова В.Г. Указ. соч. С. 327—328.
• [8] Ханников А.В. Деловой этикет и ведение переговоров. М., 2005. С. 1.
• [9] Романова Н.П., Борунков В.В., Романова И.В. Деловой этикет на Востоке. М., 2005.С. 107.
• [10] Кибанов А.Я., Захаров Д.К., Коновалова В.Г. Указ. соч. С. 329.
• [11] Dress-code — обозначения, принятые в международной практике // Настольная энциклопедия Public Relations / Д. Игнатьев, А. Бекетов. 2-е изд. М., 2004. С. 491—492.