Меню
Главная
Авторизация/Регистрация
 
Главная arrow Туризм arrow Качество услуг в городском хозяйстве

Качество услуг в городском хозяйстве

ВВЕДЕНИЕ УПРАВЛЕНИЕ В СФЕРЕ ОБСЛУЖИВАНИЯ Понятие об управлении. Функции управления Услуга как объект управления Управление в городском хозяйствеВопросы для самопроверки КАЧЕСТВО КАК ОБЪЕКТ УПРАВЛЕНИЯ Качество как объект управления Качество услуг сервисной деятельностиОсобенности жизненного цикла услуги.Ценность услуги. Особенности управления качеством на предприятиях городского хозяйстваВопросы для самопроверки СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА Исторический экскурс Что такое СМК? Виды систем менеджмента качестваСистема менеджмента качества по стандарту ИСО 9001:2008.Системы стандартов серии ISO 14000.Стандарт социального менеджмента SA 8000:2008.Вопросы для самопроверки ПРОЦЕССНЫЙ ПОДХОД ПРИ УПРАВЛЕНИИ КАЧЕСТВОМ Процессный подход к управлению качеством Система процессов СМК Процессы на предприятиях городского хозяйстваВопросы для самопроверки УДОВЛЕТВОРЁННОСТЬ ПОТРЕБИТЕЛЯ Удовлетворённость потребителя Методы оценки качества услугМетод «критических случаев».Метод SERQUAL.Метод Кано. Сбор данных об удовлетворённости потребителейВопросы для самопроверки ИНСТРУМЕНТЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ Метод QFD Метод FMEA Статистические методы контроля качестваКонтрольные листки.Гистограмма.Диаграмма Парето.Диаграмма Исикавы (причинно-следственная диаграмма, «рыбий скелет»).Метод стратификации (расслоения) данных.Диаграмма разброса.Контрольные карты.Вопросы для самопроверки КВАЛИМЕТРИЯ Квалиметрия и ее роль в управлении качеством. Классификация показателей качества Методы измерения показателей качестваВопросы для самопроверки ЭКОНОМИКА КАЧЕСТВА Качество и конкурентоспособность Конкурентоспособность предприятий ЖКХ Управление затратами на качествоВопросы для самопроверки СТАНДАРТИЗАЦИЯ И СЕРТИФИКАЦИЯ Основы стандартизации и сертификацииОтраслевой стандарт.Стандарты предприятий и общественных объединений.Технические условия.Стандартизация услуг.Основы сертификации.Сертификация услуг. Стандартизация и сертификация на предприятиях городского хозяйстваДобровольная сертификация услуг и персонала в сфере жилищно-коммунального хозяйства (ЖКХ).Вопросы для самопроверкиСПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
 
РЕЗЮМЕ Следующая >
 

Популярные страницы