ИНФОРМАЦИОННЫЕ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА ДЛЯ ГОСТИНИЧНЫХ ПРЕДПРИЯТИЙ

В главе рассматриваются функциональные особенности гостиничных предприятий, делается вывод, что для их успешного функционирования необходимы автоматизированные системы управления, удовлетворяющие современному уровню развития информационных технологий. Рассматривается история развития автоматизации гостиничных предприятий. Приводятся существующие на туристском рынке информационные системы менеджмента для гостиничных предприятий. Дается характеристика программных продуктов для гостиничного бизнеса, представленных на российском информационном туристском рынке, как от российских производителей, так и западные разработки. Рассматриваются их отличительные особенности, даются характеристики, анализируются их преимущества.

Функциональные особенности гостиничных предприятий

Гостиничное предприятие представляет собой сложную корпоративную систему, для успешного функционирования которой требуются автоматизированные системы управления, удовлетворяющие современному уровню развития информационных технологий. Первостепенными задачами по управлению отелем становятся предоставление качественных гостиничных услуг и высокопрофессиональный гостиничный менеджмент. Комплексная автоматизация гостиниц, включающая в себя автоматизацию процессов бронирования, расчетов с гостями, агентами, туроператорами и хозяйственной деятельности, становится все более актуальной для предприятий гостиничной индустрии. Усиление конкурентной борьбы на гостиничном рынке и возрастающие потребности клиентов требуют от отеля способности быстро реагировать на все колебания рыночной конъюнктуры. Слаженное и синхронизированное выполнение всех бизнес-процессов гостиничного предприятия невозможно без получения оперативной информации о работе всех подразделений отеля. Для разработки грамотного и своевременного управленческого взаимодействия требуется использование системы автоматизации гостиниц.

Первые системы автоматизации в гостиничном бизнесе появились в 60-е гг. XX в. Компания IBM по инициативе крупнейших сетей отелей InterContinental, Sheraton и Hilton разработала программный продукт Hotel Information System (HIS). Впоследствии на его основе было создано множество аналогов, автоматизирующих управленческие процессы отеля. В других странах активное развитие программно-аппаратных модулей для автоматизации гостиниц началось в середине 1970-х гг.

В России автоматизацией управления гостиничными комплексами занимались еще несколько десятилетий назад — в эпоху создания первых автоматизированных систем управления предприятиями. Тогда преимущественно осуществлялась разработка индивидуальных информационных систем на заказ для конкретной гостиницы. Такого рода подход практикуется и сейчас, но он не является перспективным, так как создавать заказные системы стало экономически невыгодно. Кроме этого к настоящему времени разработано достаточно много различных систем управления гостиничными комплексами, как зарубежных, так и отечественных, среди которых можно выбрать наиболее подходящую. При необходимости всегда можно сделать дополнительные доработки с учетом особенностей функционирования конкретной гостиницы. Современные гостиничные информационные технологии активно стали использоваться в большинстве случаев с приходом на отечественный рынок известных мировых отельных брендов или гостиничных цепочек.

Автоматизация гостиничных предприятий предусматривает охват всех подразделений и служб отеля, в том числе административноуправленческих, управления номерным фондом, коммерческой службы, инженерно-технической службы, службы организация питания и бытовых услуг, а также разнообразных подразделений, предлагающих дополнительный сервис.

Гостиничный сервис является ведущей отраслью сферы обслуживания. Современное состояние рынка гостиничных услуг характеризуется высоким уровнем конкуренции, разнообразием видов предоставляемых основных и дополнительных услуг, повышением уровня обслуживания. С точки зрения организации и управления гостиничные комплексы представляют собой сложные системы, которые состоят из различных взаимосвязанных служб. Основные типовые службы гостиничного предприятия следующие:

  • • административная служба;
  • • служба управления номерным фондом (служба приема и размещения);
  • • служба обслуживания, которая непосредственно занимается обслуживание гостей;
  • • хозяйственная служба, которая обеспечивает обслуживание номерного фонда;
  • • коммерческая служба;
  • • служба питания;
  • • инженерно-техническая служба;
  • • служба безопасности;
  • • вспомогательные службы.

Служба управления номерным фондом осуществляет основные бизнес-процессы по бронированию номеров и приему и обслуживанию гостей, и во многом именно она определяет качество предоставляемых услуг. С этой точки зрения эта служба является одним из основных объектов, в первую очередь подлежащих автоматизации. В состав этого подразделения входят работники службы приема и размещения (front-office), персонал по обслуживанию номерного фонда (housekeeping), объединенная сервисная служба, включая швейцаров, посыльных, носильщиков, водителей автомобилей, службу безопасности и др.

К основным функциям службы относятся:

  • • бронирование номеров;
  • • прием, регистрация и размещение гостей;
  • • прием оплаты за предоставленные услуги и оформление необходимой документации при выезде гостей;
  • • оказание разнообразных бытовых услуг гостям;
  • • поддержание санитарно-гигиенического состояния номеров.

Административная служба осуществляет основные бизнес-процессы, связанные с управлением гостиничным комплексом в целом, координацией деятельности всех служб отеля, решением финансовых вопросов и кадрового обеспечения, контрольные функции и т.п. Обычно в состав этой службы входят директор и топ-менеджеры отеля, бухгалтерия, финансовая служба, отдел кадров и др. С точки зрения информационных процессов эта служба представляет то ядро, которое должно объединять информационно воедино все службы отеля.

Работники этого блока, как правило, имеют наиболее полные права доступа ко всей информации, функционирующей в системе управления отелем.

Коммерческая служба обычно представлена отделами маркетинга и рекламы, которые выполняют задачи, связанные с исследованием рынка, конкурентов, выявлением потребностей постоянных и потенциальных гостей, разработкой и реализацией рекламных кампаний, мероприятиями по связям с общественностью и т.п. Основная цель этой службы — продвижение существующего гостиничного продукта, а также выработка предложений по созданию новых видов услуг, которые с высокой степенью вероятности будут востребованы на рынке. С информационной точки зрения основной блок необходимой для работы информации предоставляется службой приема и размещения. Именно на базе этих данных проводятся маркетинговые исследования.

В службу питания входят рестораны, бары, предприятия быстрого питания, кафе, буфеты и т.п. Эта служба предоставляет одну из основных компонент — приготовление и реализация пищи, которая входит в состав комплексного гостиничного продукта. В структуре гостиничного предприятия это одна из важнейших служб, непосредственно осуществляющая обслуживание гостей. Информационно служба питания является относительно самостоятельной структурой, но тем не менее связана со службой приема и размещения, так как планирование и прогнозирование объемов продаж непосредственно зависят от количества гостей.

Инженерно-технические службы занимаются обслуживанием систем тепло- и водоснабжения, кондиционирования, электротехнических устройств, систем связи и телевещания и т.п. С точки зрения управления этой подсистемой основное внимание должно уделяться автоматизации управления технологическими процессами. Информационно эта служба должна быть связана со службой управления номерным фондом, откуда обычно поступает информация о возникших технических неисправностях в номерном фонде.

Служба безопасности обеспечивает личную безопасность гостей и сохранность их собственности, что является важнейшим параметром качества обслуживания в любой гостинице. Работники этой службы несут ответственность за ущерб, нанесенный гостям за время их проживания в гостинице. Для обеспечения безопасности гостей используются технические средства, в том числе телевизионные камеры, с помощью которых просматриваются общественные и служебные помещения, электронные замки, индивидуальные сейфы, централизованное хранение имущества клиентов в камере хранения и сейфовой кладовой.

Вспомогательные службы предоставляют дополнительные платные услуги. Сюда могут быть отнесены парикмахерские, сауны, солярии, спортзалы, бассейны и т.п. Информационно эти службы связаны со службой приема и размещения, куда поступает информация о полученных дополнительных услугах, стоимость которых учитывается при оформлении счета гостя.

Организовать работу гостиничного комплекса с максимальной эффективностью и на уровне современных международных требований можно только с использованием современных компьютерных технологий. Вопрос комплексной автоматизации всех бизнес-процессов гостиничного предприятия, в том числе бронирования, регистрации и расселения гостей, расчетов с ними, является весьма актуальным для всех гостиниц. Системы автоматизации управления гостиничными предприятиями включают в себя множество функций, среди которых:

  • • автоматизация систем управления гостиницей, так называемые pms-системы (property management system)',
  • • система онлайн-бронирования гостиниц;
  • • система управления персоналом гостиницы;
  • • система безопасности гостиницы;
  • • автоматизация баров и ресторанов;
  • • система контроля доступа для гостиниц.

Многие представленные на рынке программные продукты в области автоматизации гостиничного бизнеса хорошо зарекомендовали себя на практике, постоянно совершенствуются и обновляются фир- мами-разработчиками в соответствии с потребностями пользователей. Во многих программных продуктах на этапе их инсталляции осуществляется настройка параметров на нужды конкретной гостиницы. Кроме того, фирмы-разработчики осуществляют сопровождение своих программных продуктов и обучение пользователей, как правило, на их рабочих местах в режиме реального функционирования системы. Все это способствует широкому внедрению типовых программных продуктов в области гостиничного бизнеса.

Среди зарубежных информационных гостиничных систем наиболее известными были системы Fidelio, Lodging Touch. Был создан ряд разработок отечественных фирм, обеспечивающих автоматизацию управления гостиничным комплексом, в том числе программные продукты «Эдельвейс», «Реконлайн», «Барсум» (фирма «Рек-Софт»), система HOTEL-2000 (фирма «Интурсофт»), программный комплекс «Русский Отель» (фирма «Сервис Плюс» совместно с фирмой «Ист Консепт»), системы «Отель-Симпл» и «Меридиан-1» (фирма Nortel), система Kei-Hotel (фирма Kei-Company).

В соответствии со спецификой работы служб отеля автоматизация гостиниц позволяет повысить скорость и качество выполнения ежедневных обязанностей всех сотрудников отеля, в том числе портье, кассира, менеджера. Специализированное программное обеспечение для гостиничного бизнеса автоматизирует типовые бизнес-процессы гостиничного предприятия и позволяет решать такие задачи, как:

  • • создание карточек и ведение профайла клиентов;
  • • бронирование номеров;
  • • организация расселения гостей;
  • • прием оплаты;
  • • ведение кассы;
  • • выполнение бухгалтерских операций;
  • • формирование статистических данных и многое другое.

Большинство представленных на рынке программных продуктов

для автоматизации управления гостиницей имеют модульную структуру, а конфигурация конкретного программного продукта зависит от специфики гостиничного предприятия (табл. 4.1).

Эффективная корпоративная система управления информацией отеля — это важное конкурентное преимущество в гостиничном бизнесе. Автоматизация гостиниц является одним из главных преимуществ отельеров, которое открывает перед ними множество возможностей. С ней бизнес будет соответствовать высоким мировым стандартам и приносить желаемое удовлетворение и прибыль.

Таблица 4.1

Современные автоматизированные системы управления гостиницами

Программа

Компания-

разработчик

Интернет-

адрес

Количество

внедрений

Fidelio V8

Micros-Fidelio—

hrs.ru

Более 900

OPERA Enterprise Solution

HRS

Shelter

UCS

ucs.ru

866

«Эдельвейс»

«Эделинк»

edelink.ru

Более 300

Б ИТ. Отель 8

Первый БИТ

lcbit.ru

Более 400

1С-Рарус:

Управление отелем

Группа компаний «1C — Рарус»

rarus.ru

Более 1000

Окончание

Программа

Компания-

разработчик

Интернет-

адрес

Количество

внедрений

Intellect Style — Отель

Группа

компаний KKC

ccrs.ru/

solutions/ hotel

Более 130

SERVIO Hotel Management System

SERVIO

servio.ru

Более 1200

Formula Hotel

S DA-Group

sda-group.net

Комплексная автоматизация отеля обеспечивает получение актуальной информации о состоянии номерного фонда, количестве забронированных или занятых номеров, что необходимо для текущего контроля за деятельностью службы управления номерным фондом. Информационные системы управления гостиничным предприятием позволяют автоматизировать выполнение рутинных задач, которые возложены на персонал. Автоматизация позволяет снизить до минимума вероятность ошибок в работе персонала при бронировании и заселении гостей, так называемого человеческого фактора, что приводит к снижению качества обслуживания. При этом достигается высокий уровень информационной взаимосвязи между различными службами, что повышает эффективность работы и персонала отеля и качество обслуживания клиентов. Особенно высок эффект автоматизации управления гостиничным предприятием для средних и крупных гостиниц, в которых велики объемы обрабатываемой оперативной информации.

Информационные системы позволяют накапливать различного рода информацию о деятельности гостиничного предприятия, что является основой для проведения всестороннего анализа его деятельности, при этом повышается уровень контролируемости различных бизнес-процессов, снижается вероятность злоупотреблений персонала гостиницы, существенно улучшается качество принимаемых управленческих решений. В целом внедрение современных информационных технологий в систему управления гостиничным предприятием делает его более управляемым. Руководство получает актуальные данные о работе гостиницы на текущий момент времени, имеет возможность принимать обоснованные управленческие решения, а также строить прогнозы развития на основе имеющихся ретроспективных данных о деятельности гостиничного предприятия.

Таким образом, системы автоматизации управления гостиничным предприятием не только являются инструментом оперативного управления, но и создают информационную базу для принятия долгосрочных управленческих решений.

Кроме функций управления системы предлагают дополнительные возможности повышения уровня сервиса для гостей. Клиент становится центром внимания и получает индивидуально ориентированное обслуживание, поскольку системы позволяют учитывать предпочтения гостей. Процесс оказания услуг становится упрошенным для клиента. Система хранит профайлы по каждому гостю, когда-либо проживавшему в гостинице. При следующем его приезде эта информация может быть использована для быстрого поселения гостя и индивидуализации его обслуживания.

 
Посмотреть оригинал
< Пред   СОДЕРЖАНИЕ   ОРИГИНАЛ   След >