Меню
Главная
Авторизация/Регистрация
 
Главная arrow Психология arrow Психология делового общения
Посмотреть оригинал

Культура, воспитание и традиции в деловом общении

Деловое общение относится к регламентированным формам взаимодействия людей. Именно по этой причине многие авторы, описывая специфику поведения в деловой ситуации, делают особый акцент на этических аспектах. Под этикой понимают сложную систему идей, включающих общую мораль, систему ценностей и их совокупность. Таким образом, этика в деловом общении — это своеобразный регламент, совокупность моральных критериев, норм и нравственных правил в деловых отношениях. Она основывается, с одной стороны, на общечеловеческих этических нормах и ценностях, а с другой — на национальных правилах и нормах, входящих в структуру менталитета определенной нации и фиксирующих те отличия в поведении, которые отличают один народ от другого. Кроме того, этика деловых отношений может включать региональные черты — особые нормы поведения представителей какой-либо конкретной области (темп деятельности, экономность, отношение к юмору, особенности субординации, экономность и др.) или корпоративные правила — нормы поведения, принятые в конкретной организации, а также индивидуальную систему правил поведения и оценки поступков — личностную этику.

Совершенно очевидно, что ключевым фактором, определяющим этический аспект поведения человека в деловом взаимодействии, выступает культура и воспитание. Культура несет в себе черты достижений современной цивилизации, систему коммуникации и отношений людей друг с другом, выработавшуюся в процессе формирования человеческого общества, специфические черты развития определенной группы людей, объединенной по разным причинам (национальному признаку, общей профессией, общими ценностями и интересами). Воспитание отражает принятые конкретным человеком нормы и правила, сформировавшиеся в обществе, меру усвоенных им установок и ценностей, позволяющую судить об уровне его духовно-нравственного развития. Проявляясь в поведении в виде отношения к другим людям, в поступках, в речи (употреблении определенной лексики), воспитание позволяет соблюдать уважение друг к другу, терпимость в ситуации несогласия, ответственность при выработке решения, обязательность в договоренностях.

Лучшей иллюстрацией роли воспитания в деловом общении являются шесть основных принципов делового этикета, сформулированных Д. Ягер (1994) и подкрепленных цитатами из высказываний руководителей крупных американских фирм и статистическими данными.

1. Делайте все вовремя. «Будьте внимательны к окружающим и помните об обычных правилах вежливости, т.е. делайте все в срок, будьте пунктуальны, назначенные встречи вносите в свой рабочий календарь. Именно такие мелочи больше всего и помогают». Так, на вопрос, считается ли в вашей фирме пунктуальность признаком хорошего тона, 94% респондентов ответили, что нормам этикета соответствует только поведение человека, делающего все вовремя. Конечно, «вовремя» — понятие относительное.

Так, в латиноамериканских странах никому и в голову не придет сердиться на получасовое опоздание, а вот в Германии вашего появления будут ждать минута в минуту.

2. Не болтайте лишнего. «Надо очень внимательно следить за тем, что вы говорите, и четко представлять, какие последствия может иметь утечка информации для тех, кто с ней работает». Фактически речь идет о том, что служебные данные или сведения о конкретной сделке необходимо хранить так же бережно, как и тайны личного характера. Не следует кому-то пересказывать того, что вам приходится иногда услышать от сослуживца, руководителя или подчиненного об их личной жизни.

Ваш начальник вряд ли поблагодарит вас, если вы всем объявите, что его жена ждет ребенка, — он сам выберет подходящий момент и сообщит об этом. Л ваша сослуживица, возможно, вовсе не хочет, чтобы на работе узнали о премии, полученной ею на профессиональном конкурсе (скажем, из опасений, что остальные станут завидовать).

  • 3. Будьте любезны, доброжелательны и приветливы. «Культура любой организации складывается из взглядов и поступков ее сотрудников. В конечном счете недобрые замыслы и поступки никогда не приведут к добрым результатам и делам. Так что, как бы на вашу фирму или на вас ни наседали, старайтесь остаться вежливыми, приветливыми и оптимистичными». Клиенты, заказчики, покупатели, сослуживцы или подчиненные могут сколько угодно придираться к вам. Это неважно: все равно вы обязаны вести себя с ними вежливо, приветливо и доброжелательно. Кому нравится работать с людьми брюзгливыми, подозрительными и капризными? Необходимо сохранять терпение и дружелюбие в любой ситуации (что вовсе не означает дружить с каждым, с кем приходится общаться по долгу службы). Если все вокруг твердят о том, что вы умеете понравиться, значит, вы на верном пути. Один из важных элементов воспитанности и доброжелательности — искусство сказать то, что нужно.
  • 4. Думайте о других, а не только о себе. «Если в вас нет достаточно сочувствия к вашим клиентам, нет понимания их нужд и проблем — это ваша огромная ошибка». Внимание к окружающим должно проявляться не только в отношении клиентов или покупателей, оно распространяется и на сослуживцев, начальство и подчиненных. Уважайте мнение других, старайтесь понять, почему у них сложилась та или иная точка зрения. Не начинайте сразу огрызаться, когда кто-то ставит под сомнение качество вашей работы: покажите, что цените соображение и опыт других людей. Уверенность в себе не должна мешать быть скромным.
  • 3. Одевайтесь, как положено. «Первое впечатление складывается при первой встрече. Так что произвести его надо сразу же». Приглядывайтесь к людям, прислушивайтесь, выбирайте образцы для подражания. Важно всегда помнить о том, что вы должны стремиться вписаться в ваше окружение по службе, а внутри этого окружения — в контингент работников вашего уровня.
  • 6. Говорите и пишите хорошим языком. «Тот, кто умеет четко выразить свою мысль, обладает большим преимуществом. Неумение как следует писать и говорить нередко отбрасывает человека назад, и его способности могут пропасть впустую». Правильно пользоваться устным и письменным словом означает, что все произносимое, а равно написанное вами, будь то внутренние записки или любые письма, отправляемые за пределыфирмы, кому быто ни было, должно быть изложено хорошим языком. Л все имена собственные должны быть переданы без ошибок. Постоянно совершенствуйте свою речь. Больше читайте, записывайте, наблюдайте за людьми, умеющими хорошо и убедительно говорить. Если у вас есть проблемы с правописанием и стилистикой обратитесь за помощью к кому-нибудь из сотрудников (вашего ранга), кому выдоверяете, и дайте ему проверить то, что написали, — письмо, докладную или отчет.
  • 0. Я. Гойхман и Т.М. Надеина (2003) справедливо обращают внимание, что к этикетным формам общения также относятся речевые формулы извинения, просьбы, благодарности, согла- сия/несогласия, приветствия, прощания и др. Они тоже следствие воспитания и культуры, призванные помочь партнеру по общению правильно идентифицировать выражение через речь тех или иных чувств говорящего. Соблюдение этики в данном случае происходит в виде адекватной речевой и (или) чувственной ответной реакции.

Специалист по документной лингвистике П.В. Веселов (1993) считает, что словесные «формулы вежливости» в деловой письменной речи играют особую роль и формулирует некоторые правила служебного речевого этикета.

1. Формы обращения. Уже сложились формы обращения в официальной письменной речи, одной из которых является «Уважаемый». Причем запятая после обращения придает письму будничный характер, а восклицательный знак, наоборот, указывает на то, что факту обращения придается особое значение.

«Уважаемые коллеги!» — такая форма обращения уместна среди лиц одной профессии. Более эмоциональный оттенок несет выражение «Дорогие коллеги!». Нейтральный тон сохранится в том случае, если текст начинается так: «Коллеги...».

Если в обращении указываются имя и отчество, а фамилия не называется, то обращение приобретает несколько личный характер. Включение же в формулу обращения фамилии адресата придаст тексту документа вежливо-официальный характер.

2. Категории одушевленности (неодушевленности). Иногда составители текста не различают эти категории, что может привести к нарушению этики.

Например текст следующего объявления: «Больные, не посетившие амбулаторию в течение трех лет, выписываются в архив, а затем уничтожаются» — может нанести обиду тем, кому он адресован, а в лучшем случае может быть воспринят как анекдот.

3. Выбор залога. Действительный залог употребляется тогда, когда следует выделить, оттенить субъект действия. Действительный залог придает динамизм изложению.

Обычно предложения с действительным залогом употребляются в настоящем времени и производят впечатление обмена информацией между адресатом и адресантом. Исключение составляют тексты протоколов {«слушали, выступили, постановили») и постановлений или решений коллегиальных органов («Коллегия постановила...»).

Страдательный залог употребляется в том случае, когда факт свершения действия имеет большее значение, чем указание лиц, свершивших действие.

Пример.

  • 1. Вы не выполнили моего указания по производству текущего ремонта.
  • 2. Мои указания по производству текущего ремонта не выполняются .

Во втором случае внимание концентрируется на факте невыполнения, а конкретный виновник не называется прямо, а лишь имеется в виду.

К этикетным формам относится и ритуальное общение. Под ритуальным общением понимается выработанный обычаем или установленный порядок совершения общения (Гойхман О.Я., Надеина Т.М., 2003). Э. Берн относит ритуальные обращения к безопасным, вселяющим уверенность и даже приятным способам общения. Используя термин «поглаживание» в качестве обозначения любого акта (действия, речи), предполагающего присутствие другого человека, он рассматривает любой ритуал как серию таких «поглаживаний». Приведенный ниже микродиалог Э. Берн определяет как ритуал из восьми «поглаживаний».

/. А: Привет! {Доброе утро!)

Б: Привет! {Доброе утро!)

2. А: Тепло сегодня, правда? {Как поживаете?)

Б: Да. Хотя, по-моему, скоро пойдет дождь. {Прекрасно, а вы?)

3. А: Ну, счастливо. {Все в порядке.)

Б: До встречи.

4. А: Пока!

Б: Пока!

Очевидно, что этот обмен репликами не несет никакой информации. Л и Б, поговорив, слегка улучшили самочувствие друг другу, и каждый из них благодарен другому. Если бы А и Б спешили, то они могли бы вполне удовлетвориться двумя «поглаживаниями»: «Привет!» — «Привет!» Но если бы они были старомодными восточными монархами, то, прежде чем перейти к делу, им пришлось бы исполнить ритуал из двухсот «поглаживаний».

O. Я. Гойхман и Т.М. Надеина (2003) предлагают иной подход к ритуальному деловому общению. По их мнению, достаточно много конкретных ситуаций общения чисто этикетного характера не являются ритуальными, т.е. выработанными и установленными, а возникают спонтанно. Поэтому и вводится понятие этикетного общения подразумевающего взаимную самопрезентацию партнеров в рамках этикетных слов и выражений. Они позволяют правильно опознать ситуацию общения и строго следовать своей профессиональной роли (деловое общение) или межличностной самопрезентации (бытовое общение). Поэтому на вопрос «Как дела?» и в первом, и во втором случаях необходимо ответить «Нормально», если партнеры хотели бы остаться на уровне этикета. Если же один из партнеров (именно партнер, а не собеседник, поскольку вопрос задан в рамках этикета) начнет вдруг рассказывать, как идут его дела, то либо он рассчитывает завязать беседу, либо не умеет точно распознать ситуацию общения.

В этом замечании О.Я. Гойхмана и Т.М. Надеиной кроется важный коммуникативный смысл, подчеркивающий роль контекста в деловом общении. Безусловно, важно чувствовать и понимать в каком формате происходит общение: насколько оно официально, имеется ли возможность для диалога, насколько уместно выражать и отстаивать свое мнение. Однако следует помнить, что контекст в деловом общении может иметь разное смысловое наполнение в разных культурах. Здесь мы соприкасаемся с тем фактом, что при общих принципах делового общения, принятых в нашей цивилизации и независящих от места и сферы коммуникации, существует так называемый культурологический аспект, постоянно нам напоминающий о различиях между людьми, воспитывавшихся в разных национальных сообществах. Эти различия проявляются в том, какую мимику, позы и жесты используют представители разных культурных групп, как интерпретируют выражения и невербальные сигналы, какие используют приветствия, знаки, символы, обращения и т.д.

P. Вердербер, К. Вердербер (2003) разделяют культурыпо уровню (низкому или высокому) контекста. Контекст — это физическое (местоположение, условия коммуникации), социальное (назначение события, взаимоотношения между участниками), историческое

(сформировавшиеся в ходе предыдущего общения взаимоотношения участников), психологическое (настроение, мысли, чувства собеседников) и культурное (убежденности, ценности, социальная иерархия, религия, групповые роли и т.д.) окружение, в котором проходит процесс коммуникации. Уровень контекста подчеркивает степень неопределенности ситуаций общения. Чем выше уровень контекста, тем большая вариативность в поведении, действиях, обусловленных неоднозначностью возможных решений. Например, Соединенные Штаты Америки относятся к культуре с низким уровнем контекста, а Япония или Китай — к культуре с высоким уровнем. Соответственно культуры с низким и высоким уровнем контекста отличаются вербальными, невербальными и руководящими правилами и принципами деловой коммуникации. Гудикунст и Мацумо- то (Gudykunst & Masumoto, 1996) так объясняют разницу в паттернах разговоров у людей, принадлежащих к культурам с низким и высоким уровнями контекста. При беседах людей, принадлежащих к культурам с низким уровнем контекста, можно обнаружить обильное использование таких категорических слов, как «конечно», «совершенно» и «несомненно». При беседах людей, принадлежащих к культурам с высоким уровнем контекста, в речи присутствует больше таких уточняющих слов, как «может быть», «возможно», «вероятно».

Кроме того, люди, принадлежащие к культурам с низким уровнем контекста, строго придерживаются правила уместности, сосредоточивая внимание на комментариях, которые воспринимаются слушателями как уместные. В культурах с высоким уровнем контекста ответы обычно более уклончивы, двусмысленны, люди чаще полагаются на невербальные сигналы, чтобы понять намерения говорящего и смысл сказанного.

В культурах с низким уровнем контекста, продолжают Гудикунст и Мацумото, люди склонны говорить правду, стремятся выказать свои истинные чувства независимо от того, как это воспримут другие люди. Периоды молчания вызывают чувство неловкости, потому что когда все молчат, отсутствует информация для обсуждения.

Собеседники в культурах с высоким уровнем контекста нацелены на поддержание гармонии и могут передавать сообщения, в которых за словами скрыты их настоящие чувства. Их молчание в беседе — многозначительно. Часто при одновременном молчании трех-четырех человек пауза может означать согласие, осуждение, замешательство или возражение, в зависимости от ситуации.

Далее в последующих главах вы сможете познакомиться с дополнительными примерами роли культуры и воспитания в деловом общении: как они могут сказываться на переговорах, достижении согласия, коммуникации и взаимодействии. Здесь же мы попробуем обратить ваше внимание на то, каким образом наша культура формирует своеобразие наших ценностей и наше понимание других людей и их социальных ролей.

 
Посмотреть оригинал
< Предыдущая   СОДЕРЖАНИЕ   Следующая >
 
Популярные страницы