Основы делового этикета

Деловой этикет - совокупность норм и правил, регулирующих внешние отношения в организации (эпистолярный (письменный), речевой, поведенческий).

Структурно деловой этикет включает в себя две группы правил:

  • - нормы, действующие в сфере общения между равными по статусу, членами одного коллектива (горизонтальные);
  • - установки, определяющие характер контактов руководителя и подчиненного (вертикальные);

Зарубежные и отечественные специалисты в области делового общения выделяют шесть основных принципов, лежащих в основе делового этикета:

  • 1. Пунктуальность.
  • 2. Конфиденциальность.
  • 3. Любезность, доброжелательность и приветливость.
  • 4. Внимание к окружающим (думайте о других, а не только о себе).
  • 5. Внешний облик.
  • 6. Грамотность.

Данные принципы реализуются в различных формах делового этикета, к которым относятся'.

  • - обращение, приветствие, знакомство, комплимент, светский разговор;
  • - подарки, сувениры и чаевые;
  • - организация приема посетителей;
  • - разговоры по телефону;
  • - переговоры;
  • - гостевой и столовый этикеты;
  • - визитные карточки и др.

Например, правила обращения требуют определенной доброжелательной формы, тональности и энергетики голоса. Главное условие при этом - оно не должно быть фамильярным и оскорбительным для человека.

Приветствуя коллег или гостей, необходимо придерживаться общепринятых правил:

  • а) первым здоровается:
    • - мужчина с женщиной,
    • - младший по возрасту и социальному статусу - со старшим,
    • - проходящий - со стоящим на месте.
  • б) приветствие и прощание обычно сопровождаются жестами:
    • - рукопожатием, поднятием руки, поцелуем руки женщины (только в помещении).
  • в) инициаторами рукопожатия обычно выступают:
    • - старший по возрасту и служебному положению,
    • - любая женщина по отношению к мужчине,
    • - замужняя женщина по отношению к не замужней.

Представляя друг другу незнакомых людей также необходимо

соблюдать определенные правила знакомства:

  • - младших по возрасту и статусу представляют старшим;
  • - мужчин - женщинам, если это не противоречит их общественному положению;
  • - приглашенных на мероприятие гостей знакомит между собой его организатор;
  • - незнакомых людей представляет общий знакомый по своей инициативе или по просьбе;
  • - нового работника представляет руководитель или уже знакомый с ним сотрудник.

Сегодня существует общая культура общения по телефону. Её главные требования - краткость (лаконичность), четкость и ясность не только в мыслях, но и в их изложении. Разговор должен проводиться без больших пауз, лишних слов, оборотов и эмоций.

Учитывая то, что сегодня многие вопросы деловых отношений решаются по электронным средствам, специалисты выделяют наиболее важные этические принципы общения по телефону:

  • - если там, куда вы звоните, вас не знают, уместно со стороны секретаря попросить вас представиться и узнать, по какому вопросу вы звоните. Назовите себя и кратко изложите причину звонка;
  • - нарушением норм делового этикета считается выдавать себя за личного друга того, кому вы звоните, только для того, чтобы вас скорее с ним соединили;
  • - грубейшее нарушение - не перезвонить, когда вашего звонка ждут. Необходимо перезвонить при первой возможности;
  • - если вы звоните человеку, который просил вас позвонить, а его не оказалось на месте или он не может подойти, попросите передать, что вы звонили. Потом нужно позвонить еще раз, или сказать, когда и где вас можно будет легко найти;
  • - когда разговор предстоит длительный, назначьте его на такое время, когда можно быть уверенным, что у вашего собеседника достаточно времени на беседу;
  • - никогда не говорите с набитым ртом, не жуйте и не пейте во время разговора;
  • - если звонит телефон, а вы уже говорите в это время по другому аппарату, постарайтесь закончить первый разговор, а уж потом обстоятельно поговорить со вторым собеседником. Если можно, спросите у второго собеседника по какому номеру перезвонить и кого позвать.

Общаясь через переводчика, нужно соблюдать следующие правила:

  • - говорить медленно, четко формулируя мысли, не допускать возможности двусмысленного толкования сказанного;
  • - произносить следует не более одного-двух предложений подряд, учитывая, что удержать в памяти и перевести большее количество материала полно и правильно переводчик не в состоянии. К тому же некоторые языки грамматически прямо противоположны русскому. Например, в персидском языке сказуемое всегда завершает предложение, а не стоит в его середине, как в русском, английском и других языках;
  • - нельзя сопровождать свою речь поговорками, идиоматическими оборотами и, тем более, цитированием стихов. Перевод их на другой язык требует длительной работы и невозможен в ходе динамичной беседы. Неверный перевод способен испортить атмосферу переговоров, поскольку наши пословицы и поговорки на другом языке могут приобрести двусмысленное значение, а иногда и оскорбительный смысл;
  • - необходимо учитывать реакцию партнеров и немедленно принимать меры, если возникает ощущение, что они понимают вас неправильно. Переводчик, в свою очередь, может в случае необходимости попросить любую из сторон пояснить мысль более простыми словами или повторить фразу еще раз;
  • - перед переговорами необходимо выделить достаточное время для работы с переводчиком, чтобы как можно подробнее ознакомить его с кругом затрагиваемых проблем, пояснить используемую терминологию. Доклад, речь на презентации и другие письменные материалы должны передаваться переводчику для ознакомления за день-два до выступления.
  • - и последнее, нет переводчиков, которые без подготовки одинаково хорошо оперируют и медицинской, и технической, и любой иной терминологией.
 
Посмотреть оригинал
< Пред   СОДЕРЖАНИЕ   ОРИГИНАЛ   След >