Основы этики делового общения

План:

  • 9.2. Основные понятия и категории этики деловых отношений.
  • 9.3. Этические принципы и нормы в деловых отношениях.
  • 9.4. Основы делового этикета.

Теоретические предпосылки становления этики делового общения

Наука доказывает, а жизнь подтверждает, что успех любого дела в условиях рыночной экономики зависит не только от качества производимого товара или услуги, по и от качества жизни людей, производящих этот товар или услугу.

Именно поэтому сегодня опытный руководитель тратит большую часть рабочего дня не на решение финансовых, технические или организационных проблем, а на решение психологические задач, возникающих в процессе общения с подчиненными, коллегами и руководством.

Этой двуединой задачей современного управления - необходимостью ориентации не только на результат, но и на людей, обеспечивающих этот результат, - и обусловлено включение в программы профессиональной подготовки современных менеджеров.

Крупный сдвиг в этом направлении произошел только в 30-х гг. XX в., когда американский социолог Элтон Мейо (1880-1949) обосновал доктрину «человеческих отношений». Согласно этой теории, именно человеческий, психологический фактор играет решающую роль в производстве. С тех пор в поле зрения экономистов, управленцев попали такие, казалось бы, эфемерные понятия, как чувства, настроения работников, взаимоотношения, возникающие в процессе труда.

Роль этих представлявшихся ранее несущественными моментов оказалась не столь призрачной. Э. Мейо экспериментально доказал, что господствовавшая долгое время в западных странах теория Фредерика Тейлора (1856-1915), ориентировавшая бизнесменов па материальную выгоду как на единственный двигатель производства, заводит в конце концов в тупик. Выяснилось, что па предприятиях, следовавших принципам тейлоризма, стали получать массовое распространение среди высокооплачиваемых работников явления так называемой «промышленной тоски», апатии, подавленности, повышенной раздражительности, потери всякого интереса к работе, участились конфликты между рабочими и администрацией.

Теория «человеческих отношений» как раз и явилась ответом на возникновение в сфере производства психологических проблем. Отметим ее основные положения.

  • 1. Согласно этой теории решающее воздействие на трудовую активность людей оказывают не столько материальные, сколько психологические факторы, чувства, настроения работников.
  • 2. В формировании этих факторов весьма велика роль как рациональных, сознательных, так и «нерациональных», подсознательных факторов, глубинных инстинктов, влечений.
  • 3. Настроения, чувства работников являются не только результатом развития их индивидуальной психики, но и продуктом воздействия групповой, коллективной психологии, результатом, так называемого морально-психологического климата коллектива.

Доктрина «человеческих отношений» быстро получила признание среди предпринимателей и стала широко применяться в практике управления производством.

На практике теория «человеческих отношений» использовалась в разных направлениях.

Одно из таких направлений - внедрение чувства принадлежности к своему трудовому коллективу как к единой семье, которое различными средствами массовой пропаганды стало внедряться в сознание работников. Это чувство подкреплялось изданием заводских газет, проведением совместных праздников, спортивных соревнований, «семейных дней», когда на рабочее место, где трудится, например отец семейства, приглашались его близкие. Особых успехов на этом направлении добились японские предприниматели, интересный опыт которых освещен в книге «Сделано в Японии», написанной президентом фирмы «Сопи» Акио Морита.

Другое направление - разработка и осуществление на производстве целой системы мероприятий по повышению уровня взаимоотношений между руководителями и подчиненными. Особое значение придавалось налаживанию человеческих отношений между рабочими и младшими администраторами, мастерами, бригадирами как ключевыми фигурами, обеспечивающими морально-психологический климат в фирме. Мастеров обязывают еженедельно беседовать с каждым рабочим, расспрашивая о домашних делах, занятиях вне предприятия. Об этом направлении, особенно активно применяемом па американских предприятиях, вы можете прочитать в книге известного американского предпринимателя, руководителя автомобильной компании «Крейслер» Ли Я Кокки «Карьера менеджера».

Еще одно направление - в практике хозяйствования стало уделяться много внимания даже таким «мелочам», как форма общения между руководителями и подчиненными, вплоть до структуры общего языка, который не разъединял бы, а объединял рабочих и предпринимателей.

Расширение практики использования психологических факторов в производстве повлекло за собой два важнейших последствия в развитии духовной сферы общественной жизни:

  • - быстрыми темпами стала развиваться система психологических наук, в том числе социальная психология и такие прикладные дисциплины, как психология труда, общения, управления и др.;
  • - успехи развития психологической теории и практики привели к усилению внимания к этой проблематике и в системе образования. Психологические дисциплины стали активно изучаться в университетах и школах бизнеса западных стран, особенно в США. Постепенно во всех развитых странах серьезная общая и профессиональная психологическая подготовка стала неотъемлемой составной частью профессиональной подготовки квалифицированных специалистов в области экономики и управления.

В результате развертывания всех этих процессов в области психологической пауки, образования и бизнеса западных стран сложился определенный стиль управления как совокупность навыков, отличающих современного менеджера: современный руководитель избегает при общении с сотрудниками грубых окриков, высокомерия, всегда приветлив, постоянно улыбается, старается обращаться к работникам по именам, умеет внимательно выслушать каждого подчиненного и даже одевается подобно им, не носит дорогих вещей.

С переходом к рыночной экономике западный опыт психологической подготовки руководителей производства стал все шире применяться и в России.

Усиление внимания к этой проблематике в нашей стране - результат не только опыта западных стран. Все более широкое признание психологические факторы стали получать у наиболее дальновидных российских ученых и руководителей-практиков, которые уже давно в устаревших технологических методах руководства усматривали причины застоя, снижения производительности труда, качества продукции, роста аварийности производства.

Исправить положение можно было только путем перестройки всей системы социально-экономических отношений, перехода к рыночной экономике, создавшей реальные условия для использования психологических факторов экономического роста. Это обусловило внесение серьезных изменений в подготовку кадров, занимающихся организацией и управлением производством во всех его сферах и па всех уровнях, в частности, введение в соответствующих вузах дисциплины психология и этика делового общения.

Эта научная и учебная дисциплина носит во многом прикладной характер. Ее цель - способствовать формированию у деловых людей соответствующих психологических и нравственных качеств как необходимых условий их повседневной деятельности, которая протекает не иначе, как па почве их общения друг с другом. Культура общения, в том числе его психологическая и нравственная культура, во многом определяет его эффективность - будет ли оно успешно развиваться в интересах партнеров или же станет малосодержательным, неэффективным, а то и совсем прекратится, если партнеры не найдут взаимопонимание друг у друга.

Разумеется, целенаправленное формирование психологической и нравственной культуры делового общения, в том числе путем соответствующего обучения, предполагает опору па научную теорию как научное обобщение практики, исходя из достижений предшествующей и современной теоретической мысли.

Деловое общение есть, по сути, межличностное общение партнеров. Оно складывается и развивается под влиянием их определенных психических свойств - индивидуальных и таких, которые указывают па их принадлежность к определенным социальным группам (классам, национальным общностям, профессиональным, демографическим группам и т.д.).

Поскольку психология делового общения - составная часть комплекса психологических наук, то она опирается на основные категории и принципы, разрабатываемые общей психологией. Такими базовыми категориями являются те, которые отражают психические процессы (познание, эмоции, воля), свойства психики человека (способность, характер, темперамент), а также проявления его сознания (сомнение, неуверенность, убеждение, направленность на определенные действия и т.д.).

Важнейшими принципами, которыми руководствуется общая психология и все ее отрасли, являются такие, как:

  • - принцип причинности, детерминизма, т.е. признание взаимосвязи, взаимообусловленности психических явлений, как с другими, так и с материальными явлениями;
  • - принцип системности, т.е. трактовки отдельных психических явлений как элементов целостной психической организации;
  • - принцип развития, признание преобразования, изменения психических процессов, их динамики, перехода от одного уровня к другому.

Конечно, в психологии и этике делового общения основой являются не только абстрактные общепсихологические категории и принципы. Прежде всего, речь идет о профессиональных этических, психологических и в то же время практически ориентированных знаниях, которые могут обеспечить успех той или иной деятельности.

Под деловым понимается общение, обеспечивающее успех какого-то общего дела, создающее условия для сотрудничества людей, чтобы осуществить значимые для них цели. Деловое общение содействует установлению и развитию отношений сотрудничества и партнерства между коллегами по работе, руководителями и подчиненными, партнерами, соперниками и конкурентами. Оно предполагает такие способы достижения общих целей, которые не только не исключают, но, наоборот, предполагают также и достижение лично значимых целей, удовлетворение личных интересов. Причем речь идет об интересах физических и юридических лиц.

Поэтому основной категорией психологии и этики деловых отношений является категория «психология личности», включающая знания об источниках ее психической и другой активности, индивидуально-психических процессах, свойствах и состояниях, их проявлениях в деловом общении. Без этой фундаментальной психологической категории невозможно овладеть современными методами управления человеческими ресурсами.

Именно знания психологии личности помогут предпринимателю, бизнесмену достаточно четко представить себе степень надежности партнера, его способность к соглашению, компромиссу, а также уровень его готовности к групповой работе и т.д. Иначе говоря, эти знания позволят определить, насколько эффективными могут быть деловые отношения с конкретным человеком.

Но основные процессы, состояния и свойства личности проявляются в межличностном общении, происходящем по формулам «Я - Ты»«Я - Мы», «Мы - Они». Если, по мнению философов, общение является одной из важнейших предпосылок становления человека, то, по мнению современных теоретиков менеджмента, высокий уровень делового общения - решающее условие успешного предпринимательства.

Но для обеспечения высокого уровня делового общения руководитель должен уметь пользоваться технологиями общения, основанными на психологических знаниях. Так, нужно обязательно учитывать, что в процессе общения между партнерами, коллегами может возникнуть напряженность и даже конфликтная ситуация, скажем, из-за неуважения к чувству собственного достоинства. Или, например, неумелое пользование словом может привести к значительным информационным потерям, а, следовательно, к сбоям в выполнении служебных обязанностей. Чтобы этого не случилось, необходимо научиться пользоваться специальными технологиями общения, групповой работы.

Психологическая наука располагает целым арсеналом конкретных рекомендаций по обеспечению различных форм общения, таких, как деловой разговор, беседа, обсуждение, спор, переговоры, торги, и т.п. Таким образом, еще одной важнейшей категорией в донной предметной области является психология общения.

Важнейшей категорией психологии и этики делового общения является/;сихологня рабочей группы, команды или трудового коллектива. Ведь деловая активность невозможна без кооперации, соединения усилий нескольких или даже многих людей. В свою очередь успешная кооперация возможна лишь при условии принятия некоторых правил поведения, общих для всех участников трудового процесса.

Поэтому в процессе формирования и жизнедеятельности любой группы реальны такие явления, как групповые цели, потребности, интересы, групповые нормы, групповое сознание, моралыю-психологический климат, корпоративная мораль и т.д. Современный менеджер не только обязан учитывать эти психологические феномены, но и активно участвовать в их формировании, ибо групповая деятельность протекает достаточно эффективно только тогда, когда учитываются некие этические правила и нормы, принимающие характер неписаных законов.

Нравственная сторона делового общения имеет очень большое значение. Как отмечалось, в практике деловой жизни люди стремятся к достижению не только общих, по и некоторых значимых личных целей. Отсюда важно не допустить в деловых отношениях забвения золотого правила морали: не делай другому того, чего не хочешь себе. Существенно важно строить деловые отношения на, своего рода, нравственных регуляторах, при постоянно включенном внутреннем контроле, препятствующем беспредельному эгоизму в партнерских отношениях, который может не только повредить, но и разрушить их.

Этика делового общения основывается на таких правилах и нормах поведения партнеров, которые, в конечном счете, способствуют развитию сотрудничества, т.е. укрепляют сущностную основу деловых отношений. Смысл этих правил и норм - укрепление взаимного доверия, постоянное информирование партнера о своих намерениях и действиях, исключение обмана и дезориентация партнера. Практика делового общения разработала немало кодексов чести предпринимателя, профессиональных кодексов банкира и т.п.

Жизнь постепенно убеждает, что бизнес на нравственной основе, в конечном счете, оказывается более выгодным, чем бизнес безнравственный, аморальный, разрушающий деловые, партнерские отношения.

На этой основе обеспечивается, например, поддержание устойчивости, стабильности организаций, рабочих групп, совершенствуются методы подбора и использования персонала, разрешаются внутри- и межгрупповые конфликты, вырабатываются способы оптимизации морально-психологического климата в коллективах, определяются методы стимулирования труда, способы психологической защиты от стрессовых ситуаций и т.д.

Следует уяснить, что данная область знаний отнюдь не является искусственно привнесенным продуктом западной теории и практики. Важность учета психологических аспектов хозяйственной деятельности, необходимость укрепления ее нравственных основ четко осознавались многими представителями отечественной экономической и философской мысли.

Так известный русский философ конца XIX в. Владимир Соловьев (1853-1900) считал, что «несостоятельность ортодоксальной политической экономии... заключается в том, что она отделяет принципиально область хозяйственную от нравственной».

Обращаясь к истории, можно увидеть, что морально- нравственные свойства людей, характеризующие их как субъектов общения, отмечаются уже в изречениях древних мыслителей. Так, Конфуций (551-479 до н.э.) обращал внимание на такие нравственные качества человека, делающие его приятным и полезным в общении, как чувство долга по отношению к другими людям, уважение их, особенно старших по возрасту, выполнение установленных в обществе норм и правил поведения, что позволяет поддерживать порядок и гармонию в обществе.

Древнегреческий философ Сократ (469-339 до н.э.) обосновал учение о нормах морали и моральном сознании людей как главном факторе их общения между собой. Он требовал логического обоснования положений этики, а их понимание рассматривал как основное условие нравственного совершенствования каждого человека. Ученик Сократа Платон (427-347 до н.э.) считал, что общение между людьми должно строиться на основе таких добродетелей, как справедливость, рассудительность, благочестие, соблюдение нравственных норм. Он обращал внимание па способы ведения беседы, отразил многие тонкости диалогов разных собеседников, показал зависимость направленности мышления людей от характера и содержания их общения.

Много поучительного и рационального содержится в трудах и других мыслителей последующих исторических эпох, в том числе Нового времени, таких, как голландский философ Спиноза и английские 'философы Гоббс и Локк, а также французские просветители Вольтер, Руссо, Гольбах, Гельвеций и другие.

 
Посмотреть оригинал
< Пред   СОДЕРЖАНИЕ   ОРИГИНАЛ   След >