ПРОЦЕССНЫЙ ПОДХОД ПРИ УПРАВЛЕНИИ КАЧЕСТВОМ

Процессный подход к управлению качеством

В своё время Питер Друкер сказал: «Деятельность организации будет успешной, если она делает правильно правильные вещи» [12]. Эту фразу следует понимать следующим образом. «Правильные вещи» - это продукция или услуга, соответствующие базовому профилю качества и удовлетворяющие требованиям потребителя. Только в этом случае они могут быть проданы и принесут прибыль производителю. Однако «правильные вещи» могут изготавливаться различным образом с различными затратами. Отсюда следует определение первой части фразы Друкера - «делать правильно». Это означает, что процесс изготовления продукта или оказания услуги должен быть таким, чтобы затраты ресурсов (материальных, временных, финансовых и пр.) были минимальными, а управление этими процессами было оптимизировано по наиболее значимому критерию.

Таким образом, эффективность изготовления продукции и оказания услуги зависти от того, насколько развито процессное управление на предприятии.

Одним из наиболее важных принципов менеджмента качества является процессный подход. Общепринято под процессом понимать последовательное изменение каких - либо состояний системы во времени и в пространстве. Согласно ИСО 9000, процесс - совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности, преобразующих входы в выходы. Совершенно очевидно, что трактовка стандартов ИСО не противоречит общепринятому представлению о процессе, поскольку сущность любого преобразования состоит в изменении, а дополняет его такими существенными признаками, как входы и выходы процесса. Именно четко обозначенные входы и выходы выступают одними из главных характеристик процесса, определяя его особенности и границы.

Применение принципа процессного подхода - это осуществление на предприятии деятельности, направленной:

  • - на определение процессов, необходимых для выпуска продукции;
  • - установление последовательности и взаимодействия процессов на предприятии;
  • - установление четкой ответственности и полномочии для управления процессами;
  • - определение входов и выходов (результатов) процессов;
  • - определение критериев для измерения и анализа процессов;
  • - определение внутренних и внешних поставщиков и потребителей процессов;
  • - определение методов обеспечения результативности и эффективности выполнения процессов и т.д.

Суть процессного подхода заключается в том, что выполнение каждой работы рассматривается как процесс, а функционирование организации - как цепочка взаимосвязанных процессов, необходимых для выпуска продукции.

Процессный подход обеспечивает:

  • - взаимосвязь всех видов деятельности, их согласованность и направленность на достижение целей организации;
  • - ориентирование подразделений и служб на достижение конечного результата, определенного общей целью;
  • - наглядность и понятность для персонала деятельности на предприятии и пр.

При процессном подходе управление результатами процесса переходит в управление самими процессами [12].

С принципом процессного подхода тесно связан принцип системного подход к менеджменту.

Этот принцип предусматривает определение, понимание и управление системой взаимосвязанных процессов улучшает результативность и эффективность организации.

Принцип системного подхода к менеджменту тесно связан с представлением системы качества как совокупности взаимосвязанных процессов. Создание, обеспечение и управление системой взаимосвязанных процессов существенно повышает результативность и эффективность деятельности предприятия, является эффективным с точки зрения обеспечения гарантий выполнения требований потребителя.

При системном подходе стало возможным полное использование обратной связи с потребителем для выработки стратегических планов предприятия и планов по качеству с учетом планирования качества каждой составной части системы.

Возвращаясь к процессной модели СМК (рис. 3.8), отметим, что все процессы системы делятся на пять групп (в соответствие с разделами МС ИСО 9001:2008):

  • - общие процессы СМК;
  • - процессы высшего руководства;
  • - процессы управления ресурсами;
  • - процессы жизненного цикла продукции/услуги;
  • - процессы измерения, анализа и улучшения.

При определении процессов СМК организации целесообразно основываться на следующих видах процессов:

  • - основные процессы;
  • - вспомогательные процессы;
  • - обеспечивающие процессы;
  • - процессы управления;
  • - процессы развития.

Основными бизнес-процессами являются процессы, ориентированные на производство товара или оказание услуги, являющиеся целевыми объектами создания предприятия и обеспечивающие получение дохода. Для СМК основными процессами являются процессы жизненного цикла продукции/услуги. Например, «Выпуск готовой продукции», «Обработка заказа», «Оказание услуг» и т.д.

Вспомогательными бизнес-процессами являются процессы, предназначенные для жизнеобеспечения основных и сопутствующих процессов и ориентированные на поддержку их специфических черт. Так, для автотранспортного предприятия к таким процессам можно отнести процесс ремонта и технического обслуживания транспорта и процесс обеспечения безопасности перевозок.

К обеспечивающим бизнес-процессам относятся процессы, предназначенные для жизнеобеспечения основных и сопутствующих процессов и ориентированные на поддержку их универсальных черт. Для СМК обеспечивающие (вспомогательные) процессы отличаются от основного бизнес-процесса тем, что они преобразует ресурсы, полученные па входе в ресурсы, имеющие ценность только для внутреннего потребителя.

Бизнес-процессы управления - это процессы, охватывающие весь комплекс функций управления на уровне каждого бизнес-процесса и предприятия в целом. Примерами таких процессов могут быть процессы стратегического, оперативного и текущего планирования, процессы формирования и выполнения управляющих воздействий.

Бизнес-процессами развития являются процессы совершенствования производи-мого товара или услуги, процессы развития технологий, процессы модификации оборудования, а также инновационные процессы.

В СМК к бизнес-процессы управления относят практически все процессы высшего руководства, а бизнес-процессами развития связаны с процессами улучшения СМК.

Каждый процесс СМК имеет:

  • 1. Свою определенную цель, подчиненную общей цели компании. Эта цель должна быть кратко сформулирована.
  • 2. Владельца, который может управлять ресурсами и отвечает за исполнение процесса.
  • 3. Входы. Это объекты (сырье, материалы, информация), которые должны быть преобразованы процессом СМК.
  • 4. Выходы. Результат преобразования входов процессом СМК.
  • 5. Ресурсы. Ресурсы - средства, с помощью которых входы процесса преобразуются в выходы. К ресурсам относится персонал, оборудование, помещения, электроэнергия и т.п.
  • 6. Систему контроля качества и исправления ошибок.
  • 7. Систему показателей и критериев оценки процесса. Каждый процесс СМК должен иметь такую систему, которая характеризует эффективность работы процесса.

Каждый процесс СМК можно (и нужно) определить и рассматривать формализованно и фактически.

Формализованный подход, по сути и означает определение входов, выходов, владельца (администратора), ресурсов и.т.д.

Фактический подход означает рассмотрение процесса СМК, как набора реально существующих операций (действий) разного рода (с документами, персоналом, информацией, технологических и т.д.).

Процесс СМК - это не что иное, как «кусок работы», имеющий входы и выходы, или, другими словами, поставщиков и потребителей (внутренних и (или) внешних). В этом ключе первостепенной и важнейшей задачей, стоящей перед создателями СМК, является определение номенклатуры (перечня) процессов СМК. При этом необходимо:

  • - определить каждый процесс СМК фактически и формализованно;
  • - обеспечить соблюдение требований как минимум ИСО 9001:2008.

Описание процессов СМК, как правило, производится в Руководстве по качеству.

Немного о процессах в группах (здесь приводится только несколько примеров. Остальные разрабатываются Организацией по ИСО 9001:2008).

Общие процессы СМК:

- процессы, связанные с разработкой документации СМК (Руководство по качеству, документированные процедуры).

Процессы высшего руководства:

  • - разработка Политики в области качества;
  • - определение и выполнение требований потребителей;
  • - распределение ответственности, полномочий и организация обмена информацией и др.

Аналогично определяются и процессы других групп.

Для интеграции процессов моделирования, управления конфигурацией проекта, использования дополнительных языковых средств и руководства проектом со своим графическим языком в конце 60-х годов была разработана методология моделирования SADT (Structured Analysis & Design Technique - метод структурного анализа и проектирования).

SADT-модель может быть сосредоточена па различных аспектах описания системы. Спецификации этих аспектов стандартизованы:

  • 1. IDEF0 - методология структурно-функционального моделирования, позволяющая описывать бизнес-процессы в виде иерархической системы взаимосвязанных функций;
  • 2. IDEF1X - методология информационного моделирования, основывающаяся па концепции «сущность - связь» (ER - диаграммы);
  • 3. IDEF2 - методология динамического моделирования;
  • 4. IDEF3 - методология описания процессов, рассматривающая последователь-иость выполнения и причинно-следственные связи между ситуациями и событиями для структурного представления знаний о системе;
  • 5. IDEF4 - методология объектно-ориентированного проектирования сложных систем, описывающая структуры, поведение и реализацию системы в терминах класса объектов и другие.

В настоящее время наибольшее распространение для описания бизнес - процессов получил стандарт 1DEF0, описывающий методологию построения структурно-функциональной модели процесса.

Графический язык IDEF0 удивительно прост и гармоничен. В основе методологии лежат четыре основных понятия (в РФ этот язык регламентирован стандартом Р 50.1.028-2001 «Информационные технологии поддержки жизненного цикла продукции. Методология функционального моделирования»).

Модель 1DEF0 представляет собой серию диаграмм с сопроводительной документацией, разбивающих сложный объект па составные части, которые представлены в виде блоков. Детали каждого из основных блоков показаны в виде блоков на других диаграммах. Каждая детальная диаграмма является декомпозицией блока из более общей диаграммы. На каждом шаге декомпозиции более общая диаграмма называется родительской для более детальной диаграммы.

На IDEFO-диаграммах не указаны явно ни последовательность, ни время. Обратные связи, итерации, продолжающиеся процессы и перекрывающиеся (по времени) функции могут быть изображены с помощью дуг. Обратные связи могут выступать в виде комментариев, замечаний, исправлений и т.д.

Для примера на рис. 4.1 приведена IDEF0 - диаграмма процесса «Управление записями».

DEF0-диаграмма процесса «Управление записями»

Рис. 4.1. 1DEF0-диаграмма процесса «Управление записями»

Существуют и другие модели описания бизнес - процессов, однако наиболее широко распространённым является описание процессов в виде «потоков работ» (Work Fiow).

Метод описания процессов с помощью потоков работ следует использовать тогда, когда необходимо описать технологию выполнения деятельности с той степенью детализации, которая даст возможность работать конкретным подразделениям (сотрудникам) и получать запланированный результат.

Схемы потоков работ удобно строить при помощи программного продукта MS Visio, BpWin или Business Studio.

Схемы потоков работ называют ещё схемами «свим лайн». Название происходит от схожести параллельных зон схемы с водными дорожками плавательного бассейна. На каждой дорожке схемы может

«плыть», т. е. выполнять операции, только один участник процесса (в системе Business Studio этому соответствует нотация «процедура».).

Схемы «свим лайн» очень удобны для описания процессов на операционном уровне. На рис. 4.2 приведен пример типовой схемы процесса «Определение и анализ требований потребителей».

Модель процесса «Определение и анализ требований потребителей» в виде потока работ

Рис. 4.2. Модель процесса «Определение и анализ требований потребителей» в виде потока работ

 
Посмотреть оригинал
< Пред   СОДЕРЖАНИЕ   ОРИГИНАЛ   След >