Качество процессов: возможности проектирования и мониторинга процессной модели системы управления качеством социального обслуживания

Процессная модель предприятия является основой для проведения анализа, который часто приводит к выводам о необходимости изменения процессов, как с технологической, так и с организационной точек зрения, для повышения эффективности функционирования организации в целом - увеличения прибыли, снижения издержек, повышения качества продукции, увеличения производственного потенциала1. Процессная модель требует определенной системы управления, которая позволит эффективно воздействовать на качество протекания процессов в организации.

Существуют различные модели системы управления качеством. Модель EFQM (European Foundation for Quality Management) - модель Европейского фонда управления качеством, призванная стимулировать организации совершенствовать качество выпускаемой продукции и качество управления. Одним из критериев данной модели является критерий «процессы, продукция и услуги». По этому критерию оценивается способность организации разрабатывать, управлять и улучшать процессы, продукцию и услуги таким образом, чтобы в результате повышалась ценность для потребителей и других заинтересованных сторон[1] [2]. С точки зрения данной модели процессы систематически разрабатываются и управляются; процессы улучшаются, когда это необходимо, с использованием инноваций для достижения полной удовлетворенности и создания добавленной ценности для потребителей и других заинтересованных сторон[3] [4] [5].

Модель CAF (Common Assesment Framework) - Европейская модель совершенствования управления в государственном секторе. В контексте данной модели критерий «процессы» оценивает, как регламентируются, управляются и совершенствуются процессы, осуществляемые организацией с целью максимально эффективного удовлетворения нужд и ожиданий всех заинтересованных сторон. Данный критерий включает в себя три направления: систематическое проектирование процессов и управление ими, разработка и предоставление услуг на основе ожидания граждан/потребителей, инновации в процессах с участием граждан/потребителей[6].

Управление процессом включает следующие параметры: определение целей и результатов процесса, критериев результативности протекания процесса, определение трудовых, финансовых, технических ресурсов выполнения процесса.

Применительно к организациям социального обслуживания были выделены два процесса, требующие исследования их качества: процесс производства социальной услуги и процесс потребления социальной услуги. Процесс производства социальной услуги связан с потребностями населения в их получении. Качество процесса производства социальной услуги анализируется с содержательной точки зрения. Процесс потребления социальной услуги обусловлен мотивацией потребителя к изменению существующего положения, информационными знаниями о возможностях приобретения социальных услуг, осознанием эффекта от оказания услуги, желанием получения других социальных услуг. Качество процесса потребления социальной услуги анализируется с организационной точки зрения.

Система управления должна обеспечивать постоянное улучшение процессов в организации, что свидетельствует о системе управления качеством. Система управления качеством обусловлена развитием деятельности организации по управлению качеством выпускаемой продукции, оказываемых услуг.

Рыночная конкуренция и осознание роли качества как основы конкурентоспособности стимулируют организации проектировать и внедрять комплексную систему управления качеством с учетом внешних и внутренних факторов их деятельности. В контексте изменения внешних и внутренних факторов организациям необходимо проводить мониторинг эффективности действующей системы управления качеством для ее последующей корректировки с учетом новых трансформационных тенденций. Таким образом, система качества становится одной из систем управления организацией наряду с системами управления производством, персоналом и другими системами.

При проектировании системы качества необходимо учитывать ответы на следующие вопросы: что надо делать при управлении качеством; кто будет это делать; какими методами это делать? Решение первого вопроса определено стандартами качества. За решение второго и третьего вопроса отвечают непосредственно сами организации на основе рекомендаций, изложенных в стандартах, а также научного опыта.

Проектирование процессной модели системы управления качеством социального обслуживания требует научного социологического опыта в рамках эмпирического анализа, для выполнения которого необходимо определить измеряемые показатели качества процесса. Нам представляется целесообразным структурировать эти показатели в зависимости от вида процесса.

Процесс производства социальной услуги включает шесть показателей качества: форма оказания социальной услуги (дома, в стационаре и т.п.), время ожидания в очереди, периодичность оказания социальной услуги, учет индивидуальных потребностей клиента, качество питания, учет особенностей социального положения клиента в социально-демографическом контексте. Процесс потребления социальной услуги обусловлен включает пять показателей качества: своевременность оказания социальной услуги, соблюдение порядка оказания услуги, адекватность стоимости оказываемым услугам, конфиденциальность предоставления социальных услуг, сформированность пакета дополнительных платных услуг.

Клиенты учреждений социального обслуживания оценивали процесс оказания услуг с помощью ряда вопросов, в которых фиксировались:

  • • потребность респондентов в получении различных социальных услуг;
  • • оказание респондентам различных видов социальных услуг;
  • • идентификация респондента и его потребностей с определенной категорией получателя социальных услуг;
  • • доступность респондентам социальных услуг, предоставляемых в учреждениях социального обслуживания;
  • • предложения респондентов по улучшению качества социального обслуживания.

Таким образом, разработанная система показателей качества процессов производства и потребления социальных услуг охватывает содержательные и организационные аспекты. Содержательные аспекты обусловлены индивидуальным подходом к каждому клиенту - получателю социальных услуг, который учитывает его демографические параметры, семейный состав, место проживания, потребности, предпочтения по форме оказания услуги и ее частоте, а также временной интервал ожидания услуги. Организационные аспекты связаны с правовыми нормами оказания различных социальных услуг, с материальной этикой оказываемых услуг, а также с этикой персональных данных клиента. Сравнивая с показателями качества, обозначенными в п. 21 Приказа Министерства труда и социальной защиты РФ от 30 августа 2013г. № 391а «О методических рекомендациях по проведению независимой оценки качества работы организаций, оказывающих социальные услуги в сфере социального обслуживания», разработанные вышеперечисленные девять показателей качества более расширенно отражают индивидуальные характеристики человека и его личностную мотивацию в получении социальной услуги, что способствует более эффективному функционированию организации социального обслуживания и качественному предоставлению социальных услуг непосредственно каждому обратившемуся за ней человеку.

В разработанной системе показателей качества процессов социального обслуживания наиболее важными представляются показатель «учет индивидуальных потребностей клиента», который лежит в основе индивидуального подхода к каждому получателю социальных услуг, и показатель «учет особенностей социального положения клиента в социально-демографическом контексте», отражающий половозрастные, материальные, образовательные и семейные особенности получателя социальных услуг.

Показатель «учет индивидуальных потребностей клиента» включает оказание услуг социального обслуживания в разных сферах жизнедеятельности индивида: социально-бытовые услуги, социальномедицинские услуги, социально-психологические услуги, социальнопедагогические услуги, социально-трудовые услуги, социальноправовые услуги, услуги по повышению коммуникативного потенциала, срочные социальные услуги. Мониторинг восьми видов социальных услуг позволяет выявить динамику потребностей индивидов в тех или иных услугах (критерий оценки «нуждались в получении конкретного вида услуги из числа получателей услуг социального обслуживания»), а также факт оказания услуги (критерий оценки «оказана конкретного вида услуга из числа получателей услуг социального обслуживания»). По сравнению с анкетой по анализу удовлетворенности качеством оказания социальных услуг Министерства труда и социальной защиты РФ, в которой социальные услуги не классифицируются по видам и оцениваются в целом как социальная услуга, выявление оценки получателями социальных услуг каждого вида услуги способствует более эффективному функционированию системы управления качеством социального обслуживания, так как оказание различных видов услуг требует определенной специализируемой компетентности сотрудников организаций социального обслуживания, обустройства его помещений.

В анкете, представленной Министерством труда и социального развития Краснодарского края, вопрос № 7 содержит перечень различных социальных услуг (социально-бытовые, социально-медицинские, социально-психологические, социально-педагогические, социальнотрудовые, социально-правовые, срочные социальные услуги), однако, варианты ответа не позволяют в полной мере оценить качество каждого из видов перечисленных в вопросе услуг 1. При этом методика исследования, предложенная Российским государственным социальным университетом (далее РГСУ), направлена на более расширенную оценку качества каждой из получаемых социальных услуг.

Первым видом услуг, которые предлагалось оценить респондентам, были социально-бытовые услуги, связанные с обеспечением жильем, питанием, бытовыми и гигиеническими принадлежностями. По результатам исследования, проведенного РГСУ, 51,2% опрошенных приходилось получать социально-бытовые услуги. Респонденты в Центральном федеральном округе чаще получали данные услуги, чем в других федеральных округах (рис. 3.16).

Распределение ответов на вопрос «Приходилось ли Вам или членам Вашей семьи получать социально-бытовые услуги социального обслуживания?» (в % от общего числа опрошенных по федеральным округам)

Рисунок 3.16 Распределение ответов на вопрос «Приходилось ли Вам или членам Вашей семьи получать социально-бытовые услуги социального обслуживания?» (в % от общего числа опрошенных по федеральным округам) [7]

Наиболее востребованными видами социально-бытовых услуг по результатам исследования, проведенного РГСУ, являются услуги по покупке за счет средств получателя социальных услуг и доставка на дом продуктов питания, промышленных товаров первой необходимости, средств санитарии и гигиены, средств ухода, книг, газет, журналов (71,5%), на втором месте оказались услуги по оплате за счет средств получателя социальных услуг жилищно-коммунальных услуг и услуг связи (66,4%), на третьем месте - услуги по оказанию помощи в приготовлении пищи (48,4%). Наименее востребованной оказалась услуга по оказанию помощи в приеме пищи (кормление) (19,6%). Таким образом, получатели социальных услуг, в большей степени, нуждаются в обеспечении повседневной жизнедеятельности необходимыми средствами и оплате счетов.

Отдельно необходимо выделить социально-бытовую услугу, связанную с обеспечением питания в соответствии с утвержденными нормативами, так как показатель «качество питания» является одним из показателей качества содержание процесса производства социальной услуги. Наибольшую потребность в данной услуге испытывают респонденты в Северо-Кавказском федеральном округе (65%).

В Северо-Кавказском федеральном округе относительно оказания услуги по обеспечению жилым помещением площадью в соответствии с утвержденными нормативами наблюдается существенное различие между потребностью в получении данного вида услуг и фактом его оказания (различие в 6,5%). В остальных округах разница между потребностью в социально-бытовой услуге и фактом ее оказания не существенна, что свидетельствует о своевременности удовлетворения центрами социального обслуживания социально-бытовых потребностей получателей социальных услуг.

Чаще всего приходилось получать социально-бытовые услуги респондентам в Курской области (88,4%), Белгородской области (82,3%), Московской области (66%), Краснодарском крае (62,8%). В наибольшей степени респонденты в различных субъектах РФ нуждаются в следующих социально-бытовых услугах:

  • • услуга по обеспечению жилым помещением площадью в соответствии с утвержденными нормативами (Кабардино-Балкарская республика - 90,9%, Карачаево-Черкесская республика - 90%, Ростовская область - 85,4%);
  • • услуга по обеспечению мягким инвентарем (одеждой, обувью, нательным бельем и постельными принадлежностями) в соответствии с утвержденными нормативами (Карачаево-Черкесская республика- 80%, Кабардино-Балкарская республика - 77,3%, Ростовская область - 62,5%).
  • • услуга по обеспечению за счет средств получателя социальных услуг книгами, журналами, газетами, настольными играми (Белгородская область - 81,7%, Кабардино-Балкарская республика - 77,3%, Карачаево-Черкесская республика - 76,7%).
  • • услуга по отправке за счет средств получателя социальных услуг почтовой корреспонденции (Белгородская область - 66,7%, Карачаево-Черкесская республика - 60,0%).
  • • услуга по покупке за счет средств получателя социальных услуг и доставка на дом продуктов питания, промышленных товаров первой необходимости, средств санитарии и гигиены, средств ухода, книг, газет, журналов (Курская область - 90,8%, Рязанская область - 89,3%, Белгородская область - 87,7%, республика Адыгея - 79,5%, Краснодарский край - 66,4%, Владимирская область - 64,6%).
  • • услуга по оказанию помощи в приготовлении пищи (Белгородская область - 68,9%, Ростовская область - 65,6%, Курская область - 64,7%).
  • • услуга по оплате за счет средств получателя социальных услуг жилищно-коммунальных услуг и услуг связи (Курская область - 85,9%, Белгородская область - 84,9%, Рязанская область - 78,6%, Карачаево-Черкесская республика - 76,7%, республика Адыгея - 64,1%).
  • • предоставление гигиенических услуг лицам, не способным по состоянию здоровья самостоятельно осуществлять за собой уход (Карачаево-Черкесская республика - 80,0%, Ростовская область - 60,4%).

В ходе анализа результатов исследования было выявлено существенно различие между потребностью в получении социально- бытовых услуг и фактом их оказания в следующих субъектах РФ:

  • • Ставропольском крае по услуге помощь в приеме пищи (различие в 5,7%),
  • • Ростовской области по услуге помощь в приготовлении пищи (различие в 7,3%),
  • • Ставропольском крае по услуге оплата за счет средств получателя социальных услуг жилищно-коммунальных услуг и услуг связи (различие в 7%),
  • • Ставропольском крае по услуге покупка за счет средств получателя социальных услуг топлива, топка печей, обеспечение водой (в жилых помещениях без центрального отопления и (или) водоснабжения) (различие в 5,7%),
  • • Ростовской области по услуге отправка за счет средств получателя социальных услуг почтовой корреспонденции (различие в 6,3%).

Наибольшую потребность в обеспечении питанием испытывали получатели социальных услуг в Карачаево-Черкесской республике - 86,7%, республике Адыгея - 76,9%, Ростовской области - 64,6%.

В Центральном федеральном округе большая часть респондентов, получавших социально-бытовые услуги, проживает в сельской местности (83,7%) и поселках городского типа (69,8%). В Южном федеральном округе ситуация похожая, только большая часть лиц, получавших социально-бытовые услуги, проживает в поселках городского типа (61,3%) и сельской местности (53,3%). А в Северо-Кавказском федеральном округе большая часть таких получателей услуг проживает в краевых (областных, республиканских) центрах (48,9%) и сельской местности (36,9%). В основном те, кто получал социально-бытовые услуги, - это одиноко проживающие люди.

Второй вид социальных услуг, который оценивался в ходе исследования по параметрам нуждаемости и оказываемое™ - это социально-медицинские услуги, которые связаны с решением вопросов здоровья. В целом, социально-медицинские услуги приходилось получать 44,6% респондентов. Социально-медицинские услуги в равной мере оказывались респондентам во всех федеральных округах, где проводилось исследование (рис. 3.17).

Распределение ответов на вопрос «Приходилось ли Вам или членам Вашей семьи получать социально-медицинские услуги?»

Рисунок 3.17 Распределение ответов на вопрос «Приходилось ли Вам или членам Вашей семьи получать социально-медицинские услуги?»

(в % от общего числа опрошенных по федеральным округам)

В большей степени респонденты нуждаются в следующих видах социально-медицинских услуг:

  • • выполнение процедур, связанных с организацией ухода, наблюдением за состоянием здоровья получателей социальных услуг
  • (измерение температуры тела, артериального давления, контроль приема лекарственных препаратов и др.) - 82,4%;
  • • систематическое наблюдение за получателями социальных услуг в целях выявления отклонении в состоянии их здоровья - 65,1%;
  • • консультирование по вопросам поддержания и сохранения здоровья получателей социальных услуг, проведение оздоровительных мероприятий, выявление отклонения в состоянии их здоровья) - 57,2%.

Значительное различие между потребностью респондентов в услуге и фактом ее оказания наблюдается по услуге консультирования по вопросам выявления отклонения в состоянии их здоровья в Южном федеральном округе (различие в 5,4%). Остальные социальномедицинские услуги своевременно оказаны респондентам во всех трех федеральных округах.

Чаще всего приходилось получать социально-медицинские услуги респондентам в Московской области (63,0%), Тверской области (60,5%), Краснодарском крае (57,8%), Кабардино-Балкарской республике (52,7%). Наибольшая потребность в социально-медицинских услугах оказалась у респондентов следующих субъектов РФ:

  • • выполнение процедур, связанных с организацией ухода, наблюдением за состоянием здоровья получателей социальных услуг (измерение температуры тела, артериального давления, контроль приема лекарственных препаратов и др.) (Карачаево-Черкесская республика- 100%, Ростовская область - 92,5%, Кабардино-Балкарская республика - 92,3%, республика Адыгея - 89,7%, Белгородская область - 88,2%, Ставропольский край- 88,0%, Курская область- 85,9%, Москва - 76,7%);
  • • систематическое наблюдение за получателями социальных услуг в целях выявления отклонении в состоянии их здоровья (Карачаево-Черкесская республика- 97,1%, Ростовская область- 82,8%, республика Адыгея - 82,8%, Московская область - 81,0%);
  • • оказание содействия в проведении оздоровительных мероприятий (Карачаево-Черкесская республика - 88,2%, Ростовская область - 74,6%, Владимирская область - 68,8%, республика Адыгея - 65,5%);
  • • проведение мероприятий, направленных на формирование здорового образа жизни (Карачаево-Черкесская республика- 85,3%, Ростовская область - 79,1%, республика Адыгея - 58,6%);
  • • проведение занятий по адаптивной физической культуре (Ростовская область - 79,9%, Кабардино-Балкарская республика - 59,0%);
  • • консультирование по вопросам поддержания и сохранения здоровья получателей социальных услуг, проведение оздоровительных мероприятий, выявление отклонении в состоянии их здоровья) (республика Адыгея - 86,2%, Карачаево-Черкесская республика - 79,4%, Московская область- 76,2%, Ростовская область- 75,4%, Москва- 70,0%, Ставропольский край - 67,5%, Владимирская область - 67,6%, Тверская область - 63,3%, Кабардино-Балкарская республика - 53,8%, Краснодарский край - 52,2%);
  • • консультирование по вопросам проведения оздоровительных мероприятий (Карачаево-Черкесская республика - 82,4%, Ростовская область - 74,6%, Московская область - 58,7%, Владимирская область - 56,3%);
  • • консультирование по вопросам выявление отклонении в состоянии их здоровья (Карачаево-Черкесская республика - 82,4%, республика Адыгея - 79,3%, Ростовская область - 79,1%, Владимирская область - 68,8%, Краснодарский край - 67,0%, Московская область - 63,5%, Кабардино-Балкарская республика - 56,4%).

Таким образом, в большей степени нуждаются в перечисленных видах социально-медицинских услуг респонденты в Карачаево- Черкесской республике и Ростовской области.

Существенное различие между фактом оказания социальномедицинских услуг и нуждаемости в них наблюдается в следующих субъектах РФ:

  • • республике Адыгея (различие в 10,4%), Владимирской области (различие в 12,5%) по услуге систематического наблюдения за получателями социальных услуг в целях выявления отклонении в состоянии их здоровья;
  • • республике Адыгея (различие в 10,3%), Владимирской области (различие в 6,3%), Тверской области (различие в 6,1%) по услуге оказания содействия в проведении оздоровительных мероприятий;
  • • республике Адыгея (различие в 10,3%), Тверской области (различие в 12,3%) по услуге проведения мероприятий, направленных на формирование здорового образа жизни;
  • • Ставропольском крае (различие в 6%), Владимирской области (различие в 6,2%), Тверской области (различие в 10,2%) по услуге проведения занятий по адаптивной физической культуре;
  • • республике Адыгея (различие в 6,9%), Тверской области (различие в 22,5%) по услуге консультирования по вопросам поддержания и сохранения здоровья получателей социальных услуг, проведение оздоровительных мероприятии, выявление отклонении в состоянии их здоровья);
  • • Ростовской области (различие в 8,2%), республике Адыгея (различие в 10,3%), Москве (различие в 8,3%) по услуге консультирования по вопросам выявления отклонения в состоянии их здоровья.

Большинство тех респондентов, кому приходилось получать социально-медицинские услуги в Центральном федеральном округе, проживают в городах, не являющихся краевыми (областными, республиканскими) центрами - 48,3% и сельской местности - 46,3%, в Южном федеральном округе проживают в сельской местности - 56,9% и поселках городского типа- 52%, в Северо-Кавказском федеральном округе проживают в поселках городского типа- 75,9% и сельской местности - 49,5%.

Третьим видом, по которому в ходе исследования оценивалось качество процесса оказания услуги, явились социальнопсихологические услуги, которые включают в себя психологическое консультирование и психологическую помощь. В целом, большей части респондентов не приходилось получать социальнопсихологические услуги (68,9%). При этом, респондентам в Северо- Кавказском и Центральном федеральных округах приходилось чаще получать социально-психологические услуги, чем респондентам в Южном федеральном округе (рис. 3.18).

Распределение ответов на вопрос «Приходилось ли Вам или членам Вашей семьи получать социально-психологические услуги?»

Рисунок 3.18 Распределение ответов на вопрос «Приходилось ли Вам или членам Вашей семьи получать социально-психологические услуги?»

(в % от общего числа опрошенных по федеральным округам)

Результаты исследования показали, что среди получателей социальных услуг наиболее востребовано социально-психологическое консультирование (в том числе по вопросам внутрисемейных отношений) - 88,2%. В данной услуге в большей степени нуждаются респонденты в Северо-Кавказском федеральном округе, чем в других федеральных округах Грис. 3.19). Распределение ответов на вопрос «Нуждались в получении услуги из числа получателей социально-психологических услуг социального обслуживания» (в % от общего числа опрошенных по федеральным округам)

Рисунок 3.19 Распределение ответов на вопрос «Нуждались в получении услуги из числа получателей социально-психологических услуг социального обслуживания» (в % от общего числа опрошенных по федеральным округам)

Анализ результатов исследования не выявил статистически значимого различия между потребностью в получении социальнопсихологических услуг и фактом их оказания. Это означает, что потребность в оказании социально-психологических услуг центрами социального обслуживания населения, в целом, удовлетворена.

Чаще всего приходилось получать социально-психологические услуги респондентам в Московской области (59,0%), Тверской области (45,7%), Рязанской области (45,5%), Белгородской области (45,1%).

Наиболее востребованы среди нуждающихся в социальнопсихологических услугах в различных субъектах РФ следующие виды таких услуг:

  • • социально-психологическое консультирование (в том числе по вопросам внутрисемейных отношении) (Рязанская область - 100,0'%, Карачаево-Черкесская республика- 96,6%, Ставропольский край- 96,5%, Ростовская область - 91,4%, Краснодарский край и Московская область- 88,1%, республика Адыгея- 85,7%, Москва- 85,2%, Белгородская область и Кабардино-Балкарская республика - 85,0%);
  • • социально-психологический патронаж (Ростовская область - 86,2%, Рязанская область- 68,0%, Ставропольский край- 61,2%, Краснодарский край - 52,4%);
  • • оказание консультационной психологической помощи анонимно (в том числе с использованием телефона доверия) (Карачаево- Черкесская республика - 75,9%, Краснодарский край - 73,8%, Рязанская область - 68,0%, Ростовская область - 65,5%, Ставропольский край - 55,3%).
  • • В субъектах РФ значительное различие между потребностью в социально-психологических услугах и фактом их оказания наблюдается в:
  • - республике Адыгея (различие в 7,1%), Тверской области (различие в 8,1%) по услуге социально-психологический патронаж;
  • - республике Адыгея (различие в 7,1%), Тверской области (различие в 5,5%), Москве (различие в 5,5%) по услуге оказания консультационной психологической помощи анонимно (в том числе с использованием телефона доверия).

Большинство тех респондентов, кому приходилось получать социально-психологические услуги в Центральном и Северо-Кавказском федеральном округах, проживают в городах, не являющихся краевыми (областными, республиканскими) центрами- 48,3% и 41,3% соответственно, в Южном федеральном округе проживают в поселках городского типа - 22,7% и городах, не являющихся краевыми (областными, республиканскими) центрами - 20%.

Четвертым видом услуг, по которому проводилась оценка их качества, были социально-педагогические услуги, связанные с навыками обучения и формирования интересов, в том числе в сфере досуга. В целом, большей части респондентов не приходилось получать социально-педагогические услуги (76,5%). Социально-педагогические услуги примерно в равной мере оказывались респондентам во всех федеральных округах, где проводилось исследование (рис. 3.20).

Наиболее необходимыми среди респондентов, по результатам исследования, оказались услуги организации досуга (69,9%) и формирования позитивных интересов (68,5%). При этом в услуге организации досуга, в большей степени, нуждаются респонденты в Центральном федеральном округе (75,9%), а в услуге формирования позитивных интересов - респонденты в Северо-Кавказском федеральном округе (71,6%).

Распределение ответов на вопрос «Приходилось ли Вам или членам Вашей семьи получать социально-педагогические услуги?» (в % от общего числа опрошенных по федеральным округам)

Рисунок 3.20 Распределение ответов на вопрос «Приходилось ли Вам или членам Вашей семьи получать социально-педагогические услуги?» (в % от общего числа опрошенных по федеральным округам)

В Северо-Кавказском федеральном округе наблюдается различие между потребностью и фактом оказания услуги организации помощи родителям и иным законным представителям детей-инвалидов, воспитываемых дома, в обучении таких детей навыкам самообслуживания, общения, направленным на развитие личности (различие в 5,4%). В Южном федеральном округе такое различие было выявлено по двум видам услуг: формирование позитивных интересов (в том числе в сфере досуга) и организация досуга (праздники, экскурсии и другие культурные мероприятия) (различие в 5,2%).

Чаще всего приходилось получать социально-педагогические услуги респондентам в Тверской области (44,4%), Рязанской области (43,6%), Московской области (40,0%) (рис. 3.21).

В различных субъектах РФ наиболее востребованными оказались следующие социально-педагогические услуги:

• обучение практическим навыкам общего ухода за тяжелобольными получателями социальных услуг, получателями социальных услуг, имеющими ограничения жизнедеятельности, в том числе за детьми-инвалидами (Ростовская область - 76,5%);

Распределение ответов на вопрос «Приходилось ли Вам или членам Вашей семьи получать социально-педагогические услуги?»

Рисунок 3.21 Распределение ответов на вопрос «Приходилось ли Вам или членам Вашей семьи получать социально-педагогические услуги?»

  • % от общего числа опрошенных по субъектам)
  • • организация помощи родителям и иным законным представителям детей-инвалидов, воспитываемых дома, в обучении таких детей навыкам самообслуживания, общения, направленным на развитие личности (Ростовская область - 67,6%, Ставропольский край - 55,8%);
  • • социально-педагогическая коррекция, включая диагностику и консультирование (Карачаево-Черкесская республика - 100%, Рязанская область - 87,5%, Ростовская область - 67,6%, Московская область - 65,0%, республика Адыгея - 63,6%, Ставропольский край - 61,5%, Тверская область - 58,3%);
  • • формирование позитивных интересов (в том числе в сфере досуга) (республика Адыгея — 90,9%, Карачаево-Черкесская республика - 90,5%, Московская область - 87,5%, Белгородская область - 83,1%, Курская область - 80,0%, Краснодарский край - 77,8%, Ставропольский край - 65,4%, Ростовская область - 64,7%, Тверская область - 63,9%, Владимирская область - 60,9%);
  • • организация досуга (праздники, экскурсии и другие культурные мероприятия) (Карачаево-Черкесская республика - 95,2%, Рязанская область - 87,5%, Белгородская область - 83,1%, Московская область- 82,5%, республика Адыгея - 81,8%, Москва- 79,0%, Владимирская область - 78,3%, Курская область - 62,5%, Ставропольский край - 61,5%, Ростовская область - 57,4%).

Значительные различия между потребностью в социальнопедагогических услугах и их оказанием наблюдаются в следующих субъектах РФ:

  • • Ставропольском крае (различие в 5,8%), республике Адыгея (различие в 9,1%), Рязанской области (различие в 8,4%) по услуге обучения практическим навыкам общего ухода за тяжелобольными получателями социальных услуг, получателями социальных услуг, имеющими ограничения жизнедеятельности, в том числе за детьми-инвалидами,
  • • Ставропольском крае (различие в 5,7%), Краснодарском крае (различие в 5,6%) по услуге организации помощи родителям и иным законным представителям детей-инвалидов, воспитываемых дома, в обучении таких детей навыкам самообслуживания, общения, направленным на развитие личности,
  • • Ставропольском крае (различие в 5,7%), Краснодарском крае (различие в 5,5%) по услуге социально-педагогической коррекции, включая диагностику и консультирование,
  • • Краснодарском крае (различие в 13,9%) по услуге формирования позитивных интересов (в том числе в сфере досуга),
  • • Ростовской области (различие в 5,9%), Краснодарском крае (различие в 5,6%) по услуге организации досуга (праздники, экскурсии и другие культурные мероприятия).

В Центральном федеральном округе большая часть тех респондентов, кому приходилось получать социально-педагогические услуги, проживают в краевых (областных, республиканских) центрах - 37,9% и в городах, не являющихся краевыми (областными, республиканскими) центрами - 32,9%, в Южном федеральном округе проживают в городах, не являющихся краевыми (областными, республиканскими) центрами- 23,4% и в поселках городского типа- 22,7%, в Северо- кавказском федеральном округе проживают в сельской местности - 28,8% и в краевых (областных, республиканских) центрах - 24,4%.

Пятым видом услуг, который оценивали респонденты с позиции нуждаемости и оказываемое™, являлись социально-трудовые услуги, включающие в себя процесс трудоустройства и профессионального образования. Большей части опрошенных респондентов не приходилось получать социально-трудовые услуги (80,3%). Однако в Южном федеральном округе данные услуги оказываются чаще, нежели в других федеральных округах (рис. 3.22).

Распределение ответов на вопрос «Приходилось ли Вам или членам Вашей семьи получать социально-трудовые услуги»?

Рисунок 3.22 Распределение ответов на вопрос «Приходилось ли Вам или членам Вашей семьи получать социально-трудовые услуги»?

(в % от общего числа опрошенных по федеральным округам)

По результатам исследования наиболее востребованным видом услуги среди тех респондентов, которым приходилось получать социально-трудовые услуги, оказалось оказание помощи в трудоустройстве- 67,5%. При этом для респондентов в Южном федеральном округе все три вида социально-трудовых услуг в значительной степени необходимы (рис. 3.23).

Распределение ответов на вопрос «Нуждались ли Вы в получении нижеперечисленных видов социально-трудовых услуг?»

Рисунок 3.23 Распределение ответов на вопрос «Нуждались ли Вы в получении нижеперечисленных видов социально-трудовых услуг?»

(в % от общего числа опрошенных по федеральным округам)

В целом в федеральных округах существенного различия между потребностью в получении социально-трудовых услуг и фактом их оказания не было выявлено, что свидетельствует о том, что респонденты, удовлетворены оказанием социально-трудовых услуг.

Чаще всего приходилось получать социально-трудовые услуги респондентам в Московской области (40 %) и Тверской области (35,8%).

В следующих видах социально-трудовых услуг наиболее нуждались респонденты различных субъектов РФ:

  • • проведение мероприятий по использованию трудовых возможностей и обучению доступным профессиональным навыкам (Карачаево-Черкесская республика - 89,5%, Ростовская область - 89,5%, Ставропольский край - 77,5%, Краснодарский край - 74,0%, республика Адыгея - 61,1%, Тверская область - 55,2%);
  • • оказание помощи в трудоустройстве (Москва- 92,9%, Ростовская область - 86,8%, республика Адыгея - 77,8%, Краснодарский край - 72,0%, Белгородская область - 56,8%, Тверская область - 55,2%, Московская область - 55,0%);
  • • организация помощи в получении образования, в том числе профессионального образования, инвалидами (детьми-инвалидами) в соответствии с их способностями (Ростовская область - 73,7%).
  • • В субъектах РФ значимое различие между потребностью в получении социально-трудовых услуг и фактом их оказания наблюдается в:
  • • республике Адыгея (различие в 5,5%) по услуге проведения мероприятий по использованию трудовых возможностей и обучению доступным профессиональным навыкам;
  • • Владимирской области (различие в 6,7%), Москве (различие в 9,6%) по услуге оказания помощи в трудоустройстве;
  • • Тверской области (различие в 6,9%) по услуге организации помощи в получении образования, в том числе профессионального образования, инвалидами (детьми-инвалидами) в соответствии с их способностями.

Большинство тех респондентов, кому приходилось получать социально-трудовые услуги, проживают в поселках городского типа- 23,8% и в краевых (областных, республиканских) центрах - 22,4%, в Южном федеральном округе проживают в поселках городского типа - 26,7% и в городах, не являющихся краевыми (областными, республиканскими) центрами - 26,4%, в Северо-Кавказском федеральном округе проживают в краевых (областных, республиканских) центрах - 35,6% и сельской местности - 23,4%.

Шестым видом услуг, который оценивался по параметрам нуждаемости и оказываемое™, были социально-правовые услуги, связанные с различной юридической помощью. В целом, больше половины респондентам не приходилось получать социально-правовые услуги (59,4%). В Северо-Кавказском федеральном округе данные услуги чаще оказывались, чем в других федеральных округах (рис. 3.24).

Распределение ответов на вопрос «Приходилось ли Вам или членам Вашей семьи получать социально-правовые услуги»

Рисунок 3.24 Распределение ответов на вопрос «Приходилось ли Вам или членам Вашей семьи получать социально-правовые услуги»

(в % от общего числа опрошенных по федеральным округам)

Среди респондентов, нуждающихся в социально-правовых услугах, наиболее востребовано оказание помощи в получении юридических услуг (в том числе бесплатно) - 71,7%. Для респондентов в Южном федеральном округе все виды социально-правовых услуг наиболее необходимы Гнис. 3.251. Распределение ответов на вопрос «Нуждались ли Вы в получении нижеперечисленных видов социально-правовых услуг?»

Рисунок 3.25 Распределение ответов на вопрос «Нуждались ли Вы в получении нижеперечисленных видов социально-правовых услуг?»

(в % от общего числа опрошенных по федеральным округам)

По результатам исследования только в Южном федеральном округе существенное различие между потребностью в получении услуги и фактом ее оказания наблюдается по услугам оказания помощи в получении юридических услуг (в том числе бесплатно) (различие в 6%) и в защите прав и законных интересов получателей социальных услуг (различие в 6,4%).

Чаще всего приходилось получать социально-правовые услуги респондентам в Белгородской области (59,4%), Московской области (58,0%), Ставропольском крае (54,3%).

Получатели социально-правовых услуг в различных субъектах РФ больше всего нуждались в следующих видах:

  • • оказание помощи в оформлении и восстановлении утраченных документов получателей социальных услуг (Рязанская область - 94,1%, Ростовская область - 82,0%, Краснодарский край - 79,2%, Курская область - 76,4%, Белгородская область - 74,1%, Московская область - 72,4%, Тверская область - 72,2%, Ставропольский край - 64,5%, Москва - 55,7%, Карачаево-Черкесская республика - 54,2%);
  • • оказание помощи в получении юридических услуг (в том числе бесплатно) (Карачаево-Черкесская республика - 95,8%, Владимирская область - 87,5%, Белгородская область - 84,8%, республика Адыгея - 83,9%, Краснодарский край - 80,5%, Ростовская область - 79,3%, Ставропольский край - 76,6%, Кабардино-Балкарская республика - 76,2%, Тверская область - 63,9%, Московская область - 63,8%);
  • • оказание помощи в защите прав и законных интересов получателей социальных услуг (Карачаево-Черкесская республика - 83,3%, Ростовская область - 69,4%. Краснодарский край - 68,8%, Кабардино- Балкарская республика - 66,7%, республика Адыгея - 61,3%).
  • • Статистически значимое различие между потребностью в социально-правовых услугах и фактом их оказания наблюдается в следующих субъектах РФ:
  • • Ростовской области (различие в 6,3%), Тверской области (различие в 5,5%) по услуге оказания помощи в оформлении и восстановлении утраченных документов получателей социальных услуг;
  • • Ростовской области (различие в 10,8%) по услуге оказания помощи в получении юридических услуг (в том числе бесплатно);
  • • Ростовской области (различие в 9%), республике Адыгея (различие в 12,9%), Владимирской области (различие в 5,3%), Тверской области (различие в 16,7%), Москве (различие в 6,6%) по услуге оказания помощи в защите прав и законных интересов получателей социальных услуг.

Большинство тех респондентов, кому приходилось получать социально-правовые услуги в Центральном федеральном округе, проживают в поселках городского типа - 49,4% и в городах, не являющихся краевыми (областными, республиканскими) центрами - 48,8%, в Южном федеральном округе проживают в городах, не являющихся краевыми (областными, республиканскими) центрами - 40,9% и в сельской местности - 40,1%, в Северо-кавказском федеральном округе проживают в поселках городского типа - 51,7% и в городах, не являющихся краевыми (областными, республиканскими) центрами - 45,6%.

Седьмой вид услуг, который оценивался в ходе исследования, - это социальные услуги по повышению коммуникативного потенциала, которые обусловлены реабилитационными и повседневными навыками. В целом, большинство респондентов не получали услуги по повышению коммуникативного потенциала (85,9%). Во всех трех федеральных округах наблюдается равномерное оказание респондентам данного вида услуг (рис. 3.26).

Рисунок 3.26 Распределение ответов на вопрос «Приходилось ли Вам или членам Вашей семьи получать услуги в целях повышения коммуникативного потенциала лиц, имеющих ограничения в жизнедеятельности, в том числе де- тей-инвалидов?» (в % от общего числа опрошенных по федеральным округам)

По результатам исследования, проведенного РГСУ, самыми востребованными услугами по повышению коммуникативного потенциала оказались услуги оказания помощи в обучении навыкам компьютерной грамотности - 63,4% и проведения социально-реабилитационных мероприятий - 62,7%. В Южном федеральном округе востребованность в услугах по повышению коммуникативного потенциала выше, чем в других федеральных округах.

Только в Южном федеральном округе наблюдается существенное различие в 6,2% между потребностью в получении услуги и фактом ее оказания по двум услугам: проведение социально-реабилитационных мероприятий и обучение навыкам поведения в быту и общественных местах.

Чаще всего приходилось получать услуги по повышению коммуникативного потенциала респондентам в Тверской области (25,9%).

Больше всего в субъектах РФ востребованы следующие услуги по повышению коммуникативного потенциала:

  • • обучение инвалидов (детей-инвалидов) пользованию средствами ухода и техническими средствами реабилитации (Ростовская область - 97,0%, Тверская область - 67,7%, Московская область - 63,2%, Москва - 54,2%);
  • • проведение социально-реабилитационных мероприятий (Тверская область - 95,2%, Карачаево-Черкесская республика - 92, 9%, Ростовская область - 87,9%, Краснодарский край - 79,1%, Московская область - 78,9%, Москва - 58,3%);
  • • обучение навыкам поведения в быту и общественных местах (Ростовская область - 97,0%, Карачаево-Черкесская республика - 92, 9%, Тверская область - 81,0%, Краснодарский край - 60,5%, Ставропольский край - 52,9%);
  • • оказание помощи в обучении навыкам компьютерной грамотности (Ростовская область - 93,9%, Краснодарский край - 81,4%, Белгородская область - 79,5%, Курская область - 69,4%, Тверская область - 67,7%, Ставропольский край - 52,9%).
  • • В следующих субъектах РФ статистически значимо различие между потребностью в получении услуги по повышению коммуникативного потенциала и фактом ее оказания:
  • • Ростовской области (различие в 6,1%), Москве (различие в 8,4%) по услуге обучения инвалидов (детей-инвалидов) пользованию средствами ухода и техническими средствами реабилитации;
  • • Ростовской области (различие в 9,1%), Тверской (различие в 9,5%) области по услуге проведения социально-реабилитационных мероприятий;
  • • Ростовской области (различие в 12,2%) по услуге обучения навыкам поведения в быту и общественных местах.

Большинство из тех респондентов, кому приходилось получать услуги по повышению коммуникативного потенциала в Центральном федеральном округе, проживают в городах, не являющихся краевыми (областными, республиканскими) центрами- 19,6% и в краевых (областных, республиканских) центрах- 15,5%, в Южном федеральном округе проживают в городах, не являющихся краевыми (областными, республиканскими) центрами - 17,0% и в поселках городского типа- 14,7%, в Северо-кавказском федеральном округе проживают в краевых (областных, республиканских) центрах - 28,9% и в сельской местности - 18%.

Восьмым видом услуг, который оценивали респонденты в ходе проведения исследования, являлись срочные социальные услуги, которые связаны с удовлетворением физиологических и бытовых потребностей, а также экстренной психологической помощи. В целом, большей части респондентов не приходилось получать срочных социальных услуг (76,1%). Респондентам в Центральном федеральном округе чаще, чем в других федеральных округах, оказывались срочные социальные услуги (рис. 3.27).

Распределение ответов на вопрос «Приходилось ли Вам или членам Вашей семьи получать срочные социальные услуги?»

Рисунок 3.27 Распределение ответов на вопрос «Приходилось ли Вам или членам Вашей семьи получать срочные социальные услуги?»

(в % от общего числа опрошенных)

По результатам исследования, проведенного РГСУ, самой востребованной срочной социальной услугой оказалось содействие в получении юридической помощи в целях защиты прав и законных интересов получателей социальных услуг- 63,7%. Срочные социальные услуги в большей степени необходимы респондентам в Северо- Кавказском федеральном округе.

В двух федеральных округах наблюдается значимое различие между потребностью в получении срочной социальной услуги и фактом ее оказания. В Южном федеральном округе это различие наблюдается по услуге содействия в получении временного жилого помещения (различие в 14,2%), в Северо-Кавказском федеральном округе - по услуге содействия в получении юридической помощи в целях защиты прав и законных интересов получателей социальных услуг (различие в 6,3%).

Чаще всего приходилось получать срочные социальные услуги респондентам в Белгородской области (40,2%%), Кабардино- Балкарской республике (29,7%).

Среди срочных социальных услуг наиболее востребованы в субъектах РФ следующие услуги:

  • • обеспечение бесплатным горячим питанием или наборами продуктов (Ставропольский край - 85,2%, Карачаево-Черкесская республика- 80,0%, республика Адыгея - 69,2%, Кабардино-Балкарская республика - 63,6%, Ростовская область - 60,3%);
  • • обеспечение одеждой, обувью и другими предметами первой необходимости (Кабардино-Балкарская республика - 68,2%, Карачаево-Черкесская республика - 66,7%, республика Адыгея - 61,5%, Ставропольский край - 59,3%, Ростовская область - 58,7%, Москва - 57,7%);
  • • содействие в получении временного жилого помещения (Ростовская область - 68,3%, Карачаево-Черкесская республика - 60,0%, Ставропольский край - 59,3%, республика Адыгея - 53,8%);
  • • содействие в получении юридической помощи в целях защиты прав и законных интересов получателей социальных услуг (Краснодарский край - 82,4%. Ростовская область- 81,0%, Московская область - 79,2%, Владимирская область - 70,6%, Карачаево-Черкесская республика - 66,7%, Белгородская область - 66,4%, республика Адыгея - 61,5%, Тверская область - 56,5%);
  • • содействие в получении экстренной психологической помощи с привлечением к этой работе психологов и священнослужителей (Московская область - 70,8%, Ставропольский край - 66,7%, Карачаево-Черкесская республика - 66,7%, Ростовская область - 63,5%).
  • • Значимое различие между потребностью в получении срочной социальной услуги и фактом ее оказания наблюдается в следующих субъектах РФ:
  • • Владимирской области (различие в 11,8%), Московской области (различие в 8,4%), Ростовской области (различие в 7,9%) по услуге обеспечения бесплатным горячим питанием или наборами продуктов;
  • • Московской области (различие в 16,7%), Тверской области (различие в 13%), Владимирской области (различие в 8,8%) по услуге обеспечения одеждой, обувью и другими предметами первой необходимости;
  • • Ростовской области (различие в 22,3%), республике Адыгея (различие в 7,6%), Краснодарский край (различие в 5,9%), Владимирская область (различие в 5,8%) по услуге содействия в получении временного жилого помещения;
  • • Кабардино-Балкарской республике (различие в 18,2%), Московской области (различие в 12,5%), Тверской области (различие в 8,7%), Ростовской области (различие в 8%), Владимирской области (различие в 5,9%) по услуге содействия в получении юридической помощи в целях защиты прав и законных интересов получателей социальных услуг;
  • • Владимирской области (различие в 5,9%) по услуге содействия в получении экстренной психологической помощи с привлечением к этой работе психологов и священнослужителей.

Большинство тех респондентов, кому приходилось получать срочные социальные услуги в Центральном федеральном округе, проживают в поселках городского типа - 37,8% и сельской местности- 33,5%, в Южном федеральном округе проживают в краевых (областных, республиканских) центрах - 24,8% и сельской местности - 24%, в Северо-Кавказском федеральном округе проживают в поселках городского типа - 41,4% и в сельской местности - 20,7%.

Важным показателем процесса производства социальных услуг является также такая характеристика как «учет особенностей социального положения клиента» (социально-демографический блок). Респондентам предлагалось отнести себя к какой-либо категории получателя социальных услуг. Наибольшая часть опрошенных респондентов отнесла себя к категории «гражданин пожилого возраста, частично или полностью утративший способность к самообслуживанию, одиноко проживающий, одиноко проживающая супружеская пара» (45,4%). Следующими по численности стали категории «гражданин пожилого возраста, частично или полностью утративший способность к самообслуживанию, проживающий в семье» (12,9%) и «семья, находящаяся в трудной жизненной ситуации, с несовершеннолетними детьми» (11%).

В Северо-Кавказском федеральном округе большее число респондентов отнесли себя к гражданам пожилого возраста, частично или полностью утративших способность к самообслуживанию, одиноко проживающих, одиноко проживающая супружеская пара (57,4%) и гражданам пожилого возраста, частично или полностью утративших способность к самообслуживанию, проживающим в семье (18%). В Южном федеральном округе - к семьям, находящимся в трудной жизненной ситуации, с несовершеннолетними детьми (14,6%).

В субъектах РФ большее число респондентов отнесли себя к категории «гражданин пожилого возраста, частично или полностью утративший способность к самообслуживанию, одиноко проживающий, одиноко проживающая супружеская пара». Такая картина наблюдалась в Курской области (89,4%), Карачаево-Черкесской республике (81,1%), Белгородской области (77,1%).

Учет социально-демографических показателей также является важным критерий качества оказания услуг, так как позволяет учитывать поло-возрастные особенности клиентов, их семейное и материальное положение. Социально-демографические особенности социального положения клиента, включают в себя пол, возраст, образование респондента, состав домохозяйства, среднедушевой доход и тип населенного пункта.

Применение инструментария для проведения независимой оценки качества оказания услуг организациями социального обслуживания (приказ Минтруда России от 08.12.2014 № 995н) выявило ряд недостатков, среди которых «отсутствие дифференциации по возрастному критерию получателей социальных услуг в полустационарной форме в организациях, оказывающих социальные услуги» 1.

По результатам исследования, проведенного РГСУ, в Центральном федеральном округе 53,1% респондентов отнесли себя к категории «гражданин пожилого возраста, частично или полностью утративший способность к самообслуживанию, одиноко проживающий, одиноко проживающая супружеская пара». В данной категории большинство респондентов пенсионного возраста (78,3%), имеют среднее основное образование, одиноко проживающие в сельской местности с доходом менее 12 тысяч рублей.

Официальный сайт для размещения информации о государственных учреждениях. Москва. http://www.bus.gov.m/pub/independentRating/details?year=2015&scopeActivity Code=4&councilCode=014500000001

В Южном федеральном округе больший процент респондентов (23,9%) также отнес себя к категории «гражданин пожилого возраста, частично или полностью утративший способность к самообслуживанию, одиноко проживающий, одиноко проживающая супружеская пара». В данной категории большинство респондентов пенсионного возраста (52,5%), имеют среднее общее образование, одиноко проживающие с доходом менее 12 тысяч рублей в краевом (областном, республиканском) центре. Также в данном округе примерно одинаковое число респондентов идентифицировали себя с категориями «семья, находящаяся в трудной жизненной ситуации, с несовершеннолетними детьми» (14,6%) и «гражданин пожилого возраста, частично или полностью утратившим способность к самообслуживанию, проживающим в семье» (14,4%). Большая часть категории «семья, находящаяся в трудной жизненной ситуации, с несовершеннолетними детьми» - это респонденты в возрасте от 31 до 55(60) лет, имеющие высшее образование, в том числе ученую степень, в составе домохозяйства имеют иждевенцев, с доходом свыше 30 тысяч рублей и проживающих в город, но не краевом (областном, республиканском) центре.

Большая часть категории «гражданин пожилого возраста, частично или полностью утратившим способность к самообслуживанию, проживающим в семье» - это люди пенсионного возраста, имеющие среднее общее образование, домохозяйство состоит из нескольких имеющих доход членов, с доходом свыше 30 тысяч рублей и проживающие в краевом (областном, республиканском) центре.

В Северо-Кавказском федеральном округе 57,4% респондентов отнесли себя к категории «гражданин пожилого возраста, частично или полностью утративший способность к самообслуживанию, одиноко проживающий, одиноко проживающая супружеская пара». В данной категории большинство респондентов пенсионного возраста (70,5%), имеют среднее основное образование, одиноко проживающие в краевом (областном, республиканском) центре с доходом менее 12 тысяч рублей.

Организация процесса потребления социальной услуги имеет свои показатели качества, одними из которых является оценка получателями социальных услуг доступности услуг, предоставляемых в учреждении социального обслуживания, а также их предложения по улучшению качества социального обслуживания.

По результатам независимой оценки качества услуг, представленной на официальном сайте для размещения информации о государственных учреждениях, только по некоторым областям анкета содержит вопрос о доступности оказания услуг в организации социального обслуживания: это Тверская область, Рязанская область, Белгородская область, Краснодарский край, Ставропольский край, Кабардино- Балкарская республика. При этом по некоторым областям результаты опроса не представлены, что затрудняет возможность сравнения оценок качества социальных услуг.

По результатам исследования, проведенного РГСУ, в целом, для 86,8% респондентов доступны социальные услуги различных видов. Только 5,2% респондентов социальные услуги недоступны из-за их высокой стоимости.

Социальные услуги как доступные оценивались большинством респондентов в Северо-Кавказском федеральном округе (92,8%). При этом респондентов в Южном федеральном округе больше всего волнует респондентов недоступность услуг вследствие их высокой стоимости, отсутствия информации о них и их удаленности от места жительства респондента (рис. 3.28).

Распределение ответов на вопрос

Рисунок 3.28 Распределение ответов на вопрос: «В целом, доступны ли Вам социальные услуги, предоставляемые в учреждении социального обслуживания?» (в % от общего числа опрошенных по федеральным округам)

В целом, респонденты во всех субъектах РФ также высоко оценивают доступность социальных услуг, предоставляемых в учреждении социального обслуживания. Наиболее высоко доступность оценили пользователи социальных услуг в Курской области (99,0%), Белгородской области (98,5%), Рязанской области (94,5%), Ставропольском крае (94,4%), Карачаево-Черкесской республике (93,2%), Московской области (92,0%).

При этом по результатам оценки, проводимой по методике Министерства социальной защиты населения Рязанской области, доступность социальных услуг оценивается всеми респондентами (100%) положительно[8], а по результатам исследования, проведенного РГСУ, Рязанская область занимает только третье место по оценке факта доступности.

Белгородская область по результатам исследования, проведенного РГСУ, заняла второе место по оценке факта доступности социальных услуг, при этом по результатам независимой оценка качества услуг, проведенной Департаментом внутренней и кадровой политики Белгородской области, в сводном описании результатов обозначено, что «больше всего проблем выявлено при оценке показателя «Комфортность условий предоставления социальных услуг и доступность их получения» [9].

По результатам исследования, проведенного РГСУ, недоступность услуг из-за высокой стоимости, в большей степени, отметили респонденты в Краснодарском крае (13,6%), Тверской области (9,9%), Кабардино-Балкарской республике (8,1%). Недоступность услуг из-за отсутствия информации о них, в большей степени, отметили респонденты в республике Адыгея (13,7%), Владимирской области (12,8%), Тверской области (11,1%).

По результатам независимой оценки качества оказания услуг, проводимой по методике Министерства социальной защиты Тверской области, в сводных описаниях предложений об улучшении качества оказания деятельности организаций содержится рекомендация, связанная с улучшением информационной базы об услугах: «Общественный совет рекомендовал организациям социального облуживания населения обеспечить единообразный подход к оформлению сайтов всех организаций, обновлять информацию в ежедневном режиме, чтобы она была достоверной, актуальной, полной и точной» 1. При этом результатов опроса не представлено (есть только анкета с вопросами), что затрудняет сравнение информационной доступности социальных услуг.

По результатам исследования, проведенного РГСУ, в Центральном федеральном округе большинство тех респондентов, кому доступны социальные услуги, проживают в сельской местности (94,1%) и краевых (областных, республиканских) центрах (91,4%). Большая часть респондентов, кто отметил, что услуги недоступны из-за отсутствия информации о них, имеют высшее образование, в том числе ученую степень, и проживают в городах федерального значения.

В Южном федеральном округе большинство тех респондентов, кому доступны социальные услуги, проживают в поселках городского типа (86,7%%) и краевых (областных, республиканских) центрах (81,9%). Большая часть респондентов, кто отметил, что услуги недоступны из-за отсутствия информации о них, имеют высшее образование, в том числе ученую степень, и проживают в краевых республиканских центрах и сельской местности.

В Северо-Кавказском федеральном округе большинство тех респондентов, кому доступны социальные услуги, проживают в поселках городского типа (96,6%) и сельской местности (96,4%).

Показатель качества «предложения получателей социальных услуг по улучшению качества социального обслуживания» является обратной реакцией процесса организации потребления социальной услуги. В целом по результатам исследования, проведенного РГСУ, наиболее важными направлениями повышения качества социального обслуживания являются:

  • • увеличение финансового обеспечения социального обслуживания (32,6%);
  • • улучшение материально-технического оснащения учреждения (25,1%);
  • • повышение компетентности персонала (21,2%);
  • • целенаправленная реализация политики в области качества
  • (20,2%). [10]

  • • повышение доступности и открытости информации о порядке предоставления социальных услуг (Владимирская область - 32,8%);
  • • увеличение финансового обеспечения социального обслуживания (Карачаево-Черкесская республика - 70,3%, Курская область - 47,3%, республика Адыгея - 46,6%, Краснодарский край - 44,7%, Тверская область - 43,2%, Владимирская область - 36,0%, Москва- 32,8%, Белгородская область - 32,3%, Рязанская область - 30,9%).

Если сравнивать с результатами независимой оценки качества оказания услуг, представленной Министерством труда и социального развития республики Адыгея, то по вопросу удовлетворенности компетентностью персонала результаты опроса вообще не представлены, а остальные вопросы положительно оценены всеми респондентами (100%)1. При этом по результатам исследования, проведенного РГСУ, треть респондентов высказала предложения по повышению компетентности персонала как одно из важных направлений повышения качества оказания социальных услуг в республике Адыгея.

По результатам Департамента труда и социальной защиты города Москвы 98% получателей социальных услуг отметили высокий «уровень компетентности и профессионализма сотрудников», оказывающих услуги2. При этом по результатам исследования, проведенного РГСУ, четверть москвичей (22,9%) высказали предложения по повышению компетентности персонала.

По результатам Министерства труда и социального развития Ростовской области, 85,3% граждан высоко оценивают компетентность работников учрежденийЗ. При этом по результатам исследования, проведенного РГСУ, повышение качества социального обслуживания, связанного с повышением компетентности персонала, наиболее значимо для респондентов именно Ростовской области.

По результатам исследования, проведенного РГСУ, респонденты Курской области в меньшей степени заинтересованы в предложении по улучшению качества социального обслуживания «повышать компе- [11] [12] [13]

тентность персонала» (всего 2,9%). При этом их волнует увеличение финансового обеспечения социального обслуживания. Однако по результатам независимой оценки качества оказания услуг, проведенной Комитетом социального обеспечения Курской области, предложение по организации повышения квалификации/профессиональной переподготовки по профилю социальной работы специалистов учреждения занимает одно из лидирующих позиций по повышению качества оказания услуг[14].

По результатам исследования, проведенного РГСУ, самыми довольными респондентами, которые считают, что ничего улучшать не надо, все и так хорошо, оказались респонденты Московской области (39,0%) и Белгородской области (30,8%), то есть Центрального федерального округа.

Таким образом, процесс производства социальных услуг включает восемь видов. Наиболее часто респондентам оказываются социально-бытовые услуги (51,2%), социально-медицинские услуги (44,6%) и социально-правовые услуги (40,6%). Реже всего оказываются услуги по повышению коммуникативного потенциала (14,1%).

По результатам исследования не было выявлено существенных различий между нуждаемостью в социальных услугах и их оказанием. Таким образом, можно сделать вывод, что, потребности населения в социальных услугах, в целом, были удовлетворены. Однако в Северо- Кавказском федеральном округе потребность получателей некоторых видов социально-бытовых, социально-педагогических и срочных социальных услуг не была в полной мере удовлетворена. В Южном федеральном округе потребность получателей некоторых видов социальномедицинских, социально-педагогических, социально-правовых услуг, услуг по повышению коммуникативного потенциала и срочных социальных услуг не была в полной мере удовлетворена. Кроме того, необходимо отметить, что в некоторых субъектах РФ наблюдается статистически значимое различие по параметрам нуждаемости и оказания некоторых видов услуг. Это такие регионы как Ростовская область, республика Адыгея, Тверская область, Владимирская область, Ставропольский край, Краснодарский край, Московская область.

Если говорить о получении социальных услуг в зависимости от места проживания, то в большей степени, социальные услуги приходилось получать респондентам, проживающим в поселках городского типа, сельской местности и городах, не являющихся краевыми центрами.

Получатели социальных услуг в Центральном, Южном и Северо- Кавказском федеральных округах, - это в основном, люди пенсионного возраста, имеющие среднее образование и минимальный доход. Во всех трех федеральных округах доступность социальных услуг высоко оценивается большинством респондентов. Среди причин недоступности, главным образом, выделяется высокая стоимость услуг. Однако в Центральном и Южном федеральных округах респонденты с высшим образованием отметили недоступность услуг из-за отсутствия информации о них. В зависимости от места проживания доступность услуг высоко оценивается респондентами, проживающими в краевых (областных, республиканских) центрах, поселках городского типа и сельской местности.

Лидирующие позиции в Центральном и Северо-Кавказском федеральных округах в улучшении качества социального обслуживания занимают такие направления как материальное и техническое оснащение центров социального обслуживания, а для респондентов в Южном федеральном округе большую значимость имеет профессиональное улучшение кадрового состава. Чаще всего высказывали свои предложения по улучшению качества социального обслуживания респонденты республики Адыгея, Владимирской области, Рязанской области, Краснодарского края, Курской области.

  • [1] Шишков Г.М., Зинина С.С. Измерение качества процесса. Электронный ресурс.http://www.iso9000ff.ru/docs/art_04.html (дата обращения: 01 июня 2016).
  • [2] Менеджмент качества. Электронный ресурс. http://www.kpms.ru/General_info/EFQM_model.htm (дата обращения: 05 июня 2016).
  • [3] Модель совершенства EFQM. Дорога к совершенству. Электронный ресурс.
  • [4] http://www.lne.uniyar.ac.rU/img_auth.php/5/5c/Introducing_excellence.pdf (дата обращения:
  • [5] июня 2016).
  • [6] Общая схема оценки CAF. Электронный ресурс, http://www.lne.imiyar.ac.ru/imgauth.php/l/16/CAF-RUS_in_brief.pdf (дата обращения: 05 июня 2016).
  • [7] Официальный сайт для размещения информации о государственных учреждениях.Краснодарский край, http://www.bus. gov.ru/pub/mdependentRa1ing/details?year=20l5&scopeActivityCode=4&councilCode=010300000001
  • [8] 2 Официальный сайт для размещения информации о государственных учреждениях.Рязанская область. http://bus.gov.ru/pub/mdependentRatmg/details7yeaF2015&scope Activ-ityCode=4&councilCode=016100000003
  • [9] Официальный сайт для размещения информации о государственных учреждениях.Белгородская область. http://www.bus.gov.ru/pub/independentRating/details7yeaF2015&scopeActivityCode=4&councilCode=011400000001
  • [10] Официальный сайт для размещения информации о государственных учреждениях.Тверская область. http://bus.gov.ru/pub/independentRatmg/details7yeaF2015&scope Activi-tyCode=4&councilCode=012800000004
  • [11] Официальный сайт для размещения информации о государственных учреждениях.Республика Адыгея. http://bus.gov.ru/pub/independentRating/details?yeai=2015&scopeActivityCode=4&councilCode=017900000003
  • [12] Официальный сайт для размещения информации о государственных учреждениях.Москва. http://www.bus.gov.ru/pub/independentRating/details?year=2015&scopeActivityCode=4&councilCode=014500000001
  • [13] Официальный сайт для размещения информации о государственных учреждениях. Ростовская область. http://bus.gov.ru/pub/independentRating/details7yeaF2015&scopeActivityCode=4&councilCode=016000000001
  • [14] Официальный сайт для размещения информации о государственных учреждениях.Курская область. http://www.bus.gov.ru/pub/independentRatmg/details7yearA2015&scopeActivityCode=4&councilCode=013 800000003
 
Посмотреть оригинал
< Пред   СОДЕРЖАНИЕ   ОРИГИНАЛ   След >