Региональная практика мониторинга качества оказания социальных услуг, оказываемых учреждениями различных видов

Услуги социальной сферы являются важным инфраструктурным компонентом реализации социальной политики и повышения качества жизни населения. В настоящее время и в Российской Федерации управление социальной сферой все больше становится предметом внимания и ответственности органов власти регионального уровня. Со стороны Правительства Российской Федерации в силу долгой стагнации и инерционного характера развития длительное время социальной сфере уделялось мало внимания, обусловленное принципом остаточного финансирования и сильной централизацией системы регионального управления социальной сферой. В результате в стране отмечается слабость системы управления услугами социальной сферы, пришли в упадок многие объекты социальной сферы. Главная закономерность современного экономического развития - опережающий рост сферы услуг по сравнению с производственным сектором. Основными параметрами управления социальными услугами является качество и доступность. Поэтому необходима действенная система оценки и управления социальными услугами. В качестве объекта оценки должны выступать государственные (муниципальные) учреждения, оказывающие услуги населению в социальной сфере в том числе, организации социального обслуживания, а также организации других форм собственности, которые реализуют деятельность по оказанию социальных услуг на основании государственного (муниципального) задания (заказа), или за счет других источников финансирования.

Независимость оценки, как правило, обеспечивается через разделение ролей, участвующих в ней субъектов. Например, профессиональные сообщества и общественные организации участвуют в проведении независимой системы оценки качества работы организаций через определение показателей оценки, типов оцениваемых учреждений, способов получения информации и анализа итогов оценки, в том числе через проведение анализа публичных рейтингов организаций. Независимые эксперты и потребители услуг участвуют в проведении оценки через опросы и онлайн- голосования в Интернет-сети или другими способами, которые определили профессиональные сообщества и общественные организации. Участие государственных органов и органов местного самоуправления заключается в обеспечении открытости информации.

В режиме ведомственного и государственного контроля сложность процедур оценки достаточно многогранная. В развитых странах также сталкивались с недостаточностью ресурсов у государственного сектора и неэффективной координацией между национальным и местным уровнем управления в системе, предоставляющей социальные услуги. Однако имеющаяся модель законодательной базы для административного надзора и контроля качества социальных услуг, оказываемых местными органами власти и неправительственными организациями в отдельных зарубежных странах отличается от российской модели управления в лучшую строну.

Организация предоставления на сегодняшний день в России предоставления социальных услуг предполагает формирование государственного задания для бюджетных, автономных и казенных учреждений социального обслуживания. Те объемы социальных услуг, которые не вошли в сформированное государственное задание, но, в то же время относятся к ответственности региональной власти, становятся предметом государственного заказа на предоставление социальных услуг. В выполнении этого государственного заказа на конкурсной основе предполагается, что могут принять участие организации различных организационно-правовых форм, также, как и, в том числе, частные предприниматели.

В настоящее время разрабатываются и реализуются меры, направленные на развитие социального предпринимательства, увеличение участия негосударственного сектора экономики в развитии социальной сферы в целом и в процессе оказания социальных услуг, в частности: создаются условия для обеспечения доступности бюджетного финансирования для негосударственных организаций; формируются механизмы для поддержки негосударственных организаций, которые предоставляют социальные услуги; развиваются различные формы в социальной сфере государственно-частного партнерства. Этот процесс сопряжен с рядом проблем и рисков, касающихся каждого из элементов системы: заказчика, поставщика и потребителя.

Многие учреждения социальной сферы формируют свои собственные приемы и подходы в обеспечении оценки и контроля качества и результативности оказания социальных услуг.

Оценочные инструменты, критерии и показатели используются для того, чтобы не просто фиксировать ситуацию, а проводить комплексный анализ и планировать дальнейшие действия. В этом случае принятие решения основывается социально-профессиональных ценностях, результат должен обеспечивать пользу для клиентов и организаций социального обслуживания.

В силу широкого диапазона особенностей функционирования разработанных систем независимой оценки качества работы организаций, оказывающих социальные услуги как в различных субъектах Российской Федерации, так и отраслях социальной сферы, при анализе практик реализации задач независимой оценки отбор «лучших» из них осуществлялся по следующим направлениям:

  • • анализ нормативных правовых актов субъектов Российской Федерации;
  • • представление результатов независимой оценки в открытом доступе;
  • • наличие технической возможности выражения мнений получателей услуг о качестве работы организаций;
  • • организация работы с общественными организациями и привлечение некоммерческих организаций;
  • • обучение и консультационная поддержка всех заинтересованных лиц о методах, способах, решениях и иных вопросах внедрения независимой оценки;
  • • учет результатов независимой оценки в управленческой деятельности субъекта.

Во всех субъектах Российской Федерации в практику работы учреждений, оказывающих социальные услуги населению, с 2013 года началось внедрение независимой оценки. Следует отметить, что у ряда регионов к этому времени был накоплен определенный опыт в этой области. Так, наиболее развитой сферой в части проведения независимой оценки является сфера образования. На уровне многих регионов (Москва, Челябинская обл., Свердловская обл., Ростовская обл. и др.) сложились определенные механизмы реализации технологий независимой оценки образовательных организаций, что, в свою очередь, во многом послужило основой для внедрения данных технологий и в другие сферы социальных услуг.

В соответствии с нормативными актами Российской Федерации 2013-2016 годов[1] деятельность всех как государственных, так и муниципальных организаций, которые оказывают услуги в социальной сфере, необходимо оценивать через специально созданные в регионе общественные советы. Данная оценка должна касаться непосредственно исследования качества оказываемых услуг.

В период с 2013 года по 2014 год независимая оценка в отношении организаций социальной сферы проводилась в соответствии с Правилами формирования независимой системы оценки качества работы организаций, оказывающих социальные услуги1, и соответствующим Планом мероприятий[2] [3].

Механизм и способы оценки качества оказания услуг проверялся в регионах Российской Федерацию. Этот пилотный проект с целью апробации процедур формирования независимой системы оценки качества работы учреждений предусмотрен и. 6 Плана, утвержденного Распоряжением Правительства РФ от 30.03.2013 № 487-р[4].

В соответствии с Приказом Минтруда РФ от 24.05.2013 № 217[5], в качестве пилотных площадок рассматривались шесть субъектов РФ - Астраханская, Самарская, Иркутская, Псковская области, Республика Башкортостан и Пермский край. Качество предоставления социальных услуг непосредственно оценивалось в Астраханской, Самарской, Иркутской областях. Пилотные регионы обеспечили проведение в соответствующих отраслях социальной сферы оценку качества услуг (провели мониторинг, составили на основе данных мониторинга рейтинги учреждений) и, на основе полученных результатов, подготовили предложения по совершенствованию системы независимой системы оценки.

Полученные результаты были использованы как для развития независимой системы оценки качества социальных услуг в других регионах, так и для самих учреждений, поскольку они подверглись комплексному изучению со стороны, на основе утвержденных критериев оценки, были выявлены основные проблемы и учреждения в результате смогли провести самодиагностику, обеспечить исправление имеющихся недостатков.

В целом, различные мониторинги качества и выставление рейтинговой оценки для учреждений в некоторых субъектах РФ организовывались и раньше, но именно независимая система оценки качества это использование нового подхода. Основная идея формирования такой системы заключалась в том, чтобы оценить предоставляемую организацией услугу со стороны потребителя. Поэтому необходимо обеспечить следование принципу независимости: все процедуры оценки должны быть осуществлены не органом власти и даже не самим учреждением, а только и исключительно специально сформированным общественным советом. Основная информация для оценки должна быть получена из открытых источников (у организаций, при необходимости, можно запрашивать только дополнительные сведения).

Все основные правила для реализации независимой системы оценки качества определены Постановлением Правительства РФ от 30.03.2013 № 2861. Но для того, чтобы сформированный механизм можно было использовать, чтобы он давал возможность учитывать отраслевые и региональные особенности, необходимо было обеспечить не только его апробацию, но и доработку.

В программе реализуемого пилотного проекта, которая была утверждена в качестве приложения 2 к Приказу № 217[6] [5] [5] [9], все выбранные регионы обязаны были решить следующие основные задачи:

  • • отработать способы взаимодействия общественных организаций с органами исполнительной власти субъектов РФ (органами местного самоуправления) при проведении независимой оценки качества работы учреждений;
  • • подготовить предложения для разработки методических ре-

з

комендации по проведению независимой оценки .

Для обеспечения реализации плотного проекта использовался следующий алгоритм, который выступил в качестве основы для обеспечения дальнейших действий по созданию независимой системы оценки :

  • 1. При органе власти субъекта РФ, который определен ответственным за апробацию системы независимой оценки, создается общественный совет, в который входят видные представители профессиональных сообществ, общественных организаций, а также независимые эксперты.
  • 2. Сформированный Общественный совет утверждает список организаций, в отношении которых необходимо провести независимую оценку.
  • 3. Сформированный Общественный совет подготавливает и утверждает порядок проведения независимой оценки качества работы учреждений, в том числе определяет показатели оценки (базовые критерии приведены в пи. «б» и. 5 Правил № 286[10]) и периодичность проведения мониторинга, формирования рейтинга.
  • 4. Сформированный совет организует проведение независимой оценки: обеспечивает изучение основных открытых источников, содержащих информацию о качестве работы организации (это такие источники, как официальный сайт www.bus.gov.ru, иные источники в Интернете, СМИ и др.), сбор иной информации, которая необходима для проведения независимой оценки, мониторинга и последующего формирования рейтингов. Общественный Совет совместно с уполномоченным органом власти анализирует полученные по итогам мониторинга результаты и сформированные рейтинги.
  • 5. Орган власти, который является ответственным за проведение независимой оценки качества, обеспечивает размещение информации по проведению мониторинга и сформированным рейтингам на своем официальном сайте. Там же размещаются предложения, подготовленные Общественным советом, для повышения качества работы проверенных организаций.
  • 6. Учредители оцениваемых организаций анализируют выдвинутые Общественным советом предложения и направляют результаты организация, которые затем разрабатывают планы мероприятий по устранению выявленных недостатков и размещают их на своих сайтах. После этого учредители должны проконтролировать выполнение утвержденных планов и учесть полученные результаты при осуществлении оценки эффективности работы руководителя организации.

Результаты осуществления пилотного проекта, проведенного в шести регионах РФ показали, что разработанный алгоритм регионами может быть использован при формировании отличающихся друг от друга систем оценки. Некоторые регионы в качестве основных показателей рассматривали те, достижение которых является особенно важным именно для граждан (потребителей). Но другие субъекты провели комплексную оценку деятельности организаций в целом, исходя из того, что любой аспект ее деятельности, в той или иной степени, влияет на качество предоставляемых услуг.

В тех независимых системах оценки, которые были ориентированы на удовлетворение потребностей граждан, в первую очередь изучалась сервисная сторона услуги. База такой оценки была заложена утвержденными критериями эффективности работы учреждений социальной сферы пи. «б» и. 5 Правил № 286[10]:

  • • открытость и доступность информации об учреждении;
  • • комфортность условий и доступность получения услуг;
  • • время ожидания в очереди при получении услуги;
  • • доброжелательность, вежливость и компетентность персонала;
  • • доля получателей услуг, удовлетворенных качеством обслуживания.

Оценка деятельности учреждений по тем показателям, которые были разработаны на основе перечисленных критериев, проводилась различными способами и методами: как с помощью изучения и анализа информации, полученной из открытых источников, проведения анкетирования или социологических исследований с участием общественных наблюдателей. Интерес представляет тот факт, что в разных субъектах при оценивании одного и того же критерия применялись разные технологии.

Например, для того, чтобы оценить степень открытости и доступности информации в учреждениях социального обслуживания Самарской области использовался метод опроса (рассчитывался процент лиц, которые считают уровень информирования о работе учреждения достаточным) и фиксация позиции организации рейтинге на официальном сайте www.bus.sov.ru.

А для оценки по тому же самому критерию организаций в городе Перми использовался анализ содержания сайтов соответствующих организаций, анализ информационной среды в конкретной организации, были проведены «контрольные закупки» и т.д.

Но следует отметить, что какие бы методы не были использованы при проведении оценки, проблемы, которые были выявлены в ходе проведения независимой оценки, оказались схожи: основное внимание нужно уделять качеству обслуживания. В частности, выяснилось, что в учреждениях Башкортостана возникают большие сервисные, связанные с записью на прием, во многих организациях отсутствует постоянный доступ в Интернета, но, кроме этого, и страдают коммуникативные характеристики оказания услуг (отношение, внимательность, доброжелательность персонала), а основными проблемам в учреждениях социального обслуживания Астраханской области и учреждениях Псковской области - это старая материально-техническая база.

Еще одна выявленная проблема- сайты большого количества региональных организаций, которые участвовали в пилотном проекте, обладают слабой информативностью, а у некоторых исследуемых организаций оказалось, что интернет-страниц вообще нет. И если общие сведения об организациях на их собственных сайтах представлены в большинстве случаев достаточно полно, то что касается различных сервисов, которые могут быть использованы потребителями и форм обратной связи во многих организациях нет вообще.

Обнаруженные проблемы были зафиксированы в подготовленных Общественными советами рекомендациях. Многие направления, которые должны быть усовершенствованы, также оказались одинаковы.

Так, большинству учреждений необходимо:

  • 1) укреплять материально-техническую базу (как в части ремонта помещений, так и в части обеспечения оборудованием (в том числе сплит-системами, компьютерной техникой), чтобы создать более комфортные условия для клиентов);
  • 2) повышать информированность населения об оказываемых услугах (организовать заочные формы консультирования, предоставлять непосредственно в учреждении информационные материалы, в которых актуальные сведения излагались бы в доступной форме, развивать собственные сайты, взаимодействовать со СМИ);
  • 3) продолжать внедрять меры стимулирования сотрудников учреждений (в том числе осуществлять профилактику синдрома профессионального «выгорания»)1.

При анализе по итогам пилотного проекта результатов можно сделать вывод о том, что в некоторых случаях применяемая независимая оценка качества рассматривалась не просто как отдельный механизм, который позволяет оценить социальные услуги с точки зрения потребителя, а как отдельный элемент более крупной системы комплексного управления качеством системы социального обслуживания (Иркутская область). В данном случае проводимая независимая оценка позволила просто включить в общую систему комплексного управления качеством системы социального обслуживания новое звено - потребителя, а также общественные организации.

Данный подход определяет специфику самой процедуры оценки - в этой ситуации усиливается значение учредителя и учреждения, сильнее всего по тем направлениям, которые не включаются в рамки потребительских характеристик услуги. Так, например, в Иркутской области при проведении оценки качества работы организаций не только проводились опросы потребителей услуг, но и проводилась общая оценка эффективности организации: внутренняя система контроля качества, внешний контроль качества со стороны учредителя, анализ финансово-хозяйственной деятельности.

При данном подходе проблемы организаций и разработанные рекомендации оказались немного в другой плоскости. Слабые стороны организаций касались низкой доступности услуг и недостаточной открытости информации, невысокой квалификации персонала и наличия нарушений в финансово-хозяйственной. Т.е. акцент сместился от тех характеристик, которые может оценить любой клиент, к тем компонентам услуги, для оценки которых необходимы специальные знания.

Разработанные по итогам реализации пилотного проекта предложения регионов по совершенствованию системы оценки, в первую очередь касались необходимости разрабатывать все показатели качества с учетом не только отраслевой специфики, но и видов или групп учреждений (в частности, для центров социального обслуживания и для домов-интернатов критерии оценки должны быть разными). Также была отмечена необходимость учитывать территориальный признак: формировать рейтинги необходимо отдельно для региональных, муниципальных городских и сельских муниципальных учреждений.

Еще одним предложением было возможности проведения специализированной независимой оценки качества, т.е. более широко изучать одну из выбранных проблем (например, предоставление отдельного вида услуг в учреждениях).

После подведения итогов пилотной апробации и анализа предложений, подготовленных субъектами РФ федеральные органы исполнительной власти разработали и утвердили методические рекомендации по проведению независимой оценки качества работы государственных (муниципальных) учреждений (п. 4 Плана № 487-р, приложение 2 к Приказу № 217)1.

Анализ нормативной правовой базы субъектов Российской Федерации в части регламентации процедур независимой оценки позволяет пока говорить только о формировании правовой базы для реализации целей и задач независимой оценки. В субъектах Российской Федерации приняты нормативно-правовые акты, закрепляющие создание системы независимой оценки в регионе; определены уполномоченные органы, отвечающие за реализацию независимой оценки; утверждены соответствующие планы мероприятий; наделены полномочиями имеющиеся общественные советы или созданы в целях реализации независимой оценки новые; разработаны методические рекомендации по проведению независимой оценки и т.д.

Значимым элементом успешного проведения независимой оценки качества работы организаций, оказывающих социальные услуги, является представление результатов оценки в открытом доступе, чтобы с ними могли ознакомиться все желающие, в том числе граждане - потребители услуг, представители органов власти, специалисты из других учреждений и иные.

Анализ официальных сайтов органов исполнительной власти показал, что до последнего времени отсутствовал единый подход к размещению информации о независимой оценке, формированию содержания разделов, не сложилось общей практики размещения и структурирования информации о независимой оценке.

Часть субъектов размещала материалы по независимой оценке на официальных сайтах Правительства или Администрации субъекта Российской Федерации, в частности Томская область, Пермский край, Республика Татарстан, Тюменская обл. Другие публиковали информацию на сайтах уполномоченных органов, в т.ч. и по отраслям социальной сферы, как, например, Калужская область, Забайкальский край, г. Москва, г. Санкт-Петербург, Тульская область, Оренбургская область, Челябинская область, Пензенская область, Вологодская область, Смоленская область, Республика Северная Осетия - Алания, Астраханская область. Иные регионы (например, Кировская область, Ленинградская область) размещали информацию непосредственно на официальном сайте субъекта Российской Федерации. Имеющиеся разделы имеют разное наименование: «независимая оценка», «общественный совет», «оценка качества» и т.д. Содержание таких разделов, как правило, сводилось к размещению нормативных правовых актов (федеральных, региональных), ведомственных актов (в т.ч. приказов, распоряжений, протоколов заседаний общественных советов), реже данные разделы содержат информацию об учреждениях социальной сферы, в отношении которых проводится независимая оценка, аналитические записки о результатах оценки, опросники и т.д.

Разделы на официальных сайтах органов исполнительной власти постепенно наполнялись информацией о проведенных рейтингах, мониторингах, соцопросах и других исследованиях. Следует отметить, что размещение рейтингов организаций, оказывающих социальные услуги, в открытом доступе позволяет потребителям услуг получить информацию для принятия обоснованного решения при выборе услуги в конкретной организации.

С точки зрения унификации и обеспечения навигационной доступности информации о социальных услугах в сфере образования на сайтах организаций интересен опыт Забайкальского края. Центром информационных технологий в образовании Забайкальского краевого института повышения квалификации и переподготовки работников образования создан конструктор сайтов, содержащий все поля согласно постановлению Правительства Российской Федерации от 10 июля 2013 г. № 582 «О правилах размещения на официальном сайте образовательной организации в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет» и обновления информации об образовательной организации». Каждая образовательная организация имеет свободный и бесплатный доступ к заполнению полей. Создаётся единая информационная среда «Профессиональное образование Забайкальского края».

В Вологодской области в целях обеспечения размещения в сети «Интернет» информации о деятельности учреждений, оказывающих образовательные услуги, проведена работа по разработке системы показателей для мониторинга развития сайтов образовательных организаций на основе требований нормативных правовых документов и методических писем, регламентирующих размещение информации на сайтах образовательных организаций, а также организован мониторинг развития сайтов образовательных организаций, подведомственных Департаменту образования области.

В практике деятельности органов исполнительной власти субъектов Российской Федерации находят применение программные продукты, призванные облегчить обработку данных по независимой оценке. Так, например, в Красноярском крае создан программный продукт для получения и обработки данных независимой оценки учреждений здравоохранения.

Важным аспектом реализации системы независимой оценки является наличие технической возможности выражения мнений получателей услуг о качестве работы организаций.

На официальных Интернет-порталах уполномоченных органов исполнительной власти получает распространение возможность обратной связи с потребителем социальных услуг, в том числе проведение онлайн опросов, направленных на оценку качества деятельности организаций социальной сферы. Так, например, на сайте департамента образования Вологодской области в разделе «Общественный совет» размещен подраздел «Обсуждаем модель по выявлению и работе с одаренными детьми» с возможностью для любого пользователя написать в Общественный совет свой комментарий относительно данной тематики. На сайте Министерства труда и социальной защиты Тульской области в разделе «Независимая система оценки качества работы организация, оказывающих социальные услуги» размещен подраздел «Вопрос-ответ», где любой пользователь может задать любой вопрос относительно указанной темы и получить на него квалифицированный ответ.

На сайте Министерства социального развития Новосибирской области также действует система обратной связи для получения от граждан и организаций вопросов, замечаний, оценок деятельности органов социальной защиты.

На официальном сайте министерства здравоохранения Архангельской области также создан раздел «Общественный совет», в котором размещены опросы для изучения удовлетворенности населения качеством и доступностью медицинской помощи, а также по оценке сайтов медицинских организаций (http://www.minzdrav29.ru/ministry/ public-council/index.php).

Департаментом социальной защиты населения Вологодской области на официальном сайте в разделе НСОК размещен онлайн опрос о качестве обслуживания учреждений социальной защиты (http://www. socium35.ru/ocenka/anketa2014.php)

Подобные опросы также размещены на официальном портале органов государственной власти Тюменской области.

На сайте Министерства труда и социального развития Омской области предлагается онлайн форма оценки качества работы государственных учреждений, оказывающих социальные услуги (http://www. omskmintrud.ru/?sid=1202). Аналогичные опросы проводятся Управлением культуры Курганской области в разделе «Оценка качества работы государственных музеев, государственных библиотек и государственных театров Курганской области, а также областного культурновыставочного центра и Курганской областной филармонии» (http://www.kultura.kurganobl.ru/3843.html) и Министерством культуры Свердловской области в разделе «Независимая оценка», подраздел «Анкетирование-образование»/ «Оценка качества работы образовательных учреждений Свердловской области, находящихся в ведении

Министерства культуры Свердловской области» (http://www.mkso. ru/nsok/anketaobr).

На официальном сайте Департамента здравоохранения Курганской области в разделе «ЛПУ Курганской области» (http://www.uzo.kurgan-med.ru/page.php710) размещена информация о медицинских организациях, и ссылки на официальные сайты медицинских организаций, где обеспечена техническая возможность выражения мнений потребителями услуг в сфере здравоохранения о работе медицинской организации и удовлетворенности качеством обслуживания и размещена информация о функционировании независимой системы оценки качества.

В целом следует отметить, что распространение таких форм обратной связи с потребителями социальных услуг получает поддержку со стороны органов исполнительной власти субъектов Российской Федерации, что отражается в формировании планов по проведению независимой оценки. В качестве примера можно привести Мурманскую область, где в плане мероприятий по независимой оценке обозначены следующие пункты:

  • • разработка (сопровождение и развитие) веб-форм анкет опроса общественного мнения и механизмов обработки результатов оценки в соответствии с порядками проведения независимой оценки качества работы государственных учреждений, оказывающих социальные услуги;
  • • размещение веб-форм анкет опроса общественного мнения на официальных сайтах исполнительных органов государственной власти, осуществляющие функции и полномочия учредителя государственных учреждений, оказывающих социальные услуги, в сети «Интернет»;
  • • взаимодействие с органами исполнительной власти, осуществляющими функции и полномочия учредителей государственных учреждений, оказывающих социальные услуги, в целях обеспечения размещения на официальных сайтах данных учреждений в сети «Интернет» гипертекстовых ссылок на разработанные веб-формы анкет опроса общественного мнения.

Целями таких опросов служат улучшение и повышение эффективности деятельности учреждений, оказывающих социальные услуги населению, а также установление диалога между органами исполнительной власти региона, соответствующими учреждениями и гражданами - потребителями услуг. При этом, следует отметить, что данные сервисы пока не имеют широкой популярности у пользователей либо в силу слабой навигационной доступности, либо в силу недостаточной информированности о таких возможностях обратной связи.

Еще одним значимым аспектом деятельности ОИВ в области независимой оценки является взаимодействие с общественными организациями, профессиональными сообществами, социально ориентированными некоммерческими организациями, образовательными и научными организациями, средствами массовой информации и др.

В данной сфере можно выделить следующие направления:

  • • использование органами исполнительной власти субъектов Российской Федерации результатов исследований, рейтингования организаций, оказывающих социальные услуги, и мониторингов, проводимых сторонними организациями в указанной сфере, а также их привлечение для проведения аналитических исследований, мониторингов;
  • • делегирование ряда функций по проведению независимой оценки подведомственным образовательным и научным организациям;
  • • организация и проведение информационно-методических и научно-практических мероприятий с участием указанных организаций по вопросу внедрения независимой оценки;
  • • привлечение представителей общественных, некоммерческих, образовательных и научных организаций, профессиональных сообществ и др. в качестве экспертов в области независимой оценки и др.

В практике работы органов исполнительной власти субъектов Российской Федерации используются и ресурсы образовательных и научных организаций. Так, например, для Министерства культуры Свердловской области Центром социологических и маркетинговых исследований Гуманитарного университета подготовлены «Мониторинг удовлетворенности населения Свердловской области услугами учреждений среднего профессионального образования, подведомственных Министерству культуры Свердловской области» и «Мониторинг удовлетворенности населения Свердловской области услугами государственных областных театров и концертных организаций». Аналогичное исследование «Оценка уровня удовлетворенности граждан качеством работы организаций, оказывающих социальные услуги в сфере социального обслуживания Брянской области» проводилось ФГБОУ ВПО «Российский государственный социальный университет» (Филиал в г. Брянске) для Департамента семьи, социальной и демографической политики Брянской области.

В Челябинской области Общественным советом при Министерстве социальных отношений на имя ректоров профильных вузов были направлены предложения вовлечь в деятельность по независимой оценке, государственных учреждений социального обслуживания преподавателей вузов и студентов, проходящих производственную практику, обучающихся на профильных факультетах вузов, предварительно утвердив из кандидатуры на заседании общественного совета. А также принято решение использовать плановые выезды в государственные учреждения социальной сферы специалистов Министерства для сбора первичной информации для проведения дальнейшей оценки независимыми экспертами, студентами и представителями общественных организаций.

В части привлечения органами исполнительной власти сторонних организаций для проведения аналитических исследований интересен опыт Свердловской области. В целях обеспечения организационнотехнического сопровождения деятельности Общественного совета по заказу Министерства культуры Свердловской области центром социальных технологий «Оптима» реализуется социологическое исследование на тему: «Формирование независимой системы оценки качества работы учреждений культуры и искусства, подведомственных Министерству культуры Свердловской области». Целью проекта стала разработка системы показателей для оценки качества работы учреждений культуры и искусства со стороны экспертного сообщества и посетителей учреждений культуры. В рамках проекта запланировано проведение серий экспертных интервью. В качестве «внешних экспертов» определены: представители общественных организаций, профессиональных сообществ, средств массовой информации, специализированных рейтинговых агентств и иные; в качестве «внутренних экспертов» - сотрудники оцениваемых учреждений в сфере культуры (музеев, библиотек, театров и т.д.). По итогам проведения исследования предполагается подготовка пакетов методик по оценке качества услуг по каждому направлению деятельности учреждений культуры и опроса посетителей учреждений культуры.

Следует отметить, что делегирование ряда функций по проведению независимой оценки качества работы организаций, оказывающих социальные услуги, в регионах не носит системного характера. В тоже время в ряде субъектов Российской Федерации определены соответствующие организации, в качестве которых могут выступать, например, научно-исследовательские институты и центры при органах исполнительной власти. Так, например, в Республике Татарстан полномочиями по организации независимой системы оценки качества работы учреждений, оказывающих социальные услуги, организационно-методическому и информационному сопровождению деятельности по независимой оценке качества работы учреждений определен ГБУ «Центр экономических и социальных исследований Республики Татарстан» при Кабинете Министров Республики Татарстан.

Также в деятельности органов исполнительной власти существует практика передачи соответствующим подведомственным организациям функций по рейтингованию учреждений, оказывающих социальные услуги. Например, в Красноярском крае Краевым государственным казенным специализированным учреждением «Центр оценки качества образования» по поручению Министерства образования и науки Красноярского края формируются рейтинги муниципальных образований края и школ с особым статусом. Аналогичная практика принята в г. Москве, где подобные функции делегированы государственному автономному учреждению города Москвы «Московский центр качества образования».

В целях информирования и распространения лучших практик, по независимой оценке, а также обмена опытом и привлечения новых идей в этой сфере в регионах проводятся мероприятия (совещания, семинары, «круглые столы», конференции, видеоконференции и т.д.), организуются дискуссионные площадки.

Кроме того, администрацией регионов в полной мере начали использоваться новейшие интернет-технологии для решения общественно значимых задач, в том числе - независимой оценки качества работы организаций в социальной сфере. Например, в Ханты-Мансийском автономном округе - Югра создан краудсорсинговый интернет-портал, где не только структурировано выкладывается информация в социально-значимых сферах, но и предоставляется возможность каждому жителю региона, общественным организациям, бизнесу не только открыто высказывать замечания и предложения, но и системно продвигать свои проекты и городские инициативы по повышению качества работы организаций в социальной сфере, в частности - в системе здравоохранения автономного округа.

В Новосибирской области межрегиональным общественным фондом «Сибирский центр поддержки общественных инициатив» совместно с Общественной палатой Новосибирской области организованы семинары: «Основы оценки в социальной сфере», «Практические подходы к оценке качества социальных услуг и деятельности учреждений социальной сферы», итоги данных мероприятий были учтены в работе Общественного совета при Министерстве социального развития Новосибирской области.

Аналогичные мероприятия были организованы и в других регионах.

В деятельности органов исполнительной власти (например, в Республике Татарстан, Архангельской области, Забайкальском крае) также используются такие формы взаимодействия по обмену опытом реализации независимой оценки, как видеоконференции с участием представителей общественных советов, представителей учреждений и др.

В некоторых субъектах Российской Федерации сложилась практика привлечения образовательных, научных, консалтинговых организаций для обучения участников реализации независимой оценки методологии ее проведения. Кроме того, в рамках обмена опытом эксперты оказывали консультационную поддержку представителям других субъектов (Пермский край, Иркутская, Томская, Ярославская области и ДР-)-

В целом, можно отметить усиление роли общественных объединений, некоммерческих организаций социальной направленности, профессиональных сообществ, а также представителей СМИ при проведении оценочных процедур и интерпретации их данных в рамках независимой системы оценки качества работы организаций, оказывающих социальные услуги.

Также важным направлением деятельности в данной сфере является обучение и консультационная поддержка для всех заинтересованных лиц о методах, способах, решениях и иных вопросах внедрения независимой оценки, а также способах повышения качества социальных услуг.

Так, например, в Иркутской области организовано телефонное консультирование «Горячая линия» по вопросам внедрения независимой оценки качества работы учреждений социального обслуживания для руководителей учреждений и членов общественных советов.

В Самарской области для специалистов сферы социального обслуживания населения на социальном портале Министерства социально-демографической и семейной политики Самарской области (Ьйр://социальныйпортал.рф) реализован ресурс «Профессиональный форум», позволяющий специалистам в режиме on-line получать разъяснения и консультации в сфере социального обслуживания населения, в т.ч. по независимой оценке.

В Иркутской области также организовано обучение руководителей учреждений социального обслуживания в рамках программы «Социальная работа» по теме «Методологические принципы формирования независимой оценки качества работы учреждений социального обслуживания. Задачи руководителей учреждений социального обслуживания при формировании независимой оценки контроля качества». А также дистанционное обучение социальных работников по теме

«Роль независимой оценки в повышении качества социального обслуживания населения в Иркутской области».

В Архангельской области создана дискуссионная площадка, посвященная проблемам становления региональной системы оценки качества образования и независимой оценки качества работы образовательных организаций.

В рамках работы общественных советов при органах исполнительной власти в Тульской области созданы «открытые клубы» по направлениям деятельности для предоставления консультаций по независимой оценке, представителям НКО, профессиональных сообществ, образовательных учреждений и иных организаций по широкому кругу вопросов, связанных с механизмами «обратной связи» с органами государственной и муниципальной власти.

В целях реализации мероприятий по независимой оценке в Санкт-Петербурге Общественным советом по проведению независимой оценки качества работы организаций, оказывающих социальные услуги в сфере социального обслуживания населения осуществлены подбор и обучение представителей негосударственных организаций, не являющихся членами Общественного совета, привлекаемых для выполнения мероприятий по организации и проведению независимой оценки качества работы учреждений.

В Ханты-Мансийском автономном округе - Югре в плане работы бюджетного учреждения «Методический центр развития социального обслуживания» также предусмотрен обучающий семинар для экспертов по проведению независимой оценки качества работы государственных учреждений, оказывающих социальные услуги.

Обучение и консультационная поддержка специалистов, участвующих в реализации задач независимой оценки способствует не только формированию экспертного сообщества в данной сфере, но и позволяет достичь позитивного информационного эффекта проводимой независимой оценки качества.

Результаты независимой оценки качества работы организаций, оказывающих социальные услуги, и формирование их рейтингов необходимо использовать для повышения качества их работы. В этой связи, учет результатов независимой оценки в управленческой деятельности субъекта является одним из важнейших направлений повышения качества социальных услуг и оптимизации деятельности организация, оказывающих социальные услуги. Как отметил в своем Послании к Федеральному Собранию Президент Российской Федерации В.В. Путин, «Важнейшая задача - создание системы независимой оценки качества работы социальных учреждений. Этот механизм позволит увязать их финансирование с результатами работы, а значит провести эффективную оптимизацию бюджетной сети». Следует отметить, что регионами постепенно накапливается опыт увязки результатов независимой оценки с повышением качества социальных услуг, а также с оптимизацией бюджетных расходов. Так, например, Министерство образования Тульской области направляет подведомственным организациям предложения об улучшении качества их работы, подготовленные с учетом изучения результатов оценки качества их работы и рейтингов их деятельности, а также предложений общественных советов при организациях. Кроме того, министерством учитывается информация о выполнении разработанных организациями планов мероприятий по улучшению качества работы организаций при оценке деятельности их руководителей. Результаты рейтингов, построенных на основе данных независимой оценки, также используются при установлении размеров стимулирующих выплат руководителям организаций в сфере социального обслуживания населения в соответствии с положениями «эффективного контракта».

Также регионами в рамках реализации «дорожных карт» по повышению эффективности и качества услуг в сфере социального обслуживания населения, в том числе и по внедрению системы «эффективного контракта», разработанных в соответствии с Указом Президента Российской Федерации от 07.05.2012 г. № 597 «О мероприятиях по реализации государственной социальной политики, Программы поэтапного совершенствования системы оплаты труда в государственных (муниципальных) учреждениях на 2012-2018 годы, утвержденной распоряжением Правительства Российской Федерации от 26.11.2012 г. №2190-р, и во исполнение п.З Перечня поручений Президента Российской Федерации по итогам совещания по вопросам бюджетов субъектов российской Федерации 04.12.2012 г. (Пр-3411) от 22.12.2012 г., предусмотрены мероприятия по внедрению независимой системы оценки качества работы учреждений, оказывающих социальные услуги. Например, такие мероприятия содержатся в соответствующих планах мероприятий («дорожных картах») Забайкальского края (в целом по сфере социальных услуг), Тульской, Самарской, Курганской областях (в сфере социального обслуживания), Свердловской области, Хабаровского края, Республики Алтай (в сфере образования), Кировской области, Республики Коми (в сфере культуры) и др.

Кроме того, по итогам рейтингования учреждений, оказывающих социальные услуги, разрабатываются и утверждаются планы мероприятий по улучшению качества работы указанных учреждений услуги в соответствующей сфере деятельности. При этом органами исполнительной власти, осуществляющими управление в сфере образования, социального обслуживания, здравоохранения, культуры, физической культуры и спорта, должен быть обеспечен контроль за выполнением плана мероприятий по улучшению качества работы учреждений, оказывающих социальные услуги в соответствующей сфере. Такая практика существует в Мурманской, Брянской и др. областях. Помимо подготовки и утверждения плана мероприятий по улучшению качества работы учреждения, оказывающего социальные услуги, органам исполнительной власти в соответствующей сфере и учреждениям поручено размещать эти планы на их официальном сайте в сети «Интернет» для обеспечения возможности общественного контроля за его исполнением.

В Томской области сложилась практика обсуждения итогов мониторинга работы областных учреждений, в отношении которых проведена независимая оценка качества, рабочими группами экспертных советов при заместителях Губернатора Томской области по социальной и по внутренней политике, на основе чего готовятся предложения по улучшению их деятельности. Предложения экспертных советов по улучшению качества работы учитываются соответствующими учреждениями при формировании планов мероприятий по улучшению качества своей деятельности.

В Новосибирской области формируется база данных с обобщением опыта других регионов по выстраиванию системы независимой оценки качества работы учреждений, оказывающих услуги в сфере социального обслуживания населения и формированию рейтингов для использования лучших практик в собственной деятельности по независимой оценке.

Подводя итоги изучения региональной практики проведения независимой оценки качества социальных услуг необходимо сделать следующие выводы.

В 2014 году с учетом практики проведения независимой оценки, в том числе в субъектах Российской Федерации, в целях развития независимой системы оценки качества работы организаций и в соответствии с поручением Президента Российской Федерации от 27 декабря 2013 г. № Пр-3086 (подпункт 4 пункта 1) принят Федеральный закон № 256-ФЗ, который вступил в силу с 21 октября 2014 года[12].

В 2014-2015 годах сформирована вся нормативная правовая база для проведения независимой оценки качества оказания услуг организациями социальной сферы (организациями культуры, социального обслуживания, охраны здоровья и образования), которая определяет порядок, процедуры проведения независимой оценки, обязанности органов исполнительной власти, функции общественных советов, общие критерии и показатели оценки качества оказания услуг. Для целей реализации Федерального закона № 256-ФЗ приняты 6 правительственных актов и 19 ведомственных актов, в том числе методические рекомендации по организации проведения независимой оценки.

Согласно части 3 статьи 8 Федерального закона от 21 июля 2014 г. № 256-ФЗ1 и пункту 1 постановления Правительства Российской Федерации от 14 ноября 2014 г. № 1202 координацию деятельности по проведению независимой оценки качества оказания услуг организациями в сфере культуры, социального обслуживания, охраны здоровья, образования и общее методическое обеспечение проведения указанной оценки осуществляет Минтруд России[13] [14] [15].

Минтрудом организовано ведение мониторинга[16] создания условий для проведения в соответствии с положениями Федерального закона № 256-ФЗ[14] независимой оценки качества оказания услуг организациями социальной сферы на основе анализа сведений субъектов Российской Федерации, представляемых в информационноаналитическую систему Минтруда России по формам, утвержденным приказом Минтруда России от 31 мая 2013 г. 234а (раздел 3 приложения 2) с последующей актуализацией форм мониторинга[18].

Итоги проводимого мониторинга публикуются на официальном сайте Минтруда России в разделе «Независимая система оценки качества». В данном разделе размещается следующая информация: нормативная база по данному вопросу, опыт регионов, аналитические записки, анонсы мероприятий по независимой оценке, типовые вопросы и ответы на них.

Минтрудом проводятся регулярные совещания о ходе работы по организации в субъектах Российской Федерации проведения независимой оценки с заместителями глав регионов и руководителями органов исполнительной власти субъектов Российской Федерации, председателями общественных советов с участием представителей заинтересованных федеральных органов исполнительной власти, Общероссийского народного фронта, общественных организаций.

Организован обмен информацией, обобщение и выявление лучших практик регионов по работе по проведению независимой оценки, предусмотренный подпунктом «в» пункта 2 постановления Правительства Российской Федерации от 14 ноября 2014 г. № 1202.

Проводятся «контрольные закупки» для оценки полноты и достоверности информации о деятельности организаций, в том числе контактной информации, размещаемой на их официальных сайтах.

В целях оказания методической помощи по вопросам проведения независимой оценки проводится работа по обучению государственных и муниципальных служащих, представителей общественных организаций по вопросам проведения независимой оценки. С этой целью в регионы Минтрудом России направлены рекомендации по дополнению дополнительных профессиональных программ обучения гражданских служащих субъектов Российской Федерации вопросами по организации и проведению независимой оценки (письмо от 28 августа 2015 г. № 18-3/10/В-6192); организовано и проведено дистанционное обучение по программе повышения квалификации «Независимая оценка качества оказания услуг организациями социальной сферы в рамках реализации Федерального закона от 21 июля 2014 г. № 256-ФЗ»[19].

По данным субъектов Российской Федерации, в 2015 году независимой оценкой было охвачено 38% организаций социальной сферы, что составляет более 50 тысяч учреждений. В сфере культуры в этот период независимая оценка проведена в отношении 22,1% организаций, в сфере образования - 41,3% организаций, в сфере охраны здоровья - 42,7%, в сфере социального обслуживания - 50,5%, в сфере физической культуры и спорта - 54,5%. (табл. 1.4.)1.

Таблица 1.4

Охват организаций социальной сферы независимой оценкой в 2015 г. (по данным субъектов Российской Федерации)

Отрасли социальной сферы

Количество организаций, охваченных независимой оценкой

Доля учреждений, охваченных независимой оценкой качества (% от общего числа организаций)

Культура

6 655

22,1

Социальное обслуживание

2 682

50,5

Здравоохранение

3 526

42,7

Образование

38 935

41,6

Всего по Российской Федерации

51 798

37,8

Независимая оценка проведена в отношении 42,8% организаций, находящихся в ведении субъектов Российской Федерации, и 36,9% - в ведении органов местного самоуправления.

Начиная с 2016 года, результаты независимой оценки размещаются в сети «Интернет» также на едином портале - официальном сайте Российской Федерации для размещения информации о государственных (муниципальных) учреждениях (www.bus.gov.ru). С этой целью на данном сайте создан специальный функционал для размещения информации о результатах независимой оценки и обеспечения возможности для зарегистрированных пользователей в установленном порядке размещать эту информацию; принят приказ Минфина России от 22 июля 2015 г. № 116н о составе информации о результатах независимой оценки и порядке ее размещения; разработано руководство уполномоченного органа по подключению к сайту[16] [16].

Важным элементом независимой системы оценки качества оказания услуг является открытость и доступность информации о своей деятельности. За период с 2013 г. по 2015 г. увеличились возможности для обеспечения открытости информации о деятельности организаций. Так, если в 2013 г. имели официальные сайты 71,6% учреждений, то в конце 2015 г. - 86,3 %'.

На официальных сайтах государственных органов исполнительной власти/органов местного самоуправления, а также самих организаций обеспечивается техническая возможность для выражения мнения потребителей о качестве оказываемых им услуг: размещены анкеты для интернет-опроса, предусмотрена возможность оставить отзыв о работе учреждения, создана «горячая линия», открыт «личный кабинет» и другие формы.

Результатом функционирования независимой системы оценки качества является разработка мер по повышению качества работы организаций социальной сферы.

По информации субъектов, с учетом итогов независимой оценки решения принимаются и реализуются по следующим направлениям[22] [22]:

  • • разработка комплекса мер, планов по повышению качества работы, выработка рекомендаций и поручений (Брянская, Мурманская, Новгородская, Тверская, Ярославская области, гг. Москва, Санкт- Петербург);
  • • оптимизация сети учреждений социальной сферы, перераспределение зон обслуживания в учреждении (Архангельская область - культура, социальное обслуживание, Иркутская область - социальное обслуживание, Липецкая область- культура, Рязанская область - социальное обслуживание, Смоленская область- здравоохранение, Ханты- Мансийский автономный округ - социальное обслуживание);
  • • совершенствование материально-технической базы организаций (оборудование, мебель, ремонт); оборудование специальных зон для инвалидов/посетителей с детьми; создание дополнительных условий для обслуживания инвалидов (Липецкая область - культура, Новосибирская область - здравоохранение);
  • • включение результатов независимой оценки в критерии эффективности деятельности организаций, в целевые показатели деятельности их руководителей; мероприятия стимулирующего характера в отношении организаций, их руководителей и работников (Алтайский край, Белгородская, Владимирская, Ивановская, Калужская, Костромская, Московская, Псковская, Сахалинская, Тамбовская, Тульская, Ярославская области, Ханты-Мансийский автономный округ);
  • • организация обменом опытом с лучшими организациями по результатам независимой оценки (Республика Тыва Республика Саха (Якутия), Воронежская, Тамбовская области);
  • • организация обучения по вопросам повышения качества оказания услуг (Республика Тыва, Брянская, Иркутская, Курская, Смоленская, Ярославская области, г. Москва, Ханты-Мансийский автономный округ).

Изучение результатов внедрения независимой системы оценки качества работы организаций, оказывающих социальные услуги[24], в субъектах Российской Федерации показал, что постепенно происходит смена установок, связанных с оказанием социальных услуг. Ключевыми составляющими управления качеством социальных услуг становится потребитель и его требования. Оценочная деятельность рассматривается не только как средство получения отчетности, но и как средство для стимулирования развития социальных услуг, оптимизации управленческой деятельности, оказания поддержки нуждающимся в этом организациям. В этой связи перед органами исполнительной власти субъектов Российской Федерации встают задачи, связанные, во-первых, с необходимостью регламентации независимой оценки, мониторинга и контроля качества социальных услуг, включая деятельность новых участников данного процесса. Во-вторых, формирование и совершенствование механизмов распространения, возникающего в новых условиях позитивного опыта деятельности в сфере независимой оценки.

При этом важно учитывать, что в каждой отрасли социальной сферы подходы к независимой оценке разные и необходимо наладить систему так, чтобы была достигнута общая для всех цель - повышение качества и эффективности услуг.

Анализ законодательства в области оценки качества социального обслуживания населения, опыта регионов по оценке качества социального обслуживания, результаты анкетирования социальных работников и экспертного опроса специалистов, участвующих в оценке качества услуг, позволил выделить следующие группы проблем:

  • • проблемы организации оценки качества социального обслуживания (не происходит обмен опытом работы общественными советами других учреждений социального обслуживания; сложность объяснения клиентам в силу их возраста и здоровья, почему сейчас меняется система оплаты социальных услуг; затраты финансового и человеческого характера при проведении мониторингов оценки качества социальных услуг и социологических опросов по проблеме оценки качества);
  • • проблемы кадрового обеспечения оценки качества социального обслуживания пожилых людей и инвалидов (недостаточная информированность, низкий уровень компетентности персонала учреждений по проведению оценки качества социальных услуг);
  • • проблемы, связанные с инструментом оценки качества социального обслуживания пожилых людей и инвалидов на дому (критерии и показатели оценки качества социальных услуг определены без учета типа учреждений, направления деятельности, потребностей групп клиентов, для оценки показателей по своей значимости вводятся баллы без усредненного показателя по различным направлениям его деятельности, оценка качества (анкетирование клиентов) влияет на отношения с клиентами, неадекватно оценивается работа со стороны клиента, пытаются искать несуществующие недостатки).

В ходе исследования были выделены проблемы оценки качеств социального обслуживания в регионах. Данный процесс начался относительно недавно, он отлаживается, но необходимо решение выявленных проблем, и определение новых, что требует постоянного исследовательского внимания.

  • [1] Федеральный закон от 21.07.2014 № 256-ФЗ «О внесении изменений в отдельныезаконодательные акты Российской Федерации по вопросам проведения независимойоценки качества оказания услуг организациями в сфере культуры, социального обслуживания, охраны здоровья и образования»; Распоряжение Правительства РФ от30.03.2013 № 487-р Об утверждении плана мероприятий по формированию независимой системы оценки качества работы организаций, оказывающих социальные услуги,на 2013-2015 годы, Постановление Правительства РФ от 30.03.2013 № 286
  • [2] Постановление Правительства Российской Федерации от 30 марта 2013 г. № 286 р
  • [3] Распоряжение Правительства Российской Федерации от 30 марта 2013 г. № 487-р «Обутверждении плана мероприятий по формированию независимой системы оценки качества работы организаций, оказывающих социальные услуги, на 2013-2015 годы»
  • [4] Распоряжение Правительства РФ от 30.03.2013 № 487-р Об утверждении плана мероприятий по формированию независимой системы оценки качества работы организаций,оказывающих социальные услуги, на 2013-2015 годы
  • [5] Приказ Минтруда РФ от 24.05.2013 № 217
  • [6] Постановление Правительства РФ от 30.03.2013 № 286
  • [7] Приказ Минтруда РФ от 24.05.2013 № 217
  • [8] Приказ Минтруда РФ от 24.05.2013 № 217
  • [9] Постановление Правительства РФ от 30.03.2013 № 286, приложение 2 к Приказу Минтруда РФ от 24.05.2013 № 217, Письмо Минтруда РФ от 23.04.2013 № 11-3/10/2-2305
  • [10] Постановление Правительства РФ от 30.03.2013 № 286
  • [11] Постановление Правительства РФ от 30.03.2013 № 286
  • [12] Федеральный закон от 21.07.2014 № 256-ФЗ«0 внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации по вопросам проведения независимой
  • [13] оценки качества оказания услуг организациями в сфере культуры, социального обслуживания, охраны здоровья и образования»
  • [14] Федеральный закон от 21.07.2014 № 256-ФЗ«0 внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации по вопросам проведения независимойоценки качества оказания услуг организациями в сфере культуры, социального обслуживания, охраны здоровья и образования»
  • [15] Постановление Правительства Российской Федерации от 14 ноября 2014 г. № 1202
  • [16] Результаты мониторинга функционирования независимой системы оценки качестваработы организаций, оказывающих социальные услуги // Из доклада заместителя Министра труда и социальной защиты РФ на заседании Общественного совета при Министерстве труда и социальной зашиты РФ от 16 марта 2016 г.
  • [17] Федеральный закон от 21.07.2014 № 256-ФЗ«0 внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации по вопросам проведения независимойоценки качества оказания услуг организациями в сфере культуры, социального обслуживания, охраны здоровья и образования»
  • [18] Приказ Минтруда России от 31 мая 2013 г. 234а
  • [19] Результаты мониторинга функционирования независимой системы оценки качестваработы организаций, оказывающих социальные услуги // Из доклада заместителя Министра труда и социальной защиты РФ на заседании Общественного совета при Министерстве труда и социальной зашиты РФ от 16 марта 2016 г.
  • [20] Результаты мониторинга функционирования независимой системы оценки качестваработы организаций, оказывающих социальные услуги // Из доклада заместителя Министра труда и социальной защиты РФ на заседании Общественного совета при Министерстве труда и социальной зашиты РФ от 16 марта 2016 г.
  • [21] Результаты мониторинга функционирования независимой системы оценки качестваработы организаций, оказывающих социальные услуги // Из доклада заместителя Министра труда и социальной защиты РФ на заседании Общественного совета при Министерстве труда и социальной зашиты РФ от 16 марта 2016 г.
  • [22] Там же
  • [23] Там же
  • [24] Смолева М.Е. Независимая оценка качества: результаты пилотного проекта //http://www.klerk.ru/buh/articles/342775/ Протокол № 1 заседания Общественного советапо вопросам формирования независимой оценки качества работы организаций, оказывающих социальные услуги в сфере образования, здравоохранения, культуры, социального обслуживания, физической культуры и спорта на 20годы в Республики Алтайhttp://www.pandia.ru/text/78/289/18029.php Албегова и. Ф., Серова е. А., Шаматонова г.Л. Социальная квалиметрия, оценка качества и стандартизация социальных услуг :учебное пособие. «Независимая оценка» как инструмент повышения эффективностидеятельности организаций социального обслуживания в части предоставления социальных услуг. http://www.studfiles.rU/preview/5760787/page:9/ Доклад по итогам реализациипилотного проекта по проведению независимой оценки качества работы государственных (муниципальных) учреждений социального обслуживания в Самарской областиhttp://www.pandia.ru/text/78/226/72664-2.php Об утверждении плана мероприятий поформированию независимой системы оценки качества работы организаций, оказывающих социальные услуги, на 2013-2015 годы (с изменениями на 20 января 2015 года) от30 марта 2013 года N 487-р; Постановление Правительства Мурманской области от18.10.2013 № 608-ПП "О формировании независимой системы оценки качества работыгосударственных учреждений Мурманской области, оказывающих социальные услуги»
 
Посмотреть оригинал
< Пред   СОДЕРЖАНИЕ   ОРИГИНАЛ   След >