ОСНОВЫ ЭТИКИ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ

После изучения данной главы студенты должны:

знать сущность, функции, формы, средства и принципы делового

общения;

уметь применять теоретические знания на практике; выявлять основные задачи организации по развитию системы деловых коммуникаций;

владеть навыками выстраивания эффективных вербальных и невербальных коммуникаций в организации.

ОСНОВЫ ВЕРБАЛЬНОГО И НЕВЕРБАЛЬНОГО ОБЩЕНИЯ В ОРГАНИЗАЦИИ

Общение — сложный многоплановый процесс установления и развития контактов и взаимодействия между людьми, который порождается индивидуальными и социальными потребностями совместной деятельности, в том числе и профессиональной[1].

Выделяются следующие функции общения:

контактная, предполагающая установление контакта с собеседником (собеседниками);

информационная, характеризующаяся как процесс обмена сведениями, мнениями, решениями и др.;

побудительная, направленная на индивидуальную и коллективную мотивацию и стимулирование участников общения на определенные действия;

координационная, ориентированная на обеспечение согласованных действий в процессе совместной деятельности;

перцептивная, содействующая адекватному восприятию смысла информации, взаимопониманию участников коммуникативного процесса;

эмотивная, подчеркивающая эмоциональное состояние собеседников посредством невербальных приемов воздействия;

статусная, фиксирующая позицию, роли, статус личности в процессе межличностных коммуникаций и совместной деятельности;

преобразовательная, отражающая изменение сознания, поведения, в том числе намерений, мнений, решений, потребностей, действий, активности и др.

В сфере профессиональной деятельности общение обеспечивает взаимопонимание и взаимодействие людей, направленное на достижение общих целей и совместное решение профессиональных задач, создает условия для профессиональной самореализации, самосовершенствования, обеспечивает психологический комфорт, способствует удовлетворению интеллектуальных и творческих потребностей человека в самовыражении и др.

Деловое общение характеризуется как процесс взаимосвязи, взаимодействия, восприятия и обмена информацией, знаниями, навыками, опытом, призванный обеспечить совместную продуктивную деятельность и направленный на достижение поставленных целей организации.

Важно отметить некоторые принципы делового общения:

  • • принцип кооперации как коллективная форма коммуникативного взаимодействия;
  • • принцип достаточности информации, необходимый для принятия соответствующих решений, выработки мнений, организации деятельности;
  • • принцип качества (достоверности, объективности) информации;
  • • принцип целесообразности, соответствующий коллективным целям и интересам;
  • • принцип ясности, основанный на рациональных методах интеллектуальной деятельности;
  • • принцип взаимопонимания, предполагающий адекватное восприятие вербальной и невербальной информации;
  • • принцип доброжелательности, приветливости, внимательности по отношению к собеседникам;
  • • принцип грамотности речи (устной и письменной) и культуры общения',
  • • принцип пунктуальности, требующий своевременной и регламентированной коммуникации, рационального использования временных ресурсов;
  • • принцип конфиденциальности, предусматривающий деликатное отношение к информации, предназначенной для служебного использования, следование интересам организации, содействие ее позитивному имиджу и др.

Подобно стилям управления выделяются авторитарный, либеральный и демократический стили общения.

Авторитарный стиль общения характеризуется стремлением одного собеседника навязать свою точку зрения, установку другому, подавляя его авторитетом, статусом, категорически не принимая во внимание другие аргументы и мнения.

Либеральный стиль коммуникативного взаимодействия обычно присущ слабохарактерным, недостаточно компетентным в сфере профессиональной деятельности людям, готовым идти на поводу у других, пытаясь избежать ответственности.

Демократический стиль общения признан как наиболее эффективный в процессе коллективного решения задач, способствующий проявлению инициативы и непрерывному профессиональному развитию и личностному росту всех участников трудовой деятельности.

Стиль общения реализуется в процессе определенной тактики коммуникативного взаимодействия согласно избранной стратегии общения (открытое или закрытое общение; преобладание монолога или диалог; преобладание ролевых установок или признание личности).

В процессе общения могут выделяться следующие позиции:

  • • доброжелательная;
  • • нейтральная;
  • • враждебная;
  • • доминирование;
  • • подчинение;
  • • общение на равных.

Средствами общения выступают два вида коммуникаций: вербальная (речевая) и невербальная (неречевая).

Вербальное (словесное) общение осуществляется при помощи речи (языка). К вербальным средствам общения относится устная и письменная речь, наполненная определенным смыслом, а также слушание и чтение. Первые две характеристики участвуют в процессе передачи информации, две другие — в процессе ее восприятия. Указанные виды речевой деятельности лежат в основе речевой коммуникации. От уровня развития данных видов коммуникации зависит эффективность речевого общения. Речь делится на внутреннюю (мысленный разговор с самим собой) и внешнюю (межличностная коммуникация). Внешняя речь, как отмечалось, выражается в двух формах — устной и письменной.

В процессе делового общения важно учитывать отличие устной речи от письменной. Разница состоит в характере адресата. Письменная речь обычно обращена к отсутствующим. На письменную речь не оказывает влияния реакция тех, кто ее воспринимает при прочтении. Устная речь предполагает наличие собеседника. Говорящий и слушающий слышат и часто видят друг друга. Соответственно устная речь больше подвержена реакции со стороны ее воспринимающей. Реакция на информацию в данном случае может быть незамедлительной, что создает возможность корректировать содержание речи и форму подачи информации. Устная речь требует легкого усвоения и понимания слушателями, иначе теряется смысл коммуникации.

Специфика письменной речи состоит в том, что она рассчитана на зрительное восприятие. Это обеспечивает возможность неоднократного обращения к содержанию текста по разным мотивам, например, с целью лучшего понимания, размышления и др.

В сфере делового общения активно используются и устные, и письменные коммуникации. Значимость того или другого определяется целями коммуникации и ориентацией на конкретные результаты профессиональной деятельности, которые вырабатываются на совещаниях, переговорах и др., или фиксируются в приказах, распоряжениях, других локальных нормативных актах и прочих документах.

Невербальное общение — более широкое и абстрактное понятие, которое отражает психические состояния человека и является средством их выражения. Невербальное общение характеризуется как средство передачи информации, формирование собственного образа в глазах собеседника или группы лиц, восприятие и формирование представлений о деловом партнере и прочее, которое очень часто транслируется на подсознательном уровне, независимо от того, осознают собеседники подобные сигналы и знаки или нет. Важно отметить, что в процессе взаимодействия вербальное общение может корректироваться, порой без серьезных трудностей, тогда как невербальное общение является менее пластичным. Очень часто оно выдает истинные намерения собеседников, расходящиеся с оглашенной позицией.

Выделяется следующая классификация невербальных средств общения.

Кинесические средства — как совокупность зрительно воспринимаемых движений другого человека, которые обеспечивают выразительно-регулятивную функцию в общении. К таким средствам относятся поза, жесты, мимика, взгляд, походка человека.

Поза — это положение тела человека, которое признается типичным для определенной культуры, социального статуса человека, ситуации, обстоятельств и др. Поза человека может свидетельствовать о закрытости или готовности к общению. Открытые позы предполагают свободные, нескованные движения тела, руки раскрыты ладонями вверх (в позиции стоя), нет скрещивания рук и ног. Открытые позы подсознательно воспринимаются как позы доверия, согласия, доброжелательности, заинтересованности в общении.

Жесты — определенные движения руками и головой, дополняющие смысл сказанного. Можно выделить жесты коммуникативного характера — приветствия, прощания, запрета, привлечения внимания, утвердительные, вопросительные, отрицательные; жесты оценки или отношения — одобрения, (неУдовлетворения, (не)доверия идр.; описательные жесты, дополняющие конкретный образ и ситуацию др. Противоречие между смыслом сказанного и жестами, как правило, свидетельствует о лжи, неискренних намерениях собеседника.

Мимика — движение мышц лица. Мимика передает основные эмоциональные состояния человека (гнев, радость, страх, страдания, удивление, презрение). Основную информационную нагрузку при передаче эмоционального состояния несут брови, область вокруг рта (губы).

Взгляд очень тесно связан с мимикой человека. Визуальный контакт или его отсутствие обеспечивает качество коммуникационного процесса, свидетельствуют о наличии или отсутствии обратной связи, расположенности и готовности к общению или наоборот. Реакция зрачков человека не поддается контролю. Суженные зрачки выдают сердитое, злое, мрачное, раздраженное состояние собеседника. Расширенные зрачки наоборот свидетельствую о позитивной наклонности человека.

Походка человека — стиль передвижения человека в пространстве, отражающий его эмоциональное состояние. Гнев, стресс, страдания, переживания неминуемо накладывают отпечаток на внешний облик человека. Однако важно помнить, что корректировка походки, позы, мимики, пусть даже искусственная, способна изменить реальное эмоциональное состояние.

Просодические и экстралингвистические средства невербального общения связаны с характеристиками голоса, который выдает эмоциональное и физическое состояние человека. Просодика исследует ритм и интонацию речи (высоту, громкость голоса, темп речи). Экстралингвистика анализирует наличие в речи пауз, психофизиологических характеристик — кашля, смеха, вздохов, плача и др., которые являются мощным дополнением к вербальной информации. По высоте голоса, интонации, скорости речи можно определить чувства и эмоции человека. Однако целенаправленная работа над голосом, управление эмоциями обеспечат необходимый эффект и положительный результат в процессе делового общения.

Такесические средства предусматривают прикосновения в процессе общения — рукопожатия, касания, похлопывание, поцелуи, поглаживание, отталкивание и др. Применение подобных средств взаимодействия определяется некоторыми характеристиками собеседников, партнеров, в частности, пол, возраст, статус, степень знакомства. Например, похлопывание по плечу допускается при условии близких отношений, равенства социального положения.

В процессе общения важно обращать внимание на такие прок- семические характеристики, как ориентация партнеров и дистанция между ними. В связи с этим следует учитывать национальные, религиозные, культурные особенности коммуникации. Ориентация (поворот тела, разворот ступней) свидетельствует о желаниях и направлениях мысли собеседника. Психологический и этический комфорт в процессе общения определяется дистанцией между собеседниками. Не стоит вторгаться в интимное пространство человека (примерно 0,5 метра), провоцируя негативную реакцию с его стороны.

При вынужденных обстоятельствах скученности людей (в транспорте, лифте и др.) важно соблюдать негласные правила:

  • • не стоит разговаривать, даже со знакомыми;
  • • не рекомендуется смотреть в упор на других;
  • • выражение лица должно быть спокойным, беспристрастным, без явно выраженных эмоций;
  • • при большом скоплении людей движения должны быть максимально сдержанными.

Средства вербального и невербального общения воплощаются в различных формах деловых коммуникаций:

  • • публичном выступлении — процессе передачи информации выступающим перед целевой аудиторией;
  • • деловой беседе — передаче и обмене информацией, мнениями, позициями по определенным вопросам и проблемам;
  • • деловом совещании — способе коллективного открытого обсуждения группой специалистов конкретных деловых вопросов;
  • • деловых переговорах — основном согласованного принятия решений в процессе общения заинтересованных сторон;
  • • дискуссии — обсуждении какого-либо спорного вопроса, проблемы, в процессе которого каждая из сторон приводит свои аргументы и добивается поставленных целей;
  • • деловой переписке — процессе обмена информацией, зафиксированной в виде письменной речи;
  • • телефонного разговора — дистанционного общения между участниками делового взаимодействия посредством специальных технических средств и др.

Каждая из обозначенных форм делового общения предполагает соблюдение этических норм и правил коммуникации, что свидетельствует о наличии профессиональных и общекультурных компетенции взаимодействующих лиц.

Совершенствование навыков профессионального общения — процесс непрерывный. Однако отправной точкой в данном процессе можно считать процедуру прохождения собеседования при устройстве на работу. Стоит обратить внимание на наиболее существенные правила вербального и невербального общения, содействующие формированию позитивного облика претендента на должность.

Безусловно, поиски работы всегда сопровождаются активными социальными контактами и непосредственным общением с руководителем организации или его представителями (руководителем или сотрудниками кадровой службы). Очень часто претендентов на вакантную должность приглашают на процедуру собеседования. От того, как покажет себя соискатель, зависит исход встречи.

Для того чтобы произвести благоприятное впечатление, соискателю необходимо вовремя прийти на собеседование, предварительно договорившись о встрече по телефону, представить себя с наилучшей стороны в процессе взаимодействия, продемонстрировать культуру общения, достойный внешний вид (предпочтительна одежда классического, консервативного стиля, начищенная обувь, уложенные волосы, ухоженные руки и др.). Вежливость, воспитанность, хорошие манеры должны стать неотъемлемой характеристикой делового общения соискателя.

Во время встречи соискателю очень важно показать искренний интерес к организации, основным направлениям ее деятельности, подчеркнуть высокий уровень профессиональной подготовки и желание трудиться в организации. Обратившись к различным информационным ресурсам, предварительно необходимо собрать сведения об организации, ее репутации, спектре реализуемых услуг (товаров), осознать степень личной готовности к работе на вакантной должности. Соответственно соискателю важно позаботиться не только о внешнем виде, но и о содержании беседы. Необходимо сосредоточить внимание на данных личной биографии; уточнить сведения, касающиеся профессионального образования и повышения квалификации, трудового стажа, перечень организаций, в которых трудились; предложить адекватные формулировки причин увольнения из других организаций; осознать цели трудоустройства на новое место работы ит.д. Важно сделать акцент на желании реализовать свой профессиональный и личностный потенциал в социально значимой сфере, с которой связана организация, продемонстрировать потребность освоить новые направления профессиональной деятельности. Не стоит игнорировать финансовый вопрос, но подойти к нему следует очень деликатно. Безусловно, необходимо поинтересоваться содержанием профессиональной деятельности и условиями труда. Во время встречи не следует говорить о личных финансовых проблемах, жизненных трудностях. Нельзя предлагать недостоверную информацию о себе.

Предлагаемые представителям организации документы, копии документов должны выглядеть аккуратно (без мятых страниц, пятен и др.). Резюме должно быть оформлено грамотно и содержательно, отражать профессиональные и личные достижения соискателя.

Во время беседы вести себя следует естественно, без суеты и нервозности; говорить спокойным и уверенным тоном; жесты должны быть сдержанными, отвечающими смыслу содержания беседы; адекватно реагировать на вопросы. В процессе общения важно поддерживать контакт глаз, но без назойливости, периодически отводя взгляд в сторону. Избегание прямого взгляда приводит к потере доверия и в целом неблагоприятному впечатлению от общения.

В конце собеседования необходимо поблагодарить представителей организации, поинтересоваться, когда будут известны результаты собеседования, и спокойно, не торопясь выйти из помещения.

После получения положительного ответа о приеме на работу оформляется трудовой договор, в котором фиксируется место, должность, срок работы, обязанности администрации организации по оплате труда, перечень социальных льгот и гарантий, ответственность сторон за неисполнение обязательств, основания расторжения трудовых отношений, порядок рассмотрения трудовых споров и некоторые другие детали.

При поступлении на работу в организацию следует внимательно изучить должностную инструкцию, правила внутреннего распорядка и ряд документов, определяющих специфику трудовой деятельности по занимающей должности. Следует уделить внимание нормам, ценностям, традициям, принятым в трудовом коллективе. Важно разобраться как в формальной, так и неформальной структуре управления организацией, выявить специфику организационной культуры, особенно в плане коммуникаций.

В период адаптации к новым условиям труда рекомендуется быть нейтрально-вежливым со всеми окружающими, воздерживаться от тесных межличностных контактов, придерживаться субординации в процессе делового общения. Следует избегать тем и вопросов личного характера, не имеющих отношения к делу. Важно быть внимательным к манере общения в структурном подразделении и организации в целом, быть доброжелательным, деликатным и тактичным по отношению к коллегам и посетителям.

Во многих организациях новых сотрудников представляют коллективу. Это способствует более быстрому включению в трудовой процесс. Однако при обращении нового специалиста к сотрудникам других структурных подразделений не лишним будет напомнить, кто вы, и четко формулировать просьбы и вопросы, с которыми вы обращаетесь к коллегам. В первое время лучше воздержаться от какой-либо критики организации производственного процесса, отдельных сотрудников и инновационных предложений. В противном случае даже самые благие намерения обернутся трудностями в общении, не может быть исключена и конфликтная ситуация, что нежелательно. Новые сотрудники всегда являются субъектом повышенного внимания в организации, не стоит провоцировать негативных реакций по отношению к себе, какие бы поводы для этого ни возникали. Профессионализм, эффективные коммуникации, спокойствие, уверенность в себе принесут благие плоды совместного труда.

Как видим, средства и формы вербального и невербального общения представляют собой сложную систему, дополняют друг друга, обеспечивают развитие морально-психологического климата в коллективе и позволяют выстраивать эффективные взаимодействия в процессе делового общения.

  • [1] Самыгин И.И., Руденко А.М. Деловое общение : учеб, пособие. 4-е изд., стер. М. :КНОРУС, 2013. С. 27-46.
 
Посмотреть оригинал
< Пред   СОДЕРЖАНИЕ   ОРИГИНАЛ   След >