Меню
Главная
Авторизация/Регистрация
 
Главная arrow Туризм arrow Конкурентоспособность предприятий сферы услуг
Посмотреть оригинал

МЕТОДИКА ОЦЕНКИ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЙ СФЕРЫ УСЛУГ

Основания методического подхода к оценке конкурентоспособности предприятий сферы услуг

В качестве оснований методического подхода к оценке конкурентоспособности предприятий сферы услуг могут рассматриваться цели и функции, методы оценки и факторы, критерии и показатели конкурентоспособности, а также предпосылки применения данного методического подхода.

Цели и функции оценки конкурентоспособности предприятий сферы услуг. В качестве основной цели оценки конкурентоспособности предприятий сферы услуг, как одного из базовых элементов механизма управления их конкурентоспособностью, выступает повышение или поддержание уровня конкурентоспособности предприятия. Оценка конкурентоспособности позволяет реализовать информационную функцию механизма управления конкурентоспособностью предприятий сферы услуг и определяет то, какими средствами будет осуществляться его управленческая функция.

Методы оценки и факторы конкурентоспособности предприятий сферы услуг. Как показал анализ методов оценки конкурентоспособности предприятий, представленный в разделе 2.3, что они, как правило, основываются на установлении определенного перечня факторов конкурентоспособности. Поскольку, перечень этих факторов на практике не является ограниченным, то каждая методика по оценке уровня конкурентоспособности предполагает учет конкретной совокупности факторов конкурентоспособности предприятий, которые, по мнению авторов методик, должны быть учтены.

На наш взгляд, в условиях рыночной конкуренции факторами конкурентоспособности любого предприятия сферы услуг являются конкурентная среда, а также конкурентоспособность услуг и внутренний (ресурсный) потенциал предприятия сферы услуг. Данные факторы распределены на внешние и внутренние (см. рис. З.1.).

Факторы конкурентоспособности предприятий сферы

Рис. 3.1. Факторы конкурентоспособности предприятий сферы

услуг

Критерии оценки конкурентоспособности. Факторы конкурентоспособности предприятий сферы услуг в рамках предлагаемого методического подхода к оценке конкурентоспособности предприятий сферы услуг нами предлагается оценивать на основе следующих критериев: качество услуг, доля рынка, занимаемая предприятием, и конкурентный потенциал предприятия сферы услуг (см. рис. 3.2.).

Критерии конкурентоспособности предприятий сферы

Рис. 3.2. Критерии конкурентоспособности предприятий сферы

услуг

Выбор данных критериев обоснован взаимосвязями факторов и критериев конкурентоспособности предприятий сферы услуг (см. рис. 3.3).

Схема взаимосвязи факторов и критериев конкурентоспособности предприятий сферы услуг

Рис. 3.3. Схема взаимосвязи факторов и критериев конкурентоспособности предприятий сферы услуг

Приведенная схема взаимосвязи факторов и критериев конкурентоспособности предприятий сферы услуг позволяет проследить прямое и косвенное влияние критериев и факторов друг на друга в рамках предлагаемого методического подхода. Так, конкурентоспособность услуг напрямую зависит от качества услуг, а качество услуг косвенно зависит от конкурентной среды, которая в свою очередь определяются уровнем конкуренции на рынке и потребительскими предпочтениями. Доля, занимаемая предприятием на рынке, напрямую зависит от конкурентоспособности услуг и состояния ресурсного потенциала предприятия сферы услуг, а косвенно - от характера конкурентной среды. Конкурентный потенциал предприятия сферы услуг прямо определяется ресурсным потенциалом и косвенно - характером конкурентной среды.

На рисунке 3.3. представлены три критерия оценки конкурентоспособности предприятий сферы услуг: качество услуг; доля рынка, занимаемая предприятием; конкурентный потенциал предприятия.

Оценка конкурентоспособности услуг через их качество обусловлена тем, что удовлетворенность потребителей качеством услуг является основой обеспечения их лояльности и, как следствие, поддержания постоянного уровня спроса на оказываемые предприятием услуги. Особое значение наличия постоянных клиентов для предприятий сферы услуг обусловлено невозможностью производить услуги «впрок» и преобладанием доли постоянных расходов в структуре себестоимости большинства услуг. В связи с этим, предприятиям сферы услуг целесообразно поддерживать определенный уровень потребительского спроса, который может быть удовлетворен в каждый конкретный момент времени. Большое значение наличия постоянных клиентов также подтверждается исследованием девяти групп сферы услуг, проведенным Ф. Райхельдом (F. Reichheld) и В. Сассером (W. Sasser), по результатам которого было установлено, что увеличение количества постоянных клиентов на пять процентов может повысить прибыль предприятия от 25 до 85% [215, с. 106-111]. Потребитель услуги, оценивая, насколько полно были удовлетворены его потребности, ожидания и требования, по сути, оценивает конкурентоспособность предприятия сферы услуг. Следовательно, представляется логичным заложить в основу комплексной методики по оценке уровня конкурентоспособности предприятий сферы услуг уровень удовлетворенности потребителей качеством их услуг. Удовлетворенность потребителей качеством услуг зависит от знания предприятием ожиданий и требований, предъявляемых потребителями к той или иной услуге, от умения их реализовать и превзойти. Недостаточное внимание предприятия сферы услуг к требованиям своих потребителей, в свою очередь, может привести к увеличению числа клиентов, неудовлетворенных услугами предприятия. Основными причинами неудовлетворенности клиентов в сфере услуг является низкий уровень культуры обслуживания и неспособность качественно решить проблемы, связанные с претензиями и жалобами потребителей как явными, так и скрытыми. Жалобы потребителей являются важным стимулом повышения качества оказываемых услуг, они позволяют увидеть недостатки в процессе оказания услуги и принять соответствующие меры по их устранению. В случае же, когда потребитель, оставшись недовольным предоставленной ему услугой, просто меняет исполнителя, проблема остается не решенной, а предприятие несет потери в форме упущенной выгоды из-за отказа данного потребителя от повторных приобретений услуг и от последствий распространения негативной информации среди потенциальных потребителей. Подход к оценке конкурентоспособности предприятия сферы услуг с позиции потребителей (через оценку их удовлетворенности качеством услуг) не позволяет в полной мере оценить уровень конкурентоспособности предприятия, поскольку в этом случае не учитывается положение предприятия на рынке и его конкурентные преимущества.

Положение предприятия на определенном рынке определяется занимаемой им долей рынка: чем больше доля рынка, занимаемая предприятием, тем устойчивее его положение и больше возможностей вести эффективную конкурентную борьбу. В связи с этим, на наш взгляд, обоснована целесообразность учета доли, занимаемой предприятием сферы услуг на определенном рынке, при оценке его конкурентоспособности.

Конкурентные преимущества определяются конкурентным потенциалом предприятия. Конкурентный потенциал предприятия сферы услуг является источником формирования его конкурентных преимуществ, которые, в конечном счете, и являются основой конкурентоспособности. В связи с этим нами предлагается при оценке конкурентоспособности предприятий сферы услуг использовать такой критерий конкурентоспособности как конкурентный потенциал предприятия сферы услуг.

Показатели оценки конкурентоспособности. Рассмотренные выше критерии конкурентоспособности предприятий сферы услуг, на наш взгляд, могут быть оценены через следующие показатели:

  • 1) уровень качества услуг, рассчитываемый на основе результатов социологического исследования удовлетворенности потребителей;
  • 2) относительная доля рынка, занимаемая предприятием, рассчитываемая как отношение долей рынка исследуемого предприятия и предприятия, имеющего наибольшую долю на данном рынке;
  • 3) уровень конкурентного потенциала предприятия сферы услуг, рассчитываемый как отношение его конкурентного потенциала к совокупному ресурсному потенциалу.

На основе данных показателей нами предлагается рассчитывать интегрированный показатель уровня конкурентоспособности предприятия сферы услуг посредством расчета их средней геометрической величины. Целесообразность выбора средней геометрической величины обусловлена тем, что она позволяет учитывать синергетический эффект, возникающий в результате совместного влияния отдельных показателей на уровень конкурентоспособности предприятия сферы услуг.

Предпосылки применения методического подхода к оценке конкурентоспособности предприятий сферы услуг. В качестве предпосылок, определяющих целесообразность применения данного методического подхода к оценке конкурентоспособности предприятий сферы услуг нами выделены следующие положения.

  • 1. В качестве потребителей услуг предприятия выступает население (физические лица, рынок BtC).
  • 2. Относительная однородность рынка, т.е. функционирование предприятия на конкурентном рынке, где ни одно из предприятий не является монополистом (в соответствии с законом о защите конкуренции доля рынка не должна превышает 25%), то есть рассматривается рынок, приближенный к условиям совершенной конкуренции.
  • 3. Значения показателей, используемых при расчете конкурентоспособности предприятия, находятся в определенных границах (от 0,1 до 1). В частности, относительная доля, занимаемая предприятием сферы услуг на определенном рынке, должна быть не менее 0,1 (что соответствует 10% от доли рынка, занимаемой предприятием- лидером). Таким образом, разброс значений данного показателя между самым большим и оцениваемым предприятием на исследуемом рынке не должен превышать десятикратного размера. В случае, если это условие не соблюдается, то рынок услуг, на котором рассчитывается доля предприятия, территориально сокращается, до тех пор, пока указанные условия не будут соблюдаться.
  • 4. Доступность информации, необходимой для расчета показателей конкурентоспособности предприятий сферы услуг.
  • 5. Вид услуг, оказываемых предприятием. В качестве основы возьмем классификацию услуг по «Общероссийскому классификатору услуг населению» (см. таблицу 3.1). Ограничения применения предлагаемого методического подхода к оценке конкурентоспособности предприятий сферы услуг в зависимости от вида оказываемых услуг, позволяют сделать вывод о том, что данный подход применим для большинства предприятий, оказывающих различные виды потребительских услуг.

Таблица 3.1

Применение методического подхода к оценке конкурентоспособности предприятий сферы услуг_

Вид услуг

Применимость методического подхода

1

Бытовые услуги

Применим для предприятий, оказывающих бытовые услуги населению, при соблюдении условий целесообразности его использования.

2

Транспортные услуги

Применим для предприятий, оказывающих транспортные услуги населению, при соблюдении условий целесообразности его использования. Например, услуги такси, авиаперевозки.

3

Услуги связи

Применим для предприятий, оказывающих услуги связи населению, например, услуги сотовой связи, при соблюдении условий целесообразности его использования.

4

Жилищно-

коммунальные услуги

В целом, предлагаемый методический подход применим для предприятий, оказывающих жилищно- коммунальные услуги. При этом его применение с учетом конкурентной среды на рынке жилищно- коммунальных услуг, а также технических требований к качеству данных услуг, на наш взгляд, представляется нецелесообразным.

5

Услуги учреждений культуры

Применим для предприятий, оказывающих услуги культуры, например, кинотеатров и парков развлечений. Приложение предлагаемого методического подхода к некоммерческим организациям в некоторых случаях, на наш взгляд, также может иметь место при исключении из нее такого показателя как относительная доля рынка.

Окончание таблицы 3.1

Вид услуг

Применимость методического подхода

6

Туристские услуги и услуги средств размещения для временного проживания туристов

Применим для предприятий, оказывающих туристские услуги, в полной мере при соблюдении условий целесообразности его использования.

7

Услуги физической культуры и спорта

Применим для предприятий, оказывающих спортивного характера (тренажерные залы, фитнес-центры), при соблюдении условий целесообразности его использования.

8

Медицинские услуги, санаторно-оздоровительные услуги, ветеринарные услуги

Применим для предприятий, оказывающих медицинские услуги, при соблюдении условий целесообразности его использования.

9

Услуги правового характера

Применим для предприятий, оказывающих услуги правового характера, при соблюдении условий целесообразности его использования.

10

Услуги банков

Применим для предприятий банковской сферы при соблюдении условий целесообразности его использования.

11

Услуги в системе образования

Применим для предприятий, оказывающих образовательные услуги, в полной мере при соблюдении условий целесообразности его использования.

12

Услуги торговли и общественного питания, услуги рынков

Применим для предприятий сферы торговли и общественного питания при соблюдении условий целесообразности ее использования.

13

Социальные услуги, предоставляемые гражданам пожилого возраста и инвалидам государственными и муниципальными учреждениями социального обслуживания

Не применим, так как социальные услуги, оказываются некоммерческими организациями.

14

Прочие услуги населению

Применим для предприятий, оказывающих услуги населению по финансовому посредничеству; страхованию; операциями с недвижимостью и др., при соблюдении условий целесообразности его использования.

Таким образом, на основе рассмотренных факторов, критериев и показателей конкурентоспособности предприятий сферы услуг, с учетом предпосылок применения методического подхода к оценке конкурентоспособности предприятий сферы услуг можно сделать вывод о том, что он представляется относительно простым и может быть использован для оценки конкурентоспособности большинства предприятий сферы услуг. Представленные основания предлагаемого методического подхода позволяют разработать методику оценки конкурентоспособности предприятий сферы услуг.

 
Посмотреть оригинал
< Предыдущая   СОДЕРЖАНИЕ   Следующая >
 
Популярные страницы