Разработка концепции креативного управления информационным обеспечением туризма
Понятийное представление креативного управления информационным обеспечением туризма
Концептуальное представление КУИОТ невозможно выполнить без решения вопросов формирования, корректировки и развития понятийного аппарата [5, 6,16, 48]. Понятия отражают содержание предметной области УИОТ. Они являются опорными категориями в решении проблем УИОТ вообще и в решении задач креативного УИОТ, в частности. Каждое определение представляют собой своеобразную редуцированную модель какой-либо категории УИОТ.
При необходимости ввода нового понятия в парадигму «креативное управление информационным обеспечением туризма» формируется определение этого понятия. При разработке методики синтеза дефиниций понятий КУИОТ необходимо опираться на предшествующий опыт, учитывать методологию КУИОТ, в частности, схему структурнопараметрического синтеза. Методика может быть построена с позиций традиционной и формальной логик. В соответствии с принципом развития КУИОТ на первоначальном этапе целесообразно строить методику, прежде всего, на основе традиционной логики, не игнорируя её формальных аспектов. Для построения методики должны быть выполнены следующие процедуры: обозначение определений, формулирование вариантов определений, установление целевой функции определений, составление требований к дефинициям, идентификация структуры определений, установление способов формулирования определений, подготовка оценочных характеристик истинности определений.
Изложим здесь несколько условий, которые могут быть применимы для создания понятий, формирования их определений в рамках парадигмы КУИОТ. Горский Д.П. в своей работе «Определение (логикометодологические проблемы)» пишет: «Определение есть мысленный приём, с помощью которого стремятся отыскать, уточнить, разъяснить значение знакового выражения в том или ином языке S или расширить язык S за счёт введения нового знакового выражения» [5]. Данная формулировка в некоторой мере отражает и целевую функцию определения. В нашем случае определение понятия КУИОТ должно иметь двоякую функцию: определение представляется как процесс формирования соответствующего предложения и результат этого процесса, то есть само предложение. Кроме того, процесс формирования должен обеспечить включение определения нового понятия, или откорректированного определения уже имеющегося понятия в понятийный аппарат КУИОТ.
Структурные особенности определения можно рассматривать на микро и макро уровнях. На микроуровне большая часть определений имеют структуру Dfd=Dfn, где Dfd (дефиниендум) - это то, что определяется (обозначение понятия, термина), Dfn (дефиниенс) - это то, при помощи чего определяется Dfd (текст дефиниции). Через дефиниции, в частности, в рамках изучения объёма понятия (денотата) и его содержания (концепта) выявляется набор универсальных и специфических свойств, присущих семантике рассматриваемого понятия, = - символ дефинициального тождества (равенства) дефиниендума и дефиниенса.
На макроуровне, в зависимости от предметной области, способа формирования и других признаков существует несколько разновидностей определений. С учётом содержания источников и с позиций задач КУИОТ дадим краткую характеристику некоторых видов определений (таблица 3.1).
Таблица 3.1. Краткая характеристика видов определений
|
Наименование вида определения |
Характеристика вида определения |
|
1 |
2 |
|
Реальные |
Значением определяемого понятия является реально (материально) существующие объекты или их характеристики (свойства и отношения) |
|
Номинальные |
Значением определяемого понятия является материально не существующие объекты, а также их характеристики. |
|
Семантические |
Явно указывается значение объекта путём задания его отличительных признаков. |
|
Синтаксические |
В любых стандартных контекстах могут рассматриваться как правило взаимозаменимости Dfd и Dfn. |
|
Аналитические |
Уточнение, корректировка уже имеющихся определений |
|
Синтетические |
Определение нового понятия, вводимого в систему знаний |
|
Классификационные |
Формулировка признаков через род и видовое отличие. |
|
Генетические |
Спецификация объектов посредством описания способов их образования, возникновения, построения. |
|
Целевые |
Указывают, как используется объект, выполняемые функции |
|
Квалифицирующие |
Фиксируются некоторые структурные особенности объекта, атрибуты, особенности внешнего вида. |
|
Явные |
Определяемые и определяющие части могут в любом контексте замещаться друга на друга. |
|
1 |
2 |
|
Неявные |
Это аксиоматические определения. Задаются лингвистической конструкцией. Объект есть то, что удовлетворяет некоторым условиям, в частности, объект входит в каждое определяющее условие, исключается тавтоло- гичность дефиниции и др. |
|
Предикативные |
Применяются для описания специфических свойств некоторого класса объектов. |
|
Непредикативные |
Вводятся некоторые новые объекты через множества, в которых эти новые, вводимые определением объекты, включаются одновременно в качестве элементов. |
|
Интенсиональные |
Обозначение объекта через описание его свойств |
|
Экстенсиональные |
Задание объекта через перечисление его элементов, которые могут обозначаться этим же объектом. |
|
Остенсивные |
Определение значений слов путём непосредственного ознакомления, например, с предметами, обозначаемыми этими словами. |
|
Вербальные |
Формулируются на основе знаковой деятельности в широком смысле и содержащейся в знаках информации. |
|
Лингвистические |
Формулируются значения слов и словосочетаний незнакомого языка через соответствующие словари, посредством информации, получаемой от обучающего. |
|
Концептуальные |
Установление значения объекта внутри данного языка. |
|
Повседневные |
Содержатся в словарях - толковых, фразеологических и др. |
|
Теоретические |
Порождаются в сфере науки в зависимости от уровня познания - эмпирический, теоретический. |
|
Полные |
Удовлетворяют требованиям равнообъёмности (соответственно взаимозаменяемости) Dfd и Dfn в стандартных контекстах. |
|
Неполные |
Не удовлетворяют требованию равнообъёмности. |
|
Через абстракции |
Выделение абстрактных предметов некоторых множеств или соответствующих им свойств через установление между изучаемыми объектами отношений, например, типа равенства и введения для них некоторых имен. |
|
Символические |
Ввод нового символа посредством уже известных. |
|
Г етерогенные |
В них Dfd и Dfn описываются на языках явных уровней: Dfd - на уровне описательного языка, a Dfn - на языке объяснения (интерпретации). Применяются, в основном, в естественных науках. |
|
Г омогенные |
Формулируются посредством указания свойств объектов на уровне феноменологического описания. Формулируются на языке одного уровня в теории математического естествознания. |
|
Нечеткие |
Применяются в информатике как конструкция Л.Заде, обозначаемая «нечеткими множествами». В традиционной логике - «неопределённые понятия», в философской логике - «неточные понятия». |
|
Условные |
Имеют вид импликации, в которых в консеквенте формулируется нормальное определение с равенством вида f(xl, х2, x3,...,xn) = y~F(xl, х2, x3,...,xn ,...,Xn,Y), а в антеценденте - условие, соблюдение которого обеспечивает существование и единственность для у. |
|
Индуктивные |
Задают универсум объекта, например: 0 - натуральное число; ничто иное не есть натуральное число. |
|
Рекурсивные |
Применяются для задания не классов объектов, а некоторых функций, например, х+0=х. |
|
Аксиоматические |
Объект определяется посредством указания той совокупности аксиом, в которой он содержится. |
Следует отметить, что указанные виды определений взаимосвязаны между собой, в частности, отношениями субординации. Так, например, неявные определения включают индуктивные, рекурсивные и аксиоматические определения, предикативные определения могут относиться к номинальным, индуктивным и остенсивным определениям. Некоторые виды определений наиболее часто применяются в формальной логике, в частности, для задания аксиом и правил вывода. В традиционной логике значительная часть определений строится с учётом родовидовых отношений объектов.
Методику синтеза дефиниций понятий в области КУИОТ в значительной мере должны определять требования, которым должны удовлетворять формируемые определения, как на содержательном, так и формальном уровнях отображении решаемых задач КУИОТ. Одним из общепринятых требований является строгость дефиниций. Степень строгости будет зависеть от объёма и уровня знаний в области КУИОТ. Например, явные определения могут иметь меньшую строгость по сравнению с определениями на уровне математической формализации. Здесь уровень абстракции и идеализации требует повышенную строгость. К дефинициям предъявляется ряд требований или правил определения понятий. Эти требования состоят, в основном, из следующих трёх видов:
- 1. Литературные. Определения должны быть ясными, чёткими, понятными. Необходимо избегать фигуральных и метафорических выражений.
- 2. Фактические. В реальных определениях выделение, спецификация Dfd должна осуществляться по существенным признакам. Уточнение, пояснение уже введённого понятия должно осуществляться посредством слов, значения которых уже известны, более ясны и понятны, чем значение уточняемого понятия.
- 3. Логические:
- • Правило взаимозаменимости (переводимости) Dfd и Dfn в различных контекстах. Это означает, что в тексте могут быть раздельно употребляться как
- • Dfd, так и Dfn. Для данного условия необходимо чтобы Dfd и Dfn были соизмеримы, то есть имели одинаковый денотат.
- • Правило запрета порочного круга. Нельзя Dfd определять через Dfn, которое ранее определено через Dfd. Так, например, недопустимо качество туристской информации определять через совокупность свойств, если до этого совокупность свойств была определено как такая «совокупность свойств», которая отображает «качество туристской информации». Определение не должно быть тавтологичным.
- • Правило однозначности. В рамках предмета КУИОТ каждому Dfn должен соответствовать только один единственный Dfd. Это положение исключает возможность внесения в предмет КУИОТ омонимии и обеспечивает формирование корректной терминологии предмета.
- • Правило непротиворечивости. Определения не должны быть противоречивыми. Введение в предмет КУИОТ новых определений не должно приводить к противоречию в понимании других понятий теории КУИОТ. Приёмы установления непротиворечивости аксиоматических систем созданы в рамках математики.
- • Правило частичного тождества структур терминов Dfd и Dfn. Это правило требует, если Dfd имеет форму предложения, термина, функции- указателя, то и Dfn должен иметь соответствующую форму предложения, термина, функции указателя.
- • Правило запрета равнозначных лексем. В тексте Dfd и Dfn нельзя употреблять лексемы с идентичным значением. Так, например, не следует принимать такое определение - «система креативного управления качеством ИСТ - это система, которая предназначена для креативного управления качеством ИСТ».
- • Правило доминирующих компонентов. В тексте Dfn преимущественно должны применяться такие лексемы, которые подпадают под класс доминирующих компонентов предметной области КУИОТ - род и видовое отличие объекта, построение структуры, цели объекта и др. Так, например, некорректно принимать сочетание «повышение качества», поскольку в парадигме КУИОТ имеются категории, в принципе исключающие его доминирование. «Повышение» относительно значения показателя «себестоимость обработки документов» не повышает качество ИСТ, а наоборот, снижает его. Отсюда адекватными лексемами для КУИОТ следует признать «улучшение» и «ухудшение».
Стандартами определены три основных вида связей между понятиями - родовидовые, партитивные и ассоциативные [6]. Согласно родовидовой связи субординатные понятия в рамках иерархии наследуют признаки суперординатного понятия. Партитивная связь обозначает то, что субординатные понятия в рамках одной иерархической системы являются одной из частей суперординатного понятия. Ассоциативные связи помогают определить природу взаимоотношений между двумя понятиями в рамках системы понятий.
Формулирование определений имеет последовательную цепочку процедур: идентификация состава признаков дефиниции, ранжирование признаков по критерию существенности, отбор состава наиболее существенных признаков, формулирования дифиниенса и др. Относительно аналитических определений существуют четыре вида методов построения и обоснования определений: индуктивный, словообразовательный, филологический и интуитивный. Индуктивный метод предполагает установление тождественности (синонимичности) и различий в определении. Словообразовательный метод заключается в формулировании определений с учётом их этимологического рассмотрения. Филологический метод состоит в том, что здесь анализ, в основном, связан с контекстуальным определением незнакомых слов иностранного языка. Интуитивный метод можно представить как некоторый мысленный эксперимент, связанный с анализом денотата объекта, например, туристской информации.
Относительно способов формирования синтетических определений следует принять во внимание следующее. Творческие синтетические дефиниции могут изменить базис предметной области КУИОТ, поскольку конструируются новые объекты. Некоторые сложности формулирования определений возникают в связи с процессом конструктивизации действительности. Суть в том, что диалектический характер действительности обусловливает постоянное изменение объектов, что не даёт возможности установления строгих границ при формулировании определений. Необходимо устанавливать, что является основанием для применения той или иной дескрипции к конкретному объекту, меняющему свою динамику во времени и пространстве. В таких условиях формулирование определений возможно, если удаётся отождествлять отдельные объекты во времени и отличать их друг от друга в пространстве.
В методике синтеза определений по проблеме КУИОТ едва ли не самым главным является вопрос о выборе существенных признаков для формирования дефиниции. Перед исследователем встаёт вопрос о том, какие свойства принять для спецификации объекта и включения в дефиницию, а какие исключить. В первую очередь это относится к аналитическим номинальным и реальным определениям. Следует отметить, что для вновь вводимого понятия, то есть, когда создаётся синтетическое определение, в основном, вопрос о выборе признаков при этом не возникает. Здесь исследователь относительно свободен в обозначении нового объекта (понятия) и выборе признаков определения.
Можно предположить, что вопрос о выборе существенных свойств в задачах математического моделирования КУИОТ представляется менее острым. В математической формализации оперируют обычно с идеализированными абстрактными объектами. Здесь проводится абстракция от несущественных признаков, которые являются второстепенными с математической точки зрения.
При ранжировании и выборе признаков дефиниции по критерию существенности будем исходить из следующих обстоятельств. С позиций методологии КУИОТ при формировании дефиниций следует учитывать ещё и логику организации дефиниций. В структуру логики организации входят следующие признаки определяемого объекта (понятия), в той или иной мере формирующие смысл критерия существенности: целеориенти- рование, определение задач, выделение функций, структурирование, методы и способы, технологии, критерии, нормы, правила и т.д. Разумеется, не все эти признаки в обязательном порядке будут присутствовать в дефиниции каждого понятия. Учёт этих признаков в дефиниции понятия будет обусловлен, в основном, концептом каждого понятия и его окружением, уровнем знаний по проблеме КУИОТ и др.
Иногда может встать вопрос о выборе предпочтительного варианта из нескольких вариантов дефиниций какого-либо одного понятия. При условии экстенционального равенства и интенсионального различия этих дефиниций нужно выбрать такую дефиницию, которая:
- • обеспечивает больше возможностей для перехода к количественному анализу тех объектов, которые на качественно-описательном уровне анализируются в предметной области КУИОТ, например, количественное измерение качества функционирования ИСТ;
- • при включении в предметную область КУИОТ обеспечивает возможность вывода больше следствий о понятии, сформулировать большее число предположений, отражающих закономерные связи, например, определение зависимости в количественной форме производительности ИСТ от дефектов ИСТ.
В общем случае оценку качества дефиниции какого-либо понятия КУИОТ следует проводить посредством проверки дефиниции на её соответствие набору соответствующих требований. Вместе с тем интегральной оценкой принимается истинность определения. К сожалению количественного измерения истинности определений в настоящее время не существует и поэтому не представляется возможным однозначно установить истинность определения, тем более уровень его истинности в рамках некоторой шкалы. Иногда истинность дефиниции принимается на вербальном уровне, как вид вербальной истины. В определённой мере истинность дефиниций понятий в области КУИОТ будет зависеть, по-видимому, от устойчивости дефиниции. Критерий устойчивости диалектически обусловлен категориями времени и пространства.
В проблеме креативного управления информационным обеспечением бизнес-процессов туризма очень важно, прежде всего, определить понятие «креативное управление информационным обеспечением бизнес- процессов туризма». Важным этапом синтеза дефиниций является определение координации и субординации признаков дефиниции. В этом плане более детальное рассмотрение понятия и формирование его дефиниции можно выполнить посредством выделения группы свойств процесса управления ИОТ. В целях получения адекватного определения должна быть разработана классификационная схема, одним из основных элементов которой является родовидовая вертикаль (субординация), Она устанавливает связи между элементами составного понятия КУИОТ от общего к менее общему, или частному. Кроме того, эта вертикаль должна обеспечить определение отношений (координация) классификационных (смежных) признаков по уровням классификации. Основное свойство в этой схеме проявляется субординацией между объектом управления и субъектом управления. Объектом является «информационное обеспечение бизнес-процессов туризма», а субъектом - «креативное управление» предположительно в виде системы, то есть «система креативного управления».
С целью определения содержания и структуры предметной области, синтеза дефиниции понятия «креативное управление информационным обеспечением бизнес-процессов туризма» целесообразно выполнить классификацию лексем, составляющих структуру этого понятия. В соответствии с теорией информационного менеджмента [] параметры ИСТ во многом зависят от характеристики объекта управления. Распознавание свойств целесообразно начать с лексем объекта управления, то есть ИО бизнес- процессов туризма. Рассмотрение объекта целесообразно выполнить в последовательности по признаку надсистемы объекта: туризм, бизнес- процессы, информационное обеспечение. При рассмотрении семантических свойств ИО бизнес-процессов туризма, туристской информации необходимо исходить из семантики туризма. Изучение ИО бизнес-процессов туризма лежит через распознавание свойств, прежде всего, туризма как социальноэкономической системы более высокого уровня. На основе распознавания свойств и выделения существенных признаков можно уточнить концепт и денотат понятия «туризм» и сформулировать при необходимости более адекватное определение этого понятия. Распознавание характеристик туризма выполним методом классификации с учётом трактовок, в той или иной мере рассматривающих вопросы туризма [1,20]. В нашу классификационную схему туризма целесообразно ввести дополнительно новые признаки деления в соответствии с задачей определения предметной области КУИОТ. Получаемые результате классификации свойства будут расширять и уточнять содержание предметной области КУИОТ (табл. 3.2).
Таблица 3.2. Классификация туризма
|
Признаки деления |
Вид туризма и приобретаемые свойства |
|
1 |
2 |
|
Тип туризма |
|
|
1 |
2 |
|
Категории туризма |
|
|
Характер туризма |
|
|
Источник финансирования |
|
|
Возрастной состав участников |
|
|
Вид используемых ресурсов |
|
|
Ритмичность турпотоков Продолжительность |
|
|
Способ размещения |
|
|
Вид используемых транспортных средств |
|
|
Целевое занятие |
|
|
Социальнокультурный статус |
|
|
1 |
2 |
|
Количество участников |
|
|
Уровень организации |
|
|
Уровень активности |
|
|
Способ передвижения |
|
|
1 |
2 |
|
Экологичность |
|
|
Применение компьютерных технологий |
|
|
Виды бизнес- процессов |
|
|
Временной период |
|
|
Зарождение и развитие российского туризма |
|
В данной классификации применён достаточно широкий состав признаков деления и выделен соответствующий объём свойств. Поясним здесь некоторые из них. Так, например, по уровню автоматизации выделено три группы туризма. Следует отметить, что в настоящее время не существует турфирмы, тем более сферы туризма, абсолютно полностью автоматизированной относительно информационного обеспечения бизнес- процессов. Абсолют автоматизации не может быть в принципе в силу относительности таких категорий как-то время и пространство. Всегда будут возникать новые задачи туризма, которые во времени могут выполняться вручную, пока не будет разработан проект автоматизации и его внедрение. Относительно категории пространства следует отметить то, что в сфере туризма всегда могут существовать процедуры, которые выполняются вручную, например, регистрация информации, её отдельные операции, например, нажатие клавиши для автоматического сканирования регистрируемого объекта или информации о нём.
По признаку «бизнес-процессы туризма» мы выделили четыре основных вида: развития, основные, вспомогательные и управления. Следует отметить, что некоторые авторы бизнес-процессы управления относят к вспомогательному классу бизнес-процессов. Вместе с тем, с учётом новых и усиливающихся факторов категория «управление» будет увеличивать своё значение, например, процессы глобализации, вступление и работа российского турбизнеса в условиях ВТО, необходимость задействования в турбизнесе новых видов ресурсов, методов и средств рационализации и управления туризмом как социально-экономической системы и др.
Следует отметить, что в настоящее время имеются определения понятий туризма. Наиболее авторитетный источник Федеральный закон от 24 ноября 1996 г. N 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» [ 12] трактует туризм следующим образом - «временные выезды (путешествия) граждан Российской Федерации, иностранных граждан и лиц без гражданства (далее - лица) с постоянного места жительства в лечебно-оздоровительных, рекреационных, познавательных, физкультурно-спортивных, профессионально-деловых, религиозных и иных целях без занятия деятельностью, связанной с получением дохода от источников в стране (месте) временного пребывания». В данном определении раскрываются, в основном, процессные признаки (выезды, путешествия), категории лиц и целевая функция туризма. Кроме того, указывается существенный признак - туристы не должны заниматься деятельностью, связанной с получением дохода от источников в стране (месте) временного пребывания. Вместе с тем, не отражены признаки туризма как социально- экономической системы, производства турпродуктов и услуг для удовлетворения потребностей туристов, родовые признаки турпродуктов и услуг и др. Вместо указания родовых категорий перечисляются видовые категории, например, виды гражданства, виды туризма, что в принципе противоречит правилам синтеза дефиниций. Это излишне увеличивает физический объём дефиниции без улучшения её концепта.
На основании полученных в результате вышеприведённой классификации свойств, а также признаков вышеуказанного определения туризма, выделим существенные признаки туризма:
- 1. Туризм обладает множеством свойств, идентифицирующих туризм как социально-экономическую систему.
- 2. Туризм удовлетворяет потребности людей различных категорий в путешествиях с различными целевыми функциями.
- 3. Туризм для удовлетворения потребности людей производит различные по содержанию и форме турпродукты и услуги, в том числе и информационные.
- 4. Граждане (туристы) не имеют права заниматься трудовой деятельностью для получения дохода в стране (месте) временного пребывания.
В соответствии с вышеуказанными признаками и методикой синтеза дефиниций сформулируем определение рассматриваемого понятия. «Туризм - социально-экономическая система по производству турпродуктов и услуг различного класса и назначения и предоставлению их гражданам определённых категорий для осуществления ими турпоездок без права заниматься деятельностью для получения дохода в месте временного пребывания».
После выделения содержания, структуры и формулирования дефиниции понятия «туризм» целесообразно идентифицировать понятие «бизнес-процессы туризма» также посредством метода классификации (табл.2.3). Основные классификационные признаки примем в соответствии с классификацией категории «туризм», то есть бизнес-процессы развития, основные, вспомогательные (обеспечивающие) и управления. В свою очередь каждый из этих выделенных классов будет дифференцирован нами на подклассы (подподклассы) бизнес-процессов по выбранным признакам (основаниям) деления. Полученные путём классификации бизнес- процессы должны наполнять рассматриваемую нами предметную область. Кроме того, распознанные свойства бизнес-процессов дадут возможность выделить наиболее существенные признаки и на этой основе синтезировать дефиницию «бизнес-процессы туризма».
Таблица 3.3. Классификация бизнес-процессов туризма
|
Признаки деления |
Классы бизнес- процес сов |
Подклассы: подподклассы бизнес- процессов |
Возможные результаты бизнес-процессов |
|
Процессы развития |
Стратегия развития |
|
Постоянная информированность и контроль внешней среды за счет наличия подготовленных аналитических отчётов о конкурентах, тренды перспективных тур- продуктов, прогнозы политического социального, культурного, демографического, экологического состояния стран туризма и др. |
|
Миссия туризма, отдельной фирмы, Перспективные планы развития отрасли, её оргструктур |
||
|
Разработка структуры организации и отношений между организационными единицами |
Схема организационной структуры, упорядочения взаимоотношений структур |
||
|
Разработка и установление целей организации |
Дерево целей, матрица целей организации |
||
|
Разработка принципов деятельности (политика взаимоотношений с партнёрами, клиентами и пр.) |
Перечень принципов во взаимоотношениях |
||
|
Бизнес-планирование |
Бизнес-планы |
||
|
Развитие технологий процесса, продукта, услуги, НИР, ПКР, дизайн |
Разработка концепции и планов выпуска нового продукта/услуги:
|
Производственные планы, производственные программы, технические условия, стандарты на продукцию и услуги, применение передовых методов и идей в технологии продуктов и услуг, четкое целеориентирование работ по издержкам, качеству продуктов и услуг и др. |
|
|
Научно-исследовательские и опытноконструкторские работы (НИОКР):
|
Проектная документация на прогрессивные образцы турпродуктов и услуг, технологию их проектирования, полученные патенты на продукты и др. |
|
Совершенствование существующих продуктов/услуг:
|
Улучшение параметров турпродуктов и услуг, своевременное обновление их номенклатуры, расчёты по измерению и оценке эффективности турпродуктов и услуг |
||
|
Подготовка к производству (внедрению):
|
Рационализация создания и внедрения новых опытных образцов турпродук- тов/услуг и проверка их адекватности и работоспособности. |
||
|
Проектирование новых продуктов и технологий |
Анализ тенденций в проектировании новых продуктов и услуг |
Выявление номенклатуры перспективных турпродуктов и услуг |
|
|
Технико-экономическое обоснование проектов |
Оценка эффективности новых продуктов и услуг |
||
|
Разработка маркетинговых проектов |
Реализация контроля проекта маркетинга |
||
|
Проведение оценки качества:
|
Определение критических, «узких» мест, оргструктур, технологических процессов |
||
|
Сравнение с конкурентами и др. компаниями (бенчмаркинг) |
Идентификация наи-более лучших параметров конкурентной борьбы |
||
|
Улучшение процессов и систем:
|
Применение средств улучшения качества турпродук- ции, систем управления качеством в задачах совершенствования фирмами и технологиями турпродуктов. |
||
|
Основные процессы |
Матери- ально- техниче- ское обеспечение деятельности туризма |
Планирование и приобретение необходимых ресурсов:
|
Подготовка документации по приобретению ресурсов и технологий |
|
Управление процессом закупок:
|
Снабжение необходимыми оборудованием, сырьём, материалами и др. Наличие оборудования, сырья и материалов на складе, рабочих местах |
||
|
Организация хранения:
|
Обеспечение устойчивости параметров оборудования, сырья и материалов на складе |
|
Производственные процессы |
Превращение ресурсов в готовую продукцию (туруслуга):
|
Наличие отработанных производственных процессов, технологий по планированию, подготовке, производству, хранению и предоставлению продукции и услуг клиентам |
|
|
Предоставление туруслуг клиенту:
|
Наличие методики предоставления продуктов и услуг в соответствии со спецификой требований |
||
|
Обеспечение гарантии качества продук- ции/услуг |
Реализация контроля процессов создания турпродук- тов |
||
|
Формирование необходимых трудовых ресурсов (специалистов):
|
Наличие квалифицированных исполнителей, способных адекватно решать сложные профессиональные задачи |
||
|
Матери- ально- техниче- ское обеспечение сбыта турпро- дукции |
Распространение и доставка турпро- дукции:
|
Предоставление продукции клиенту в соответствии с договорными условиями |
|
|
Маркетинг и продажи |
Выявление нужд и потребностей потребителей турпродукции и услуг |
Группировка потребителей и их потребностей |
|
|
Сбыт товаров/услуг:
|
Бизнес-план турпродукта, туруслуги, продвижение турпродукта, адекватное ценообразование, реализация продукции на внутреннем и международном рынках и др. |
|
ции/услуг |
|||
|
Отслеживание изменений на рынке:
|
Контроль в реальном времени поведения потребителей турпродукции и услуг и конкурентов на туристском рынке |
||
|
Ответы на запросы клиентов |
Улучшение имиджа, информация об удовлетворённости клиентов фирмы |
||
|
Обслуживание |
Обеспечение послепродажного обслуживания:
|
Улучшение уровня организации и культуры работы с клиентами, посольствами и другими структурами |
|
|
Обработка рекламаций:
|
Получение информации о качестве работы и продуктов |
||
|
Вспомогательные процессы |
Поддержание инфраструктуры туризма |
Управление финансовыми ресурсами:
|
Определение финансовых проектов стратегических целей, составление инвестиционных проектов долгосрочных планов, анализ их выполнения, снижение уровня финансовых рисков и т.д. |
|
Бухгалтерские операции |
Составление отчётов, подготовка документов по контролю ТМЦ, продукции на складе, оборудования, основных и оборотных фондов. |
||
|
Проведение внутреннего аудита:
|
Контроль финансового состояния Улучшение налоговой дисциплины, рационализация налогов, совершенствование процессов подготовки налоговых документов |
|
Инже- нерно- техниче- ское обеспечение Экономическая безопасность Экология |
Содержание зданий:
|
Функционально адекватное состояние зданий, устойчивость работы оборудования, повышение уровня организации труда и др. |
|
|
Противодействие экономическим угрозам:
|
Подготовка планов, отчётов, аналитических записок о разработке организационнотехнических мероприятий по обеспечению экономической безопасности |
||
|
Разработка стратегии охраны окружающей среды |
Подготовка Перспективного плана по охране окружающей среды |
||
|
Разработка и выполнение программ по предотвращению загрязнения и защите окружающей среды |
Подготовка программы по защите окружающей среды |
||
|
Управление |
Уровни управле- ния системой туризма |
Разработка и внедрение информационной системы мониторинга и контроля |
Информационная система по охране рекреационных зон |
|
Отслеживание реализации программы мер по защите окружающей среды и её эффективности |
Реализация стратегических планов и программ по защите окружающей среды |
||
|
Управление международным туризмом |
Организация работы Всемирной туристской организации (ВТО), взаимодействие между национальными службами и турфирмами |
||
|
Управление национальным туризмом |
Функционирование Федерального агентства РФ по туризму, Российской ассоциации туризма, взаимодействие между службами туризма РФ и турфирмами |
||
|
Управление туризмом на региональном уровне |
Функционирование региональных служб туризма, взаимодействие между региональными службами туризма и турфирмами |
||
|
Управление туризмом на местном уровне |
Функционирование местных служб управления туризмом (город, район), взаимодействие между местными службами и турфирмами. |
||
|
Управление отдельной турфирмой |
Функционирование турфирмы, взаимодействие между подразделениями и персоналом турфирмы |
|
Управление подразделением турфирмы |
Функционирование исполнителей на рабочих местах, координация исполнителей подразделения турфирмы и т.д. |
|
|
Управление турпро- изво- дством |
Управление процессом производства туруслуг:
|
Реализация технологии производства продукции и услуг в соответствии с внешними условиями и требованиями клиентов |
|
Управление внешними связями |
С акционерами; С правительством; С кредиторами; Разработка программы по связям с общественностью:
|
Подготовка документов по взаимодействию с внешней средой, рационализация взаимоотношений со структурами внешней среды |
|
Управление персоналом |
Создание и управление стратегией человеческих ресурсов (стратегия персонала) |
Повышение культуры производства, экономических показателей |
|
Развитие и профессиональная подготовка работников |
Повышение квалификации работников |
|
|
Управление финансовыми ресурсами |
Управление деятельностью, поощрениями и наказаниями |
Улучшение мотива ции работников |
|
Управление внутренним климатом в организации |
Улучшение взаимодействия работников. |
|
|
Разработка информационных систем управления кадрами |
Улучшение показателей качества данных |
|
|
Управление разработкой бюджетов; Управление размещением ресурсов; Планирование рискового капитала; Управление денежными потоками; Управление структурой капитала; Управление финансовыми рисками; |
Определение финансовых проектов стратегических целей, составление инвестиционных проектов долгосрочных планов,анализ их выполнения, снижение уровня финансовых рисков и т.д. |
|
|
Управление материальными |
Управление основными производственными фондами; Управление оборотными фондами; Управление ресурсами; |
Подготовка плановых, аналитических и отчётных документов по рациональному управлению ресурсами |
|
ресурсами |
Управление физическим риском. |
|
|
Управление информационным обеспечением туризма |
Планирование управления информационными ресурсами:
|
Устойчивость работы средств коммуникации, средств вычислительной техники и связи, ритмичность обработки и выдачи информации, повышение уровня организации труда, улучшение производительности ИСТ и др. |
|
Разработка и развёртывание вспомогательных ИСТ фирмы:
Тестирование, оценка и внедрение ИСТ. |
Проектная документация ИСТ, технологические инструкции. Виды информационной турпродукции,туруслуг, информационные форматы (CD-DVD, каталоги, журналы о туризме, прайс-листы, интернет-сайты и др.) |
|
|
Внедрение систем контроля и безопасности информации |
Повышение уровня информационной безопасности |
|
|
Управление хранением и получением информации:
|
Информационная продукция на традиционных и машинных носителях, обеспечение устойчивости параметров информационной продукции на складе, баз данных в компьютерах, регламент в процессах актуализации информации и др. Комплексные системы управления ИСТ Составление финансовых планов и отчётов Учёт продукции, товароматериальных ценностей, ведение бухгалтерских счетов, составление отчётов, представление налоговых деклараций и др. |
|
|
Оценка, анализ и контроль качества информации, информационной продукции и услуг |
Методика оценки качества информации, информационной продукции и услуг |
|
|
Документооборот:
|
Повышение уровня исполнительской дисциплины, повышение производительности труда исполнителей, повышение информацион- |
|
ной культуры. Подготовка документов, ведение структуры предприятия, канцелярия и делопроизводство, организационные вопросы функционирования руководства и т.д. |
||
|
Оценка, анализ и контроль качества информации, информационной продукции и услуг |
К процессам развития, как правило, относятся процессы совершенствования продуктов или услуг, технологии, оборудования, а также инновационные процессы, процессы обеспечения качества и др. В современной конкурентной борьбе игнорирование вопросов совершенствования производства, развития технологий, турпродуктов и услуг результируется, как правило, поражением в конкурентной борьбе, снижением прибыли, финансовыми рисками, банкротством фирмы и др.
Группу основных бизнес-процессов составляют, как правило, те процессы, которые напрямую ориентированы на производство турпродук- ции и оказание услуг. Они представляют ценность для клиента, и обеспечивают получение прибыли для турфирм. Следует отметить, что в классификации бизнес-процессов базовые категории могут быть расширены дополнительными категориями - подклассами, а последние, в свою очередь подподклассами. Таким образом, кроме основных процессов, которые приносят основной доход фирме, можно выделить не основные бизнес- процессы, которые приносят незначительную долю дохода. В составе основного бизнес-процесса могут существовать внутренние обеспечивающие подпроцессы, а в составе обеспечивающего бизнес-процесса можно выделить основной, обеспечивающий подпроцесс и несколько вспомогательных подпроцессов. В таблице к клиентам относятся следующие категории: собственники (инвесторы), потребители турпродукции и услуг, персонал (сотрудники), поставщики и субподрядчики, общество (внешняя среда).
Вспомогательные процессы предназначены для обеспечения выполнения основных бизнес-процессов. В общем виде они обеспечивают ресурсами все бизнес-процессы туриндустрии. Понимание такого взаимодействия важно для определения доли обеспечивающих процессов в затратах на производство турпродукции или услуг и определения их истинной себестоимости.
Процессы управления - это бизнес-процессы, которые охватывают весь комплекс функций управления на уровне каждого бизнес-процесса, взаимосвязанного множества всех бизнес-процессов и бизнес-системы в целом. В основе построения технологии управления должен учитываться полный спектр видов управления, например, концепции задействования творческих видов управления, например, креативного управления. Такой подход позволяет сформировать полный цикл эффективного управления системой туризма, начиная от стратегического планирования до анализа причин отклонений от плана и формирования адекватных управляющих воздействий в полном спектре решаемых задач в сфере туризма.
Кроме того, следует учитывать и такой признак, по которому выделяются мощные классы туризма, то есть по уровням управления - от Всемирной туристической организации (ВТО) до конкретного турагента. Взаимодействие между службами управления и турфирмами может выполняться по различным направлениям - производственным, информационным, научным и др.
Некоторые бизнес-процессы информационного характера, отнесённые в нашей классификации к управлению, своим конкретным «выходом» имеют в результате конкретные виды информационной продукции. К таким видам относятся: каталоги, журналы, компакт-диски (CD-DVD), базы данных и др., которые имеют собственные потребительские свойства, потребительную стоимость. А если это так, то указанные информационные категории подпадают под определение турпродукции информационного характера. Отсюда информационные бизнес-процессы в определённой мере могут быть обозначены как основные бизнес-процессы, а информационные продукты и услуги отнесены к отдельному самостоятельному виду продуктов и услуг турфирм. Кроме того, анализ таблицы, особенно её графы 4, показывает, что подавляющий объём бизнес-процессов связан и ре- зультируется сбором, подготовкой, оформлением, обработкой и применением информации различного класса и назначения.
Выделим наиболее существенные признаки бизнес-процесса туризма:
Каждый бизнес-процесс туризма отражает содержание определённого объекта и функции туризма как социально-экономической системы.
Бизнес-процесс туризма направлен на создание определённой номенклатуры турпродуктов и услуг и их реализации с целью удовлетворения запросов граждан на турпоездки.
Каждый бизнес-процесс совершается в определённом пространстве и за определённое время и использует различного вида ресурсы для создания турпродуктов и услуг.
Бизнес-процесс туризма является частью динамической системы логически взаимосвязанных и взаимодействующих процедур экономического, объектного, функционального и технологического характера.
Теперь можно перейти к синтезу дефиниции рассматриваемого понятия. Каждый из выделенных существенных признаков в дефиниции будет применён в редуцированном виде в силу наличия пересечения определённых лексем в существенных признаках и их значимости в контексте создаваемой дефиниции. Вместе с тем перед синтезом обратимся к уже имеющимся в литературе примерам определения понятия «бизнес- процесс». Так, например, в объёмном словаре-справочнике «Сервис и туризм» приводится определение бизнес-процесса как такового: «бизнес- процесс - серия логически взаимосвязанных действий, в которых используются ресурсы предприятий (организаций) для создания или получения полезного для заказчика продукта (товара или услуги) в фиксированный промежуток времени» [48]. В данном определении имеется ряд признаков, пересекающихся с приведёнными выше существенными признаками, например, «взаимосвязанность действий», «полезного для заказчика продукта», «используются ресурсы предприятий». Однако в данном определении отсутствует важный специфицированный признак, отражающий видовой характер бизнес-процесса в сфере туризма. Кроме того, лексема «действия» несколько абстрактна для обозначения бизнес-процесса, являющегося по существу технологической категорией. Более приемлемо здесь применение лексем «процедура», «операция», как более технологичных по значению.
В современном экономическом словаре приводится определение понятия «бизнес-операция - совокупность действий, процедур, составляющих содержание одного акта бизнес-деятельности» [46]. Бизнес- операция обычно начинается с производства или закупки партии товара по заранее намеченному плану действий и завершается продажей товара и получением прибыли. Бизнесоперации называют также «сделками». В этом определении доминантой принят признак технологичности бизнес- операции, процедуры. Последняя ориентирована на «продажу товара» и «получение прибыли». Однако в силу разных причин не каждая бизнес- операция завершается получением прибыли, например, инсенгив-туризм. Здесь уместно также привести определение бизнес-процесса, представленного в отраслевом словаре-справочнике - «бизнес-процесс - серия логически взаимосвязанных действий, в которых используются ресурсы предприятий (организаций) для создания или получения полезного для заказчика продукта (товара или услуги) в фиксированный промежуток времени» [48]. В соответствии с нашей методикой синтеза дефиниций понятий в вышеприведённой дефиниции признаки «используются ресурсы», «фиксированный промежуток времени» подразумеваются самим контентом дефиниции и относятся ко второму уровню признаков дефиниции. Признак «серия действия» предполагает использование ресурсов, а признак «получения продукта» - промежуток времени, ибо все категории реального мира существуют во времени и пространстве.
В соответствии с выделенными существенными признаками, методикой синтеза дефиниций, а также имеющихся дефиниций, определим наше понятие следующим образом: «бизнес-процесс туризма - система логически взаимосвязанных процедур по производству и реализации тур- продуктов и услуг с целью удовлетворения потребностей граждан в туристских путешествиях». Следует отметить, что не все существенные признаки отражены в дефиниции по соображениям оправданного компромисса между концептом и денотатом.
С учётом классификации бизнес-процессов туризма можно перейти к дальнейшему рассмотрению предметной области. Отличительной особенностью туризма как отрасли народного хозяйства является его информационная ёмкость. Активы турфирмы составляют не только наличные, ценные бумаги, инвестиции, недвижимость и бренд. Эксперты из Symantec на основе исследования State Of Information Survey констатируют, что информация, как вид нематериального актива может составлять до половины стоимости отдельных фирм [50]. Сюда относятся разнообразные формы - от интеллектуальной собственности в виде патентов, баз данных, информационных систем и до конфиденциальных с ведений о клиентах. Ежегодно объём производимой информации в бизнесе удваивается. Однако 69% бизнесменов сталкиваются с потерями данных по разным причинам.
Особенности информации во многом обусловлены спецификой ту- руслуги, которую, в отличие от видов промышленной продукции, не представляется возможным реально осязать во время купли-продажи в офисе турфирмы, а только иметь, прежде всего, её виртуальное, информационное отображение. Кроме того, туруслугу покупают, как правило, заблаговременно и у неё другое место потребления клиентом. Таким образом, существенными свойствами туруслуги являются её виртуальность и дистанци- онность. В силу данных свойств реализуемость туруслуг на рынке в значительной мере определяется эффективностью информационной составляющей туриндустрии. Потребитель туруслуги может принять решение о покупке, прежде всего, только в условиях полной, достоверной и своевременной информации о туруслуге в форме комплекса информационных продуктов турфирмы - рекламы, журналов, буклетов, Интернет-сайта, адекватной консультации менеджера и др. В структуре ежедневных трудозатрат менеджера турфирмы около 80-90% времени связаны с процессами сбора, обработки, поиска, передачи информации, подготовки и оформления документов [42].
В настоящее время эти информационные процессы реализуются посредством автоматизированных ИСТ различного класса как формы реализации механизма информационного обеспечения туризма (ИОТ). Так, например, современные компьютерные системы «Само-Тур», «Мастер-Тур», «Туристский офис», «Эдельвейс», «Барсум», «Реконлайн», «Amadeus», «Fidelio» и другие обеспечивают управление турфирмами и гостиничными комплексами, автоматизацию делопроизводства, бухучёта, резервирования билетов, реализации туруслуг в рамках электронной коммерции на уровне распределённых баз данных, сетей ЭВМ, в том числе и Интернет [38]. Эти ИСТ превратились в сложные многофункциональные ресурсоёмкие объекты, которые сами нуждаются в управлении. Эффективность ИСТ во многом определяется уровнем их управления, как в настоящем, так и в будущем.
В экономическом плане следует учитывать два аспекта управления ИСТ. При условии первого достигается: повышение производительности труда, экономия ресурсов, снижение себестоимости туруслуг, улучшение качества туруслуг, оперативность решения задач, повышение уровня профессионализма менеджеров и др. Второй аспект обеспечивает получение прибыли от создания и эксплуатации ИСТ, реализации информационной продукции туризма на рынке и др. Отсюда экономические отношения между турфирмой и потребителем туруслуг формируются по системе: «ин- формация-производство-туруслуга-информационный продукт». В этой системе информация является, с одной стороны, непременным средством обеспечения эффективного процесса производства и реализации туруслуг, а с другой, относительно автономным продуктом, товаром информационного рынка, имеющим потребительную стоимость.
В настоящее время ИСТ рассматриваются как стратегический ресурс развития туризма [3]. Это обусловливает необходимость совершенствования управления ИО (УИО), в частности, рационализации проектирования и эксплуатации ИСТ. Инвестирование проектов и эксплуатации ИСТ составляет значительную долю в общей структуре затрат в сфере туризма. Проектное финансирование осуществляется, в основном, по форме «финансирование с полным регрессом на заёмщика». Основные риски падают на заёмщика - турфирму. Поэтому постоянно предъявляются повышенные требования к срокам окупаемости проекта, быстрого возврата заёмных средств банку. Однако часто спроектированные и принятые в эксплуатацию ИСТ снижают технико-экономические показатели, не отвечают проектным требованиям. Наиболее критичным является то, что сгенерированная и выдаваемая менеджерам информация, бывает недостоверной, неполной, несвоевременной. Это ведёт к ухудшению информационного обеспечения управленческих решений, реализации туруслуг, снижению системной эффективности туризма по причине отсутствия или неудовлетворительного управления ИО.
Проведём классификацию соподчиненной лексемы «информационное обеспечение бизнес-процессов туризма» (ИОБПТ) (табл.3.4). Таблица отражает довольно широкий видовой состав ИО бизнеспроцессов туризма. Кроме того, в таблице представлена спецификация отдельных видов ИОБПТ, отображающая определённые свойства ИОБПТ. Видовая номенклатура ИОБПТ и его свойства имеют принципиальное значение для организации эффективного информационного обеспечения бизнес-процессов туризма. Особенно это важно на первоначальном этапе функционирования фирмы. Следует отметить, что с точки зрения процессного управления представляется целесообразным отражение классов ИОТ как результаты реализации бизнес-процессов не только в сфере туризма, но также и отражение ИОТ в других отраслях и областях знаний, например, в области управления качеством.
В задачах информационного обеспечения особое значение имеет категория «содержание информационного обеспечения» В семантическом плане содержание в значительной мере коррелирует с понятием «качество информации». Последнее является доминантой в парадигме «качество информационных систем туризма», как одной из основных форм реализации качества информационного обеспечения туризма. Если рассматривать информацию как объект декартова измерения, то её можно представить следующими тремя категориями: «информация как сущность», «информация как свойство» и «информация как отношение». Каждая из указанных категорий занимает одну из плоскостей декартова пространства. Они находятся в относительно чёткой координации и субординации друг к другу. Это значит, что в определённых условиях существования информации эти категории и их типологические элементы могут взаимопроникать и взаимо- заменягь друг друга. Так, например, сущность туристской информации отображается принадлежащими ей свойствами. Эти свойства могут создавать иерархическую структуру, то есть находиться в отношении взаимопроникновения, субординации и координации.
С позиций семиотики семантические, синтаксические и прагматические группы свойств могут отображать проявление связи и взаимодействие информации в плоскости её отношений, как на внутреннем, так и на внешнем уровнях - элементном, технологическом, производственном, экономическом, потребительском и т.д. На общетеоретическом уровне можно принять, что «качество туристской информации - это совокупность свойств, составляющая сущность информации в разнообразии её отношений в сфере туризма и других сферах». Отсюда качество, набор свойств ИО бизнес-процессов в содержательном отношении будет раскрывать свою сущность.
Таблица 3.4. Классификация информационного обеспечения бизнес-процессов туризма
|
Категории ИОБПТ |
Признаки деления |
Получаемые классы |
|
Информация |
Содержание |
Туристская, производственная, маркетинговая, экономическая, финансовая, управленческая, географическая, образовательная, научная, техническая, транспортная, медицинская, страховая, экологическая, этнографическая, музыкальная, искусствоведческая, историческая, политическая, социологическая, метеорологическая и др. |
|
Характер |
Документальная, фактографическая, комбинированная |
|
|
Форма отображения |
Бит, байт, символ, реквизит-основание, реквизит-признак, показатель, запись, таблица, документ, документация, файл, база данных, хранилище данных и др. |
|
|
Документация |
Организационно-распорядительная, учетная, статистическая, плановая, отчетная, аналитическая и др. |
|
|
Носители |
Бумага, дерево, керамика, пластмасса, ткань, кожа, металл, стекло, магнитная лента, магнитный диск, магнитный барабан, оптические компакт-диски (CD- DVD). |
|
|
Уровень доступа |
Массовая, служебная, секретная |
|
|
Канал распространения |
Устная, печать, телефон, радио, кино, факс, телевидение, сеть ЭВМ, Интернет, спутник и др. |
|
|
Периодичность |
Ежедневная, еженедельная, ежемесячная, ежеквартальная, ежегодная, пятилетняя. |
|
|
С воевременность |
Своевременная, не своевременная |
|
|
Полнота |
Полная, не полная |
|
|
Достоверность |
Достоверная, не достоверная |
|
|
Базы данных |
Модель построения |
Иерархические, сетевые, реляционные, объектно-ориентированные, эволюционные, локальные, распределенные и др. |
|
Информационные технологии |
Способ обработки данных |
Текстовые редакторы, электронные таблицы, гипертекст, СУБД, геоинфор- мационные, мультимедиа и др. |
|
Информационные системы |
Характер решаемых задач |
Автоматизированные системы обработки данных, автоматизированные системы управления, интеллектуальные ин- |
|
формационные системы, гибридные информационные системы, хранилища данных, сети ЭВМ и др. |
||
|
Сети ЭВМ |
Масштаб действия |
Локальная (подразделение, предприятие, отрасль, страна, континент, планета), открытая (Академсеть, Фидонет, Интернет и др.) |
|
Интернет |
Функциона-льные системы |
Протокол HTTP, протокол FTP, телеконференции, видеоконференции,электронная почта, Интернет-телефония, Интернет-радио, Интернет-телевидение и др. |
|
Программы ЭВМ |
Выполняемые функции |
Операционные системы, прикладные программы пользователя, диагностические программы, антивирусные и анти- хакерские программы, системы программирования и др. |
|
Операционные системы |
По назначению |
Однозадачные и многозадачные, локальные и сетевые, однопользовательские и многопользовательские |
|
Вычислительная техника |
Классы ЭВМ |
Супер-ЭВМ, большие ЭВМ, средние ЭВМ, персональные ЭВМ, микро-ЭВМ и др. |
|
Периферийные устро- ства |
По назначению |
Ввод данных (клавиатура, сканеры, микрофоны, web-камеры и др.), вывод данных (дисплей, принтер, динамики, синтезаторы и др.),табло отображения и др. |
|
Средства передачи данных |
По функциям |
Модемы, маршрутизаторы, концентраторы, мультиплексоры, линии связи (телефонная пара, оптоволокно, радио, лазерный луч) и др. |
|
Срества оргсвязи |
Вид связи |
Телефон, пейджер, мобильный телефон, телетайп, факс-модем, радиотелефон, IP- телефония, спутниковая связь, |
|
Все категории ПОТ |
Качество |
Соответствует требованиям, не соответствует требованиям |
Любой бизнес-процесс, его качество в значительной мере зависит от той информации, которую он применяет как ресурс. В свою очередь, качество бизнес-процесса определяет и качество выходной информации, то есть информационной продукции, как результат реализации бизнес-процесса. Международными стандартами введены такие понятия, как «качество продукции», «обеспечение качества», «управление качеством», «спираль качества» [6,30]. Качество продукции определено здесь как «совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности». В отечественном стандарте «ГОСТ 15467-79. Управление качеством продукции. Основные положения. Термины и определения», этот термин трактуется несколько иначе: «качество - совокупность свойств продукции, обусловливающих её пригодность удовлетворять определённые потребности в соответствии с её назначением». Здесь введён дополнительный признак «в соответствии с её назначением». Таким образом, в определённой мере обусловлено обязательное наличие требований по качеству того или иного вида объекта, в нашем случае процесса функционирования ИСТ. Из приведённых формулировок следует, что качество информационной продукции можно оценить через количественное измерение реальных свойств результата функционирования ИСТ. Это означает, что пользователь оценивает ИСТ, прежде всего, через её результат - информационную турпродукцию и услуги. Отсюда можно принять, что «качество информационной турпродукции - это совокупность свойств информационной турпродукции, устанавливающая степень её соответствия информационным потребностям пользователей турпродукции и услуг». Степень удовлетворения потребностей абонента через совокупность свойств информационной продукции - один из важнейших показателей качества ИСТ в сфере туризма.
Выделим наиболее существенные признаки информационного обеспечения бизнес-процессов туризма:
- 1. Информационное обеспечение бизнес-процессов туризма направлено на поддержку и реализацию бизнес-процессов туризма.
- 2. Информационное обеспечение бизнес-процессов туризма представляет собой широкую номенклатуру процессов, методов и средств информационного, технического, программного и организационно-правового характера логически взаимосвязанных между собой.
- 3. Информационное обеспечение бизнес-процессов туризма имеет обширную тематику и реализуется в различных формах.
- 4. Формами реализации информационного обеспечения бизнес-процессов туризма являются информация на различных носителях, документация, базы данных, базы знаний, информационные технологии, информационные системы, сети ЭВМ, системы передачи данных и связи различного класса.
Поскольку в литературе не найдено рассматриваемое определение, то на основании вышеприведённых существенных признаков можно выполнить синтез дефиниции понятия «информационное обеспечение бизнес-процессов туризма». С учётом полученных существенных признаков и методики синтеза сформулируем дефиницию понятия: «информационное обеспечение бизнес-процессов туризма - совокупность процессов, методов и средств информационного, технического, программного и организационно-правового характера логически взаимосвязанных с целью осуществления бизнес-процессов туризма».
Для построения эффективной системы управления ИОБПТ необходимо рассмотреть имеющиеся типы управления, их свойства, критериях оценки и др. В методологическом отношении рассматриваемая категория имеет бесконечное множество признаков деления. В данной классификации применяются только те признаки, которые отвечают критериям полноты свойств, возможности синтеза дефиниции, установления границ предметной области - «управление информационным обеспечением бизнес-процессов туризма» (табл. 3.5).
Таблица 3.5. Классификация управления информационным обеспечением бизнес-процессов туризма
|
Признаки деления |
Получаемые классы |
Выделяемые свойства классов, подклассов |
|
Характер объектов управления |
Инфор формационные структуры |
Организации (информационно-туристские центры, издательства, рекламные агентства,), имеющие основной функцией производство информации, информационной продукции и услуг (журналы, каталоги, проспекты, прайс-листы, рекламные щиты, подготовка и оформление документации на турпоездки и др.) для обеспечения задач в сфере туризма. |
|
Смешанные структуры |
Организации (турагентства, туроператоры, учебные заведения, местные, региональные, федеральные, международные органы управления) туризма, имеющие в своём составе структурные подразделения, исполнителей с функциями производства информации, информационной продукции и услуг, обеспечивающих задачи в сфере туризма. |
|
|
Управление ни- формаци- ционными формами |
Информация |
Институциональная, производственная, технологическая, научная, техническая, плановая информация. |
|
Документация |
Организационно-распорядительная, плановая, учётная, статистическая, аналитическая, контрольная, отчётная и др. |
|
|
Базы данных |
Локальные (только для исполнителей турфирмы), открытые (для исполнителей турфирмы и внешних юридических и физических лиц) |
|
|
Базы знаний |
С интеллектуальным интерфейсом, нейронные, экспертные (классифицирующие, доопределяющие, трансформирующие, многоагентные) и др. |
|
|
Информационные технологии |
Текстовые редакторы, электронные таблицы, системы управления базами данных, мультимедиа, геоинформационные технологии, гипертекстовые, проектирования, интеллектуальные и др. Являются базовыми для решения задач создания, функционирования и развития ИСТ. |
|
|
Информационные системы |
Системы обработки данных (СОД), информационно-поисковые системы (ИПС), информационно-управляющие системы (ИУС), геоинформационные системы (ТИС), интеллектуальные информационные системы и др. Предназначены для информационного обеспечения функций управления: прогнозирование, планирование, учёт, контроль, анализ, нормирование и др. |
|
Управление информационными процессами |
Сбор информации |
Получение сведений от управляемых объектов. Сбор сведений, данных, информации, знаний представляет собой процесс считывания (сканирования) характеристик, признаков, параметров событий, процессов, объектов (анкета туриста, маршрут тура, паспорт отеля). Иногда выделяют отдельные операции «сбор данных», «сбор информации» и «сбор знаний». Сбор знаний - это получение информации о предметной области. |
|
Регистрация информации |
Фиксирование сведений на материальный носитель. Процессы сбора и регистрации сведений осуществляются с помощью различных средств. Различают механизированный; автоматизированный и автоматический способы сбора и регистрации. На основе регистрации проводится группировка, систематизация, преобразование сведений для придания регламентной формы и обеспечения процедур ввода данных в ЭВМ. |
|
|
Индексирование информации |
Аналитико-синтетическая переработка информации является этапом в технологическом процессе обработки информации. Индексирование выполняется с целью отражения содержания документов и запросов в терминах информационно-поискового языка. Индексирование оформляется в виде ПОД и/или ПОЗ на поиск документов). |
|
|
Обработка информации |
Процесс выполнения последовательности операций над данными. Обработка данных - совокупность логических и арифметических операций по преобразованию данных в информацию, обеспечивающую решение задач в сфере туризма. Различают арифметические и логические операции. Арифметические операции - это сложение, вычитание, умножение и деление. К логическим операциям относятся операции математической логики - конъюнкция («И»), дизъюнкция («ИЛИ»), отрицание («НЕ»), В соответствии с вышеприведенными определениями это процесс управления данными (цифры, символы и буквы) и преобразования их в информацию в рамках технологии обработки данных. Обработка данных может осуществляться в интерактивном и фоновом режимах. Обработка информации - переработка определённого типа информации (текстовой, звуковой, графической и др.) и преобразование её в информацию другого типа. Например, различают обработку текстовой информации, обработку изображений (графика, фото, видео и мультипликация), обработку звуковой информации (речь, музыка, другие звуковые сигналы). Технологией обработки информации называют взаимосвязанные действия, выполняемые в строго определённой последовательности с момента возникновения информации до получения заданных результатов. |
|
|
Хранение информации |
Размещение информации на материальном носителе и поддержание её в работоспособном состоянии. Информационная технология хранения данных в системе управления ИОТ может выступать как разновидность технологии обработки данных или как самостоятельная информационная технология. Для сохранности информации следует обеспечить устойчивую и надёжную работу аппаратно-программных средств, их непрерывное и стабильное электропитание. По мнению специалистов более 45% случаев потери информации связаны с проблемами электропитания. Наиболее успешно удаётся восстанавливать информацию, когда она хранится в нефрагментированном виде. |
|
Дело в том, что для сокращения времени записи данных на магнитные носители в вычислительных системах используется принцип фрагментированной записи (отдельные фрагменты одного документа или программы записываются в различные сектора этих носителей данных). Этот метод неудобен для постоянного использования и хранения таких данных, поэтому рекомендуется периодически осуществлять дефрагментацию информации на магнитных дисках. Программа, выполняющая такую функцию, входит в состав ОС типа Windows. Регулярное использование программы дефрагментации позволяет не только сократить время обращения к жёсткому диску, но и продлить срок его работы. |
||
|
Поиск информации |
Совокупность логических операций по отбору необходимых данных из базы данных по запросу пользователя. Различают поиск актуальной и ретроспективной информации. Поиск является важной функцией ИОТ. Возможности организации и проведения поиска зависят от наличия информации, её доступности, а также от средств и навыков организации поиска. Цель любого поиска заключается в использовании методов, позволяющих находить необходимые пользователям различные виды информации. Для поиска сначала надо сформулировать информационный запрос, а затем с его помощью осуществлять поиск необходимых данных в различных источниках информации. Информационный поиск предполагает выполнение определённых логических и технических операций, необходимых для нахождения информационных материалов - документов, сведений о них, фактов, данных и знаний. Для поиска информации используют «информационно-поисковые системы» (ИПС) В традиционных технологиях ИПС - это картотеки и каталоги, справочники, указатели, энциклопедии, архивы и другие материалы, применяемые менеджерами турфирм. |
|
|
Передача информации |
Это транспортировка сведений от источника информации к приёмнику и (или) обратно. Функция передачи сведений проводится по каналам связи. Эти каналы могут быть реализованы с применением различных методов и средств. Операции передачи данных, информации и знаний представляют процессы их распространения среди пользователей путём применения средств и систем коммуникации. Эти системы позволяют перемещать (пересылать) различные виды информации от их отправителя к получателю. Несколько линий или каналов связи, предназначенных для передачи данных или организации компьютерной связи, принято называть телекоммуникациями. Телекоммуникации делятся на проводные и беспроводные. С помощью проводов или кабелей, а также без них (беспроводная связь) телекоммуникации обеспечивают устойчивую передачу данных между источниками и потребителями информации. Телекоммуникации можно определить как транспортную среду передачи данных. Она создаётся с помощью средств связи для обеспечения отдельных людей, групп пользователей и организаций необходимой им информацией. |
|
|
Актуализация информации |
Процесс обновления данных путём внесения в соответствующую единицу информации вновь полученных данных. Под единицей |
|
информации здесь понимается широкий состав информационных категорий - запись, таблица, файл, документ, информационный массив, БД и др. Актуализация выполняется также и посредством корректировки данных. Корректировка данных - процесс исправления неадекватных сведений в определённой единице информации. Неадекватность здесь понимается как устаревшие, или искажённые (недостоверные) данные. |
||
|
Контроль данных |
Выполнение проверки правильности обрабатываемых данных на их соответствие регламентированным параметрам. Для в технологии обработки данных ИСТ применяются лексические, синтаксические, логические, арифметические методы контроля. Реализация указанных методов может быть реализована ручными, автоматизированными, автоматические средствами. |
|
|
Выдача информации |
Процесс перемещения хранимой и(или) сгенерированной информации из памяти ЭВМ на устройство отображения информации, в руки пользователю, клиенту, туристу. Эта функция реализуется посредством различных периферийных устройств вывода данных. Принципиальной в семантическом аспекте является функция отображения информации. Отображение информации - процесс представления информации в форме удобной для восприятия человеком. Особенно это относится к отображению информации в социальных узлах - офис, вокзал, аэропорт, улица и др. |
|
|
Структура управления |
Линейная |
Эта структура характерна тем, что каждый исполнитель в системе управления имеет только одного руководителя. Линейная структура обычно применяется на начальных этапах функционирования организации малого и иногда среднего размера. |
|
Линейноштабная |
Линейно-штабная структура управления представляет собой линейную структуру, дополненную специфическими «штабными» подразделениями. Задача этих подразделений состоит в подготовке управленческих решений для руководителя, к которому данное «штабное» подразделение прикреплено. Эти подразделения не имеют нижестоящих уровней управления. |
|
|
Функциональная |
В этом типе структуры каждое структурное подразделение нацелено на выполнение отдельной, закреплённой за подразделением функции. Традиционные функциональные блоки: производственный отдел, отдел маркетинга, бухгалтерия, отдел кадров, отдел снабжения, канцелярия и др. Функциональная структура управления позволяет реализовать преимущества специализации и устранять перегрузки руководства. |
|
|
Линейнофункциональная |
Линейно-функциональная структура управления отличается тем, что в данном случае всю полноту власти берет на себя линейный руководитель. Ему при подготовке решений, помогает специальный аппарат, функциональные подразделения. Достоинства этой структуры: детальная подготовка решений и планов, возможность привлечения консультантов и экспертов; быстрые коммуникации; разгрузки высшего руководства; высокая компетентность специалистов; простота управления. Недостатки этого типа структуры: отсутствие тесного взаимодействия между производственными отделами; нет чётких границ распределения ответственности; медленная реакция на изменение внешних условий; длительность процесса выполнения управленческих команд и процедур; вероятность конфликтов |
|
между функциональными подразделениями. |
||
|
Дивизиональная |
Дивизиональная структура управления обычно применяется в тех организациях, в которых в силу определённых обстоятельств выделяются относительно обособленные и наделённые большими правами структурные подразделения. Это подразделения по видам работ (заключение договоров, оформление виз, транспортное обслуживание туристов) продукции (речные, морские круизы, автомобильные туры, служебные туры), группам покупателей (молодёжные группы, группы инвалидов) или географическим регионам (европейские, азиатские, африканские туры) и др. Основной принцип построения дивизиональных структур состоит в выделении автономных производственно-хозяйственных подразделений, так называемых «дивизионов» и соответствующих им схем управления. Этим дивизионам предоставляется оперативно-производственная самостоятельность с перенесением на них ответственности по получению прибыли. Дивизион представляет собой организационную товарно-рыночную единицу, имеющую необходимые собственные функциональные подразделения. Дивизиональная структура обеспечивает более эффективную реакцию организации на тот или иной фактор внешней среды, например, потребности клиентов в определённом виде турпоездок, информационной турпродукции и услуг. |
|
|
Матричная |
Матричная структура управления создается на период реализации проектов (заказов). Эта структура формируется посредством соединения элементов структур нескольких видов - линейной, дивизиональной, программно-целевой и др. Руководителю проекта переподчиняются специалисты из нескольких функциональных (линейных) подразделений. Общие указания исполнителям даются функциональными руководителями, а особые инструкции - руководителями проектов. В процессе такого взаимодействия возникают связи вертикальной, горизонтальной и диагональной коммуникации. Следовательно, при данной структуре исполнитель имеет не одного, а двух или более руководителей. Основное внимание направлено на интеграцию всех видов деятельности, создание условий, благоприятных эффективному выполнению проектов. Матричное управление может быть применимо не только для проектов создания турпродуктов, но также и для создания информационных продуктов - баз данных, информационных технологий, информационных систем, издательских проектов в сфере туризма. |
|
|
Характер объекта управления |
Производство |
Управление производством турпродуктов и услуг различного класса и назначения осуществляется как по функциям управления, так и по основным и обеспечивающим производственным программам:
Планы по себестоимости, прибыли и рентабельности производства. |
|
Маркетинг |
Управление в сфере маркетинга турпродукции и услуг, в том числе и информационной продукции и услуг. Управление может быть организовано по комплексу 4-х основных блоков маркетинга, так и по каждому в отдельности:
|
|
|
Ресурсы |
Управление ресурсами направлено на чёткое обеспечение развития фирм и производства, жизнедеятельности фирм, производственного процесса в сфере туризма, например:
|
|
|
Уровень мышлния в системе управления |
Догматическое |
Догматическое управление - вид управления, основанный на применении устаревших принципов и методов, без критической оценки их адекватности. Операторам этого вида управления присуще нежелание критически, творчески переоценить концепцию управления и изменить её в лучшую сторону. |
|
Стереотипное |
Стереотипное управление - основан на заимствовании шаблонов, упрощающих до примитивности процессы принятия решений. Причина применения шаблонов - страх перед неопределён- ностью, отсутствие автономных, творческих оценок в процессе управления, особенно в ситуационном управлении. |
|
|
Адаптивное |
Адаптивное управление - вид управления, основанный на парадигме, использующей адекватную систему категорий подготовки, анализа и оценки вариантов решений в соответствии с конкретными характеристиками управленческой ситуации. Концепция адаптивного управления предполагает творческий подход в подготовке и реализации управленческих решений. Она способна корректироваться в соответствии с развитием науки и техники, теории управления, практическими потребностями эффективной деятельности фирм, стратегией развития и др. |
|
|
Творчество |
Эвристическое |
Эвристическое управление - вид управления, основанный на применении совокупности присущих человеку механизмов, с помощью которых порождаются процедуры, направленные на решение творческой задачи. Примерами могут быть механизмы установления ситуативных отношений в проблемной ситуации, отсечения неперспективных ветвей в дереве вариантов, формирования опровержений с помощью контрпримеров и т.п. Эти механизмы, в совокупности определяющие метатеорию решения творческих задач, универсальны по своему характеру и не зависят от конкретной решаемой проблемы. |
|
Креативное |
Креативное управление - вид управления, основанный на генерации новой системы знаний - принципов, логики организации, методов и средств в решении задач управления объектами различного класса и назначения. Этот вид управления ориентируется на коллективный процесс творчества с учётом синергетиче- |
|
ского эффекта. Имеет целью нахождение эффективных нестандартных решений. По своему содержанию креативное управление пересекается с адаптивным, эвристическим, иновационным, саморганизующимся, совершенным видами управления, наиболее полно кумулирует их свойства в классе творческих систем управления. |
||
|
Как креативные определяются некоторые типы организаций. Так, агентство креативных маркетинговых технологий «Креон» предлагает следующие собственные разработки: «Креатив- маркетинг», «Креатив-брендинг» и «Креативное управление имиджем компании». Агентство представляет собой группу компаний, специализирующихся в области организационноуправленческого консалтинга, web-дизайна, маркетинга, рекламы, PR, образования, связанных с консультационноинформационными сервисами, объединённых единой идеологией и системой гибкого управления на основе проектномодульного принципа организации ресурсов. |
||
|
Самоорганизующееся |
Самоорганизующееся управление - вид управления наделённый способностью переносить свои свойства, обеспечивающие принцип самоорганизации, на управляемые объекты. Этот вид управления основан на реализации принципа самоорганизации систем различного класса и назначения. В процессе взаимодействия субъекта и объекта управления формируются свойства гармонизации этих двух категорий. |
|
|
Иновационное |
Инновационное управление - вид управления, объектом которого являются инновации, являющиеся результатом научно- технической деятельности в виде новых продуктов и технологий. Новые продукты и технологии имеют широкую номенклатуру, создаются в процессе научно-исследовательских работ (НИР), опытно-конструкторский работ (ОКР), проектноконструкторских работ (ИКР) во всех областях научно- технической деятельности. Инновационное управление носит творческий характер. В этом плане пересекается с эвристическим, креативным, адаптивным, самоорганизующимся, совершенным видами управления. |
По результатам проведённой классификации можно видеть довольно широкий спектр систем управления. Они могут быть применены для создания механизмов совершенствования управления ИОБПТ. Объектом управления ИОБПТ является широкая номенклатура форм отображения информационных средств - информационных технологий, носителей и видов информации, информационных систем, сетей ЭВМ, средств передачи информации и связи и др.
Наиболее эффективным и перспективным видом управления ИОБПТ представляются творческие системы управления. Далее в работе проводится рассмотрение в той или иной мере наиболее значимых из них. Здесь же отметим адаптивное управление, которое определяется свойством адаптивности. Адаптивность структуры управления определяется её способностью эффективно выполнять заданные функции в определённом диапазоне изменяющихся условий. Чем относительно шире этот диапазон, тем более адаптивной считается структура.
Адаптивная структура управления ИОТ должна отвечать современным требованиям:
- • обладать высокой гибкостью в решении задач управления ИОТ. Это обусловлено тем, что жизненный цикл турпродукции, а следовательно и информационной продукции стал короче, а номенклатура информационной продукции и объём выпуска разовых партий, например, журналов туризма, - больше;
- • быть адекватной сложной технологии производства, требующей совершенно новых форм контроля, организации и разделения труда;
- • учитывать серьёзную конкуренцию на рынке турпродуктов и услуг, в корне изменившую отношение к качеству турпродукции, потребовавшую организовать послепродажное обслуживание туристов и дополнительные фирменные услуги;
- • учитывать требования к уровню качества обслуживания клиентов турфирм и дисциплины выполнения договоров, которые иногда не выполняются полностью или частично, в связи с чем повышаются требования к механизмам принятия управленческих решений;
- • учитывать изменение структуры издержек производства информационной продукции и услуг;
- • принимать во внимание необходимость учёта неопределённости внешней среды.
Адаптивность как важнейшее свойство организации обеспечивается целенаправленным обучением и тренировкой работников, включением самоанализа в процесс деятельности. Чтобы организация была гибкой и адаптивной, должен использоваться интеллектуальный творческий потенциал всех работников. Лучшему пониманию творческого потенциала работников в сфере туризма будет способствовать идентификация понятия «креативное управление информационным обеспечением туризма».
