РАЗРАБОТКА ПРОГРАММЫ ТУРИСТСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ

Программа обслуживания — набор туристских и иных услуг, предоставляемых туристам в соответствии с их потребностями и тематикой туристского продукта, заранее оплаченный и распределенный по времени проведения туристской поездки. При составлении программы обслуживания обычно используется следующий подход.

I. При заключении договора между туроператором и турагентом (либо при реализации индивидуального туристского продукта) программа обслуживания составляется, согласовывается и утверждается сторонами в виде набора услуг (списком) без распределения по конкретным дням обслуживания. Это обусловливается тем, что заранее довольно трудно определить конкретные даты работы музеев, проведения экскурсий, интересующего туриста спектакля, концерта и др.

Например, при согласовании программы шестидневного инклю- зив-тура «Русский фарфор» компании утвердили следующую программу обслуживания.

• 1. Размещение в двух-, трехместных номерах гостиниц туристского класса.
• 2. Питание в ресторане — полный пансион.
• 3. Экскурсии: автобусная обзорная по Москве, пешеходная по Кремлю, автобусная по музеям-усадьбам Москвы, автобусная в Вербилки — центр русского фарфора, пешеходная по Московскому метрополитену.
• 4. Дополнительные мероприятия: посещение театра, шопинг, посещение вернисажа.
• 5. Трансфер туристов — встреча в аэропорту и доставка их обратно к самолету.

Эта программа прикладывается к договору между партнерами или оформляется в виде заказа (листа бронирования) в случае индивидуальной реализации туристского продукта.

II. Непосредственно перед заездом, примерно за три дня (по договоренности), туристские организации дополнительно факсом согласовывают уже конкретную программу обслуживания по дням с указанием наименования гостиницы, в которой туристы будут размещаться. Индивидуальный турист получает такую программу в турагентстве одновременно с получением путевки или ваучера. Такая программа будет выглядеть уже следующим образом:

• ? эколого-культурный туристский маршрут «Кенозерс.кая сказка»;
• ? продолжительность тура — десять дней / девять ночей;
• ? размещение на территории парка — палаточное, гостевые дома, гостиницы;
• ? питание — полный пансион, пикниковые стоянки.

Первый день. Прибытие туристов в деревню Морщихинская. Посещение визит-центра. Обед. Отправление туристов из деревни Морщихинская на автобусе в Масельгу через водораздел Белого и Балтийского морей. Пеший переход из Масельги с осмотром церкви Александра Свирепого на Хижгоре (XIX в.). Ужин и ночевка в палатках.

Второй день. Завтрак. Пеший переход «Масельга — Думино» по экологической тропе (8 км). Обед. Пеший переход «Думино — По- рженское» (8 км) по экологической тропе. Осмотр Порженского погоста Георгиевской церкви (XVII в.). Ужин и ночевка в палатках.

Третий день. Завтрак. Переезд в деревню Видягино (12 км). Осмотр деревянной церкви Ильи Пророка (XX в.), часовни Андрея Первозванного (XVIII в.). Обед. Прогулка на лодках по южной части Кенозера. Посещение деревни Горбачихи с осмотром часовни Иоанна Крестителя (XIX в.), часовни Николая Угодника (XIX в.) и священной рощи. Ужин и размещение в Горбачихе.

Четвертый день. Завтрак. Прогулка на лодках по южному Кено- зеру. Посещение деревни Тырышкино с осмотром часовни Параскевы Пятницы (XIX в.), часовни «Крест» Успения Пресвятой Богородицы (XVIII в.), священной рощи, дома с нарядным резным балконом (XIX в.). Обед. Посещение деревни Косицино с осмотром часовни Святой Анастасии (XIX в.). Посещение деревни Семеново с осмотром часовни Фрола и Лавра (XIX в.). Ужин и размещение в Семеново. Русская баня.

Пятый день. Завтрак. Посещение деревни Зихново и деревни Спицыно с осмотром Зихново-Спицынского архитектурно-природного ансамбля (XVIII—XIX вв.) — часовня Иоанна Богослова (XVIII в.), остатки водяной мельницы (XX в.), дома Спицыной и Богдановой (XIX в.) и др. Обед. Переезд на лодках до деревни Тарасово. Осмотр часовни Преподобного Афанасия Многомилостивого, обетных крестов. Переезд в деревню Вершинино. Ужин и размещение в визит-центре.

Шестой день. Завтрак. Обзорная экскурсия с посещением визит- центра, часовни Николая Чудотворца с «небесами» (XVIII в.), остатков каменной Преображенской церкви, священной рощи, связанной с языческими временами Древней Руси, Кенозерского погоста и др. Обед. Свободное время для прогулки по деревне и ее окрестностям. Размещение в визит-центре и отдых. Ужин и русская баня.

Седьмой день. Завтрак. Экскурсия (шесть часов) на лодках по средней и южной частям Кенозера с посещением островов Медвежий и Мамоновский. Осмотр памятников природы и деревянного зодчества (часовня Святого Власия, XIX в. и др.). Проведение пикника на одном из островов Кенозера (Виловатый, Собачий, Кобылий и др.). Сплав на лодках до деревни Немята. Осмотр часовни Трех Святителей (XIX в.), амбара (XIX в.). Посещение деревни Тыр-наволок. Осмотр часовни Святого Феодория (XIX в.), часовни «Крест» (XVIII в.), двух священных рощ. Ужин. Русская баня. Размещение в гостевых домах деревни Вершинино.

Восьмой день. Завтрак. Посещение деревни Карпово с осмотром часовни Святого Пахомия (XIX в.). Переезд на лодках до деревни Бу- халово. Осмотр часовни Николая Угодника (XIX в.). Посещение деревни Кривцово с осмотром часовни Святого Филиппа Митрополита Московского (XIX в.) и амбара (XIX в.). Обед. Посещение деревни Тамбич-лахта с осмотром часовни Пречистой Богородицы (XIX в.) и священной рощи. Возвращение в деревню Кривцово. Ужин и баня. Размещение в гостинице.

Девятый день. Завтрак. Отъезд из деревни Кривцово в деревню Усть-Поча. Осмотр часовни Николая Чудотворца (XVIII в.). Посещение

Центра народных промыслов и ремесел с самостоятельным изготовлением поделок. Посещение деревни Мыза с осмотром священной рощи и новой часовни. Обед в одной из крестьянских изб. Посещение деревни Глазово с осмотром часовни Сошествия Святого Духа (XIX в.), расписного «неба». Посещение деревни Рыжково с осмотром часовни Введения Пресвятой Богородицы (XIX в.) с расписным «небом». Посещение деревни Федосово с осмотром новой часовни и двух священных рощ. Ужин в деревне Федосово. Размещение и ночевка в палатках на берегу Свиного озера.

Десятый день. Завтрак. Посещение деревни Минино с осмотром комплекса часовен и строений: часовня Святого Георгия Победоносца (XIX в.), часовня Казанской Богоматери (XIX в.), амбар (XIX в.), священная роща. Переезд в деревню Вершинино. Свободное время для прогулок по окрестностям. Обед. Проведение лекции в визит-центре. Поездка в деревню Филипповская с осмотром архитектурно-художественного ансамбля Почозерского погоста (XVIII—XIX вв.). Товарищеский ужин в деревне Филипповская. Отправление группы.

Подготовка туристского продукта предусматривает предоставление туристам комплекса туристских и иных услуг в соответствии с их требованиями, предъявляемыми к уровню обслуживания, содержанию туристского продукта и технологии предоставления услуг. Уровень обслуживания зависит от уровня составляющих туристских услуг: проживания, питания, экскурсионного, транспортного, культурно-развлекательного обслуживания, от четкого их соответствия цели путешествия.

Технология организации и проведения туристского продукта определяется оптимальностью обслуживания, которая заключается в комплексном подходе к формированию программы обслуживания и составлению ежедневных экскурсионно-досуговых программ. Оптимальная программа обслуживания — это такая программа, которая учитывает потребности и предпочтения потребителей и тематику обслуживания (вид туризма) с точки зрения содержания, состава услуг, их количества и порядка предоставления.

При составлении программ туристских поездок необходимо учитывать не только определенный уровень комфортности обслуживания, но и соответствие программ обслуживания цели путешествия. Кроме того, при составлении дневной программы следует учитывать специфику самого туристского или курортного центра, маршрута путешествия. Например, в таком большом городе, как Москва, необходимо планировать экскурсионные программы с наименьшими переездами (территориальная разработка программы).

В данном случае надо предусматривать оптимальные маршруты передвижения без лишних переездов, экономя при этом время туристов. Питание часто бывает удобно заказывать в том районе, где заканчивается утренняя программа или начинается программа второй половины дня. Такой подход к планированию программ правомерен и на маршрутах с активными способами передвижения. Но необходимо помнить и о тематической направленности программы, т.е. о соответствии программы обслуживания цели путешествия.

При составлении конкретной программы обслуживания через направляющую туристскую организацию заранее выясняют пожелания туристов. Здесь уже имеется в виду не столько изучение спроса, сколько выявление конкретных пожеланий туристов относительно посещения того или иного объекта, не входящего в экскурсионную программу (например, посещение выставки для деловых туристов). Предпочтения потребителей позволяют определить спектр всех дополнительных услуг, которые потребуются им в процессе поездки.

В технологии обслуживания туристов большое значение имеет квалификация гида, работающего с группой, т.е. человека, который отвечает за качество обслуживания своим личным участием. Кроме того, что гид должен иметь высокую квалификацию, он должен владеть полной информацией по программе туристской поездки и при необходимости заменить один вид обслуживания другим. Примеры тематических программ обслуживания приведены ниже.