Установление целей в области качества

Под управлением качеством понимается постоянный, планомерный, целеустремленный процесс воздействия на всех уровнях на факторы и условия, обеспечивающие создание продукции оптимального качества и полноценное ее использование. Целью планирования качества продукции является обеспечение ее качества, соответствующего установленным нормам и параметрам, разработанным с учетом требования рынка. В основе планирования должно находиться научно обоснованное прогнозирование потребностей внутреннего и внешнего рынка.

Если политика руководства в области качества в рамках TQM является первичной по отношению к планированию качества, признается и понимается на предприятии в качестве стратегической задачи, то следующим существенным шагом представляется формулирование (установление) оперативных целей. В любом случае первичной целью является стратегия качества предприятия как основа успешности бизнеса. При разработке стратегии необходимо использовать совокупность методов и инструментов менеджмента. При проведении работ по стратегическому планированию необходимо выделить следующие направления:

  • ? оценку привлекательности бизнеса;
  • ? изучение конкурентов с применением бенчмаркинга;
  • ? анализ сегментирования рынка;
  • ? оценку рыночной позиции предприятия;
  • ? анализ существующего портфеля продукции;
  • ? стратегический анализ факторов развития;
  • ? оптимизацию ресурсов.

В результате проведения всего комплекса работ и определения стратегии качества можно переходить к формулированию оперативных целей предприятия. При этом формулируемые цели должны:

  • ? быть точно определены, однозначны, понятны и не противоречить друг другу;
  • ? определяться во времени;
  • ? документироваться;
  • ? быть ясными в сочетании с другими целями;
  • ? быть реалистическими, достижимыми, побуждающими к действию;
  • ? быть ощутимыми, т.е. достижение цели должно быть измеримо или описано (количество, специфика и др.).

Особое внимание должно быть уделено структурированию целей (рис. 1.2) [9]. По возможности цель должна быть определена количественно. Например, общая формулировка: «Улучшение качества через снижение норм несоответствий», не является достаточно точно описанной целью, а понимается не более как общая постановка задачи. Цель должна формулироваться более подробно: «сокращение нормы несоответствий в приборе „В“ с 2,5 до 1,5% в течение шести месяцев». При такой формулировке не будут возникать дополнительные вопросы по целям, не будет тратиться время на их выполнение.

Структурирование целей политики качества по отдельным уровням и областям (сферам)

Рис. 1.2. Структурирование целей политики качества по отдельным уровням и областям (сферам)

Формулирование оперативных целей, вытекающих из стратегических, может быть реализовано с помощью опроса по карточкам или устного интервьюирования сотрудников. За основу при проведении опроса могут быть предложены вопросы: «Что мы понимаем под стратегической целью?», «Определите проблемы предприятия (проекта, процесса)» и др.

Определение оперативных целей должно опираться на использование количественных показателей, которые могут быть получены из ответов на вопросы: «Каким образом мы увидим (или определим) наши успехи?», «Каких показателей добьется предприятие, когда цель будет достигнута?» и т.п.

Если перевести рассмотрение целей в практику предприятия, то можно отметить, что главной целью деятельности предприятия является стабильное обеспечение качества продукции и услуг, которые удовлетворяют требованиям и ожиданиям потребителей.

На основе главной цели конкретизируются цели, которые относятся к таким ключевым свойствам качества, как, например, функциональная пригодность, безопасность и надежность, эксплуатационные характеристики. Одной из конкретных целей является минимизация рисков и потерь вследствие возможности выпуска продукции не соответствующей полностью требованиям рынка. Если на предприятии отсутствуют четко сформулированные общие цели в области качества, это приводит к тому, что каждое подразделение начинает преследовать собственные цели, а общие цели трактовать в своем понимании.

Важнейшей задачей предприятия является не только определение стратегических и оперативных целей, но и установление последовательности проведения мероприятий и их взаимосвязь для достижения поставленной цели. Определение последовательности и организацию взаимосвязей целей наиболее целесообразно проводить при использовании семи новых инструментов менеджмента (диаграмма сродства, диаграмма отношений, диаграмма дерева, матричная диаграмма, диаграмма «портфеля», план «проблема — решение», план-сетка), предложенных японскими учеными. Взаимосвязь семи новых инструментов представлена на рис. 1.3.

Важным моментом установления целей является процесс согласования цели. Процесс согласования целей ориентируется на модель контура целей (рис. 1.4). Контур целей является замкнутой структурой и состоит из семи шагов. Шаги 1, 2, 3 не требуют объяснения.

Определение критериев успеха (шаг 4) производится после каждого согласования целей (главных, второстепенных, частных). На деловом уровне получают технически измеряемые критерии, на основании которых можно определить успех, а на уровне отношения получают описательные критерии, осознание которых повышает восприятие межчеловеческих процессов.

Взаимосвязь семи инструментов менеджмента [1]

Рис. 1.3. Взаимосвязь семи инструментов менеджмента [1]

Контур целей

Рис. 1.4. Контур целей

На шаге 5, после оценки критериев успеха, происходит совместная разработка плана действий, который должен быть реалистичным, контролируемым и распределенным согласно приоритетам. Прежде чем он будет реализован, надо на шаге 6 создать предпосылки для проведения мероприятий для достижения поставленных целей.

На шаге 7 осуществляется обратная связь. На этом этапе также необходимо определить прогресс в достижении поставленных целей и, если это необходимо, провести корректировки по отдельным целям. Критериями обратной связи являются:

  • ? план действий и плановые сроки в качестве основы;
  • ? сравнение плановых и фактических показателей, выполнение предъявляемых требований;
  • ? соблюдение делового уровня и уровня отношений, количественно (цифры) и описательно (факты);
  • ? умеренная похвала положительных элементов, демонстрация признания;
  • ? умеренная критика отрицательных элементов, критика дела, но не личности;
  • ? определение стимулирующих и сдерживающих факторов;
  • ? корректировка действий для избежания ошибок в будущем.
 
Посмотреть оригинал
< Пред   СОДЕРЖАНИЕ   ОРИГИНАЛ   След >