Стратегии поведения в конфликтной ситуации менеджеров по продажам и потребителей бытовой химии

В связи с ростом рынка продаж активно развивается научное направление - психология продаж. Одной из актуальных ее проблем является проблема выстраивания эффективного взаимодействия в процессе продаж менеджеров по продажам и потребителями. По различным подсчетам, люди, систематически инициирующие конфликт, составляют примерно 6-10% всех работников. Остальные же, т.е. подавляющее большинство, стремятся избегать конфликтов, не навязывают свою волю. Инициаторы конфликтов неоднородны по своим личным качествам. Обычно работник с явной конфликтной устремленностью отличается тем, что: не думает о других, не понимает их нужды и интересы, заботится лишь об удовлетворении собственных потребностей; действует напролом; часто подтасовывает факты; ищет слабое место в позиции оппонентов; отказывается от дискуссии, если она идет не в его пользу. Объектом нападок людей, устремленных к соперничеству, часто бывают те, кто предпочитает уступить, уйти от конфликтных ситуаций.

В связи с актуальностью данной тематики целью исследования было изучение стратегий поведения в конфликте менеджеров по продажам и потребителей в связи с их личностными особенностями.

Объектом исследования выступили менеджеры по продажам (23 человека) и потребители (23 человека). Гипотеза: личностные особенности менеджеров по продажам и потребителей соотносятся со стратегиями поведения в конфликте. Психодиагностические методы: методика FPI, методика тактики поведения в конфликте К.Н.Томаса. Применялся контент-анализ для классификации ситуаций конфликта.

Было установлено, что 9% менеджеров по продажам чаще всего используют стратегию поведения соперничество. Они стремятся добиться удовлетворения своих интересов в ущерб другим. Стратегию поведения сотрудничество выбирают 16% менеджеров по продажам в конфликте. Менеджеры по продажам внимательно знакомятся с позицией противоположной стороны, выясняют причин конфликта, отказ от достижения собственных целей за счет интересов оппонента, поиск взаимоприемлемых путей и решений и их совместную реализацию. Стратегию поведения компромисс чаще всего используют 31% менеджеров по продажам в конфликте. Менеджеры по продажам разрешают конфликт путем взаимных уступок. Стратегию поведения избегание выбирают 33% менеджеров по продажам в конфликте. Менеджерами по продажам в конфликтной ситуации не отстаивают свои права, не сотрудничают ни с кем для выработки решения проблемы или просто уклоняются от разрешения конфликта. Стратегию поведения приспособления выбирают 11% менеджеров по продажам в конфликте. Менеджеры по продажам предполагают необходимость пожертвовать своими интересами в пользу оппонента, выполнить его требования и отказаться от собственных целей. Отсюда следует, что преобладающая стратегия поведения в конфликте менеджеров по продажам является стратегия поведения избегания.

В группе потребителей 30% чаще всего используют стратегию поведения соперничество. Они весьма активны и предпочитают идти к разрешению конфликта своими собственным действиями, стремятся добиться удовлетворения своих интересов в ущерб другим. Стратегию поведения сотрудничество выбирают 15% потребителей в конфликте. Потребители ситуации приходят к альтернативе, полностью удовлетворяющей интересы обеих сторон. Из них 15% потребителей в конфликте чаще всего используют стратегию поведения компромисс. Потребители немного уступают в своих интересах, удовлетворить их в оставшемся, другая сторона делает тоже самое. Иными словами сходятся на частичном удовлетворении своего желания и желания другого человека. Стратегию поведения избегание выбирают 14% потребителей в конфликте. Потребители в конфликтной ситуации не отстаивают свои права, не сотрудничают ни с кем для выработки решения проблемы или просто уклоняются от разрешения конфликта. Стратегию поведения приспособления выбирают 26% потребителей в конфликте. Потребители предполагают необходимость пожертвовать своими интересами в пользу оппонента, выполнить его требования и отказаться от собственных целей. Отсюда следует, что преобладающая стратегия поведения в конфликте потребителей является стратегия поведения соперничество.

Измерив личностные качества менеджеров, было показано, что 17% менеджеров по продажам выражен невротический синдром астенического типа со значительными психосоматическими нарушениями. Повышенный уровень психопатизации, который создает предпосылку для импульсивного поведения, преобладает у 17,3% менеджеров по продажам. Депрессивным синдромом страдают 34,4% менеджеров по продажам. При наличии этого признака в эмоциональном состоянии, в поведении, в отношении к себе и социальной среде. Из них 43% менеджеров по продажам с неустойчивым эмоциональным состоянием со склонностью к аффективному реагированию. С выраженной потребностью в общении характеризуются 26% менеджеров по продажам. Из них 34,7% менеджеров по продажам характеризуются хорошей защищенностью к воздействию стресс- факторов обычных жизненных ситуаций, базирующийся на уверенности в себе, оптимистичности и активности. Высоким уровнем психопатизации, характеризующемся агрессивным отношением к социальному окружению и выраженным стремлением к доминированию преобладают 26,5% менеджеров по продажам.

Высоким уровнем тревожности, следствием чего являются трудности в социальных контактах, характеризуются 17% менеджеров по продажам. К доверительно- откровенному взаимодействию с окружающими людьми при высоком уровне самокритичности стремятся 8,6% менеджеров по продажам. Выраженной экстравертированностью личности характеризуются 30,4% менеджеров по продажам. Выраженная неустойчивость эмоционального состояния, проявляющаяся в частых колебаниях настроения, повышенной возбудимостью, раздражительностью, недостаточной саморегуляции присуща 26,2% менеджеров по продажам. Психическая деятельность преимущественно мужскому типу присуща для 21,7% менеджеров по продажам. Отсюда следует, что преобладающая личностная особенность у менеджеров по продажам является неустойчивое эмоциональное состояние со склонностью к аффективному реагированию. А это говорит о том, что менеджеры по продажам проявляют раздражительность при любом контакте с потребителями.

У 30,4% потребителей выражен невротический синдром астенического типа со значительными психосоматическими нарушениями. Повышенным уровень психопатизации, создающем предпосылку для импульсивного поведения преобладает у 17,3% потребителей. Депрессивного синдрома страдают 26% потребителей. При наличии этого признака в эмоциональном состоянии, в поведении, в отношении к себе и социальной среде. Из них 17,3% потребителей с неустойчивым эмоциональным состоянием со склонностью к аффективному реагированию. Выраженной потребностью в общении характеризуются 43,4% потребителя.

Хорошей защищенностью к воздействию стресс - факторов обычных жизненных ситуаций, базирующийся на уверенности в себе, оптимистичности и активности характеризуются 30,6% потребителей. Из них 21,7% потребителей с высоким уровнем психопатизации, характеризующемся агрессивным отношением к социальному окружению и выраженным стремлением к доминированию. Высоким уровнем тревожности, следствием чего являются трудности в социальных контактах, характеризуются 34,7% потребителей. К доверительно - откровенному взаимодействию с окружающими людьми при высоком уровне самокритичности стремятся 8,6% потребителей. Выраженной экстраверсией личности характеризуются 23% потребителей.

Выражена неустойчивость эмоционального состояния, проявляющаяся в частых колебаниях настроения, повышенной возбудимостью, раздражительностью, недостаточной саморегуляции у 24% потребителей. Психическая деятельность преимущественно мужскому типу присуща для 25% потребителей. Отсюда следует, что преобладающая личностная особенность у потребителей является в недостатке общения.

  • 26% менеджеров по продажам считают наиболее часто встречающейся конфликтной ситуацией это, когда потребители предъявляют претензии в качестве товара, требуют вернуть деньги. Из них 8,6% менеджеров по продажам считают, что наиболее часто встречающаяся конфликтная ситуация с потребителями, это когда потребители недовольны, что цены не соответствуют данному товару. Из них 21,7%. менеджеров по продажам считают, что наиболее часто встречающаяся конфликтная ситуация с потребителями, это когда потребители недооценивают персонал. А также было выявлено, что у 21,7% менеджеров по продажам наиболее часто встречающаяся конфликтная ситуация с потребителями, это когда потребители унижают персонал. Было исследовано, что 17,3% менеджеров по продажам считают, что наиболее часто встречающаяся конфликтная ситуация с потребителями, это когда потребители недовольны обслуживанием. Следовательно, преобладающая конфликтная ситуации у менеджеров по продажам, связана с претензией к качеству товара.
  • 13% потребителей считают, что наиболее часто встречающаяся конфликтная ситуация с менеджерами по продажам, это когда менеджеры по продажам давят на потребителя «купи, купи». Было исследовано, что 30,4% потребителей считают, что наиболее часто встречающаяся конфликтная ситуация с менеджерами по продажам, это когда менеджеры по продажам плохо обслуживают. Из них 13% потребителей считают, что наиболее часто встречающаяся конфликтная ситуация с менеджерами по продажам, это когда менеджеры по продажам продают не качественный товар. Из них 8,6% потребителей считают, что наиболее часто встречающаяся конфликтная ситуация с менеджерами по продажам, это когда менеджеры по продажам дают не достоверную информацию о ценах. А также 26% потребителей считают, что наиболее часто встречающаяся конфликтная ситуация с менеджерами по продажам, это когда менеджер по продажам игнорируют. Это преобладающая конфликтная ситуация.

Существует взаимосвязь между личностными особенностями менеджеров по продажам, стратегиями поведения и конфликтными ситуациями. Личностная особенность (экстраверсия - интроверсия) определяет выбор стратегии поведения компромисс (г=0,417*). Реактивная агрессивность определяет выбор стратегии поведения соперничество (0,509*).

А также личностные особенности взаимосвязаны с конфликтными ситуациями. Если у менеджера по продажам возникает такая конфликтная ситуация, как «не соответствие цен», то менеджеры по продажам могут проявлять депрессивность (0,5*), также он может проявлять депрессивность и в другой возникшей конфликтной ситуации (0,51*).

Менеджеры по продажам, при жалобах потребителей на плохое обслуживание в связи со своими личностными особенностями могут проявлять стратегию-компромисс (0,415*). Менеджеры по продажам в зависимости, в какой конфликтной ситуации окажутся такую стратегию поведения и выберут. Менеджеры по продажам могут выбрать стратегию поведения компромисс в конфликтной ситуации, но не отрицается факт, что в связи со своими личностными особенностями в конфликтной ситуации он выберет стратегию поведения соперничество.

Существует взаимосвязь между личностными особенностями потребителей, стратегиями поведения и конфликтными ситуациями. Личностная особенность «реактивная агрессивность» определяет выбор стратегии поведения избегание (0,433*) и соперничество (0,431*). А также личностные особенности взаимосвязаны с конфликтными ситуациями. Если у потребителей возникает такая конфликтная ситуация, как «навязывание товара», то потребители могут проявлять невротичность (0,567*), также они могут проявлять невротичность (0,472*) и в другой возникшей конфликтной ситуации. Потребители могут проявлять невротичность и в ситуации с «не качественным товаром» (0,472*).

А если у потребителей возникает конфликтная ситуация по поводу «не качественного товара», то он может проявить спонтанную агрессивность (0,495*), так как все зависит от его личностных особенностей. Если клиенты вовлечены в конфликтную ситуацию, связанную с «низким уровнем сервиса», то клиент может впасть в депрессивное состояние (0,533*). При возникновении конфликтной ситуации «не соответствие цен» потребитель в связи со своими личностными особенностями, будет проявлять общительность (0,496*). Но также конфликтные ситуации взаимосвязаны со стратегиями поведения потребители в зависимости, в какой конфликтной ситуации окажутся такую стратегию поведения и выберут.

В результате работы менеджерам торговой фирме была предложена программа по развитию эффективных стратегий взаимодействия с потребителями.

 
Посмотреть оригинал
< Пред   СОДЕРЖАНИЕ   ОРИГИНАЛ   След >