Этикет беседы по телефону

Общение по телефону значительно сокращает затраты времени на решение текущих вопросов, позволяет экономить не только время, но и деньги на деловые поездки в другой город или страну.

В телефонной коммуникации очень важны форма беседы (язык, словарный запас). Слова должны быть простыми, ясными, образными, эмоционально окрашенными. Должны исключаться жаргонные и вульгарные слова, отрицательные фразы, начинающиеся с «нет», «нельзя» (продуцируют агрессивный отпор), пустые выражения типа: «Думаю что...», «Может быть...», намеки на фамильярность, слова и выражения, демонстрирующие неуверенность и т. д.

Очень важно, чтобы в телефонном разговоре ясно ощущалась установка на сердечность, взаимодействие и сотрудничество. Крайне нежелательна холодность тона в голосе, ведь это может интерпретироваться собеседником как безразличие к нему и вызывать соответственно обиду, упреки, желание защищаться. Чтобы избежать всего этого, достаточно искреннего расположения и теплоты в голосе. Самое лучшее средство установления теплых отношений по телефону - это улыбка. Она снимет все недоразумения и продемонстрирует любезность.

При входящем звонке следует снять трубку после первого или второго звонка телефона, так как большее число звонков создает у звонящего впечатление, что компания не очень заинтересована в клиентах (покупателях) или что сотрудники данной организации не отличаются служебным рвением и поэтому не стоит иметь дела с этой организацией.

Сняв трубку, необходимо поприветствовать звонящего в любой приемлемой форме: «Добрый день (утро, вечер в деловой беседе не употребляются, поскольку подразумевается рабочее, а не фактическое время суток)», «Здравствуйте». Затем следует назвать фирму и свою фамилию. В том случае, если организация достаточно большая, принято называть не фирму, а отдел, например «бухгалтерия», «рекламный отдел» и т. п. Высшее руководство фирмы, в том случае, если звонок минует секретаря, обычно называет только свою фамилию.

Нельзя при ответе на любой вопрос говорить категорично «нет». Например, на вопрос: «Есть ли у вас такая форма торговли, как продажа в кредит?» - нельзя ответить «нет», хотя это полностью соответствует действительности. Следует сказать: «Хотя мы в кредит не продаем, но я могу Вам предложить другие удобные для покупателя формы продажи наших товаров, например...».

Если звонок прозвенел в обеденное время, следует сказать «У нас обед» (лучше - «обеденный перерыв»), поэтому прошу Вас перезвонить после... часов». Однако лучше давать полный исчерпывающий ответ по телефону даже во время перерыва в том случае, если звонит пожилой человек, так как подобное поведение соответствует принципам этичности и гуманности.

Полезно в разговоре употреблять следующие фразы: «Чем я могу вам помочь (быть полезен)?» Если разговор затягивается, имеет смысл спросить (и, может быть, не один раз): «Есть ли у Вас время продолжать разговор?» Если у сотрудника нет времени продолжать слишком затянувшийся разговор, а намек на это не возымел результата, следует сказать: «Извините, я не имею, к сожалению, возможности продолжить разговор, поскольку он оказался слишком длительным, не могли бы мы с Вами договориться, когда мы сможем еще раз вернуться к этому вопросу?».

Если в процессе разговора обсуждается несколько вопросов, целесообразно делать выводы, завершать обсуждение из них каждого словами: «Итак, можно считать, что по этому вопросу мы с Вами приняли решение?» Причем фраза (вопросительного характера) должна быть сформулирована таким образом, чтобы ответить на него можно было «да» или «нет» (вопросы такого типа называются закрытыми).

Существуют также рекомендации для тех, кто звонит, т. е. является инициатором разговора. Чтобы телефонный звонок был результативным, к разговору надо готовиться:

  • • важно правильно выбрать время для звонка. Дать конкретные советы в данном случае затруднительно, однако следует продумать, делать ли этот важный звонок в первой половине рабочего дня или во второй, какой из рабочих дней недели выбрать и т. п.;
  • • планируя телефонный разговор, следует четко представлять его цель, возможные пути развития разговора и его результаты;
  • • необходимо приготовить сведения, которые могут понадобиться в процессе разговора: цифры, адреса, номера телефонов, календарь и тому подобную информацию;
  • • целесообразно подготовить перечень вопросов, которые необходимо обсудить; важно правильно определить последовательность обсуждаемых вопросов, т. е. логику развития разговора;
  • • очень важно подобрать первую фразу, которая должна сразу заинтересовать собеседника, расположить его к дальнейшему обсуждению и даже в некоторой мере настроить его на определенное решение;
  • • следует заранее найти доводы в пользу предлагаемого решения, постараться предугадать доводы и аргументы собеседника и подготовить контраргументы.

Не следует звонить деловому партнеру на те номера, которые он не давал лично или не размещал их где-либо на всеобщий доступ. Звонить на домашний номер тоже можно лишь в том случае, если было лично получено разрешение от его владельца звонить ему домой.

Нужно уметь правильно завершить телефонный разговор, а это несколько более затруднительно, чем при визуальном общении. Можно воспользоваться фразами: «Мы ведь с Вами обсудили все вопросы?», или «Полагаю, что у нас был успешный (интересный, результативный и т. и.) разговор, не так ли?», или «Итак, думаю, что можно подвести итоги?»

В настоящее время является актуальной также тема этикета общения по мобильному телефону.

Разговор по мобильному телефону, однозначно, идентифицируется как личная беседа. Об этой особенности никогда не следует забывать, разговаривая в присутствии посторонних или незнакомых лиц. Нашептывание в ситуациях конфиденциального разговора ставит разговаривающего в двусмысленное положение и является травмирующим фактором для других людей, в присутствии которых происходит общение. Однако и громкий разговор, особенно в присутствии нескольких лиц или в общественном месте, обладает точно таким же дестабилизирующим свойством.

Выбирая мелодию для своего мобильного телефона, следует хорошо обдумать все риски, связанные с личными предпочтениями, чтобы в результате не выглядеть легкомысленным весельчаком или вчерашним студентом. Мелодия звонка является косвенным подтверждением вкуса, культуры и статуса хозяина мобильного телефона.

На время встречи с деловыми партнерами или клиентами следует отключать телефон (или, как минимум, перевести его в режим переадресации, вибрации или беззвучный режим). Если ожидается важный звонок, то необходимо до начала встречи предупредить присутствующих, объяснить ситуацию и заранее извиниться. Но, в любом случае, такой звонок следует рассматривать как необходимость исключительной надобности. [48]

 
Посмотреть оригинал
< Пред   СОДЕРЖАНИЕ   ОРИГИНАЛ   След >