Этикет деловой встречи и переговоров

Деловая встреча и деловые переговоры в общем имеют одно определение - это деловое взаимное общение с целью достижения совместного решения. Но деловую встречу можно рассматривать и как первый этап переговорного процесса или его составную часть, в процессе которого уточняется предмет дальнейших переговоров, решаются организационные вопросы. От результатов таких предварительных контактов, от впечатления, произведенного вами при «ознакомительной» деловой встрече, во многом зависит успех дальнейших переговоров.

Для достижения успеха во время деловой встречи необходимо побудить собеседника к общению, создать максимальное поле возможностей для дальнейшего делового обсуждения и принятия решения.

Деловая встреча происходит обычно в официальной обстановке, и намерения собеседников (деловых партнеров) сводятся к следующему:

• • дать, получить нужную информацию или обменяться ею. Получение информации можно считать основной целью деловой встречи;
• • договориться по интересующему собеседников вопросу;
• • убедить собеседника (делового партнера) в правильности принимаемого решения, выгодности избранного способа действий и т. и.;
• • установить контакт, укрепить деловые отношения, а иногда и заключить какое-либо соглашение, закрепив его по возможности письменным протоколом о дальнейших намерениях;
• • динамика любой деловой встречи проходит четыре фазы: контакт, ориентация, решение и оценка, результат.

Знание смысла этих фаз позволяет строить беседу или подстраиваться под собеседника так, что результатом встречи будет положительное решение.

Первая фаза встречи - это контакт - те секунды, когда стороны входят в помещение, здороваются и обмениваются первыми фразами. Основная цель данной фазы общения - это создание условий для установления партнерских отношений.

Основная задача, которую необходимо решить в первой фазе - это установление эмоционального контакта с собеседником.

Беседу на деловой встрече нужно строить последовательно, придерживаясь намеченного плана. В разговоре лучше держаться на ступеньку официальнее, чем на ступеньку фамильярнее, оставаясь при этом вежливым и приветливым. В России принято обращаться к партнерам по имени-отчеству, кроме тех случаев, когда корпоративная культура позволяет называть друг друга по имени, на американский манер.

Позитивное отношение и заинтересованность можно показать такими фразами: «Рады видеть вас!», «Спасибо, что вы нашли время с нами встретиться!» В начале деловой беседы рекомендуется завести короткий разговор на светские темы - о погоде, о последних культурных событиях, экономической ситуации. Такого рода вступительные фразы позволяют привыкнуть к манере говорить собеседника, настроиться на общую волну, достигнуть первого согласия (о погоде за окном мнения расходятся редко).

Чтобы беседа была продуктивной с самого начала, надо уметь:

• • установить контакт с собеседником;
• • создать благоприятную атмосферу для беседы;
• • привлечь внимание партнера и пробудить у него интерес к теме (проблеме или предложению).

Контакт важно не просто установить, его нужно отслеживать по ходу беседы и принимать меры: если он прерывается - следует задать вопрос, предложить чай, можно пошутить, если, конечно, позволяет обстановка.

Существуют такие способы начала беседы, которые закрывают путь к успеху или сильно затрудняют его достижение. Если необходимо, чтобы беседа при первой деловой встрече была результативной, то следует избегать:

• • проявления признаков неуверенности в себе и в необходимости встречи;
• • проявления неуважения в начале встречи, даже в мягкой форме;
• • возбуждения оборонительной позиции собеседника первыми же вопросами.

Необходимо установить благоприятную эмоциональную атмосферу, даже если собеседник неприятен и от встречи нет никаких положительных эмоций, главное - добиться положительных результатов от самой встречи.

Вторая фаза - ориентация. Здесь в качестве основной цели является выяснение сути проблемы, из-за которой произошла встреча. Необходимо донести до собеседника необходимую информацию о превосходных профессиональных качествах в форме презентации (только не хвастаться), объяснить мотивы интереса и обращения к нему.

Данная фаза наиболее длительная, поэтому задачей является поддержание контакта с собеседником. Например, нудное перечисление успехов или клиентов может просто наскучить, и тогда будет потерян положительный эмоциональный контакт, что обычно приводит к отрицательным результатам.

Деловая встреча будет более результативна, если она будет заранее спланирована, если будет собрана вся доступная информация о собеседнике, предполагаемом деловом партнере.

Следует определить несколько основных мыслей, которые необходимо донести до другой стороны. Нужно выбрать время для презентации и количество информации, которое планируется сообщать, а также продумать последовательность подачи информации, где сказать главное и как скрыть недостатки решения.

Большое влияние на результат деловой встречи оказывают стиль и подходы ведения беседы. Существуют три разных подхода к ведению деловых бесед: жесткий, мягкий и принципиальный.

Если сторона действует «по жесткому типу», то она воспринимает участников беседы как противников, односторонне пытающихся выиграть. Своей целью считает собственную победу, твердо придерживается своей позиции и скрывает свои интересы, требует уступок в качестве платы за соглашение, применяет давление и пытается навязать и выиграть «состязание воли».

Если сторона действует в рамках «мягкого подхода», то она воспринимает участников беседы как друзей, целью беседы считает соглашение и готова заплатить за это односторонними уступками, легко меняет свою позицию, пытается избежать «состязания воли», но если оно навязано, поддается давлению другой стороны.

Сторона, действующая на основе «принципиального подхода», воспринимает участников как сотрудников, вместе работающих над проблемой. Своей целью считает разумный результат, достигнутый быстро и доброжелательно, концентрируется на интересах, а не на позициях, требует не уступок, а разработки взаимовыгодных вариантов, настаивает на применении объективных критериев, не зависимых от воли участников. Такими критериями могут быть мнения экспертов, экономические показатели по рынку, рассчитанные показатели, статистика, законы, но никак не желания какой бы то ни было стороны.

Выбор наилучшего подхода зависит от следующих факторов:

• • от целей. Если нужно сохранять отношения, поддерживать контакт продолжительное время, то предпочтителен «принципиальный подход». Если важно выиграть время и есть готовность пойти на уступки сейчас для того, чтобы «отыграть ситуацию» в дальнейшем, возможно следование «мягкому подходу»;
• • от того, на чьей стороне реальная сила. Например, очень затруднительна реализация «жесткого подхода», если нет реальной власти;
• • от умений и навыков сторон.

Существует шесть основных правил налаживания отношений между партнерами на предварительных переговорах.

• 1. Рациональность. Необходимо вести себя сдержанно. Неконтролируемые эмоции отрицательно сказываются на переговорном процессе и способности принятия разумных решений.
• 2. Понимание. Невнимание к точке зрения партнера ограничивает возможности выработки взаимоприемлемых решений.
• 3. Общение. Если партнеры не проявляют большой заинтересованности, то можно провести с ними деловую встречу просто в виде консультации. Это позволит сохранить и улучшить отношения.
• 4. Достоверность. Ложная информация ослабляет силу аргументации, а также неблагоприятно влияет на репутацию.
• 5. Лучше избегать поучать партнера. Убеждение должно быть основано на уважении личных качеств собеседника.
• 6. Принятие. Следует стараться принять другую сторону и быть открыты для того, чтобы узнать нечто новое от партнера.

В случае положительного течения беседы вторая фаза плавно переходит в третью, которая предполагает решение и оценку. Тут потребуется активное общение с собеседником, т. к. начнется подбор наиболее устраивающего обе стороны варианта принятия решений.

Практически при каждой деловой встрече приходится обсуждать несогласия или возражения. И тот факт, что другая сторона возражает, доказывает ее заинтересованность, в противном случае она бы просто прекратила разговор. Главная задача на данном этапе - понять, почему возражает собеседник, в чем не были учтены его интересы, какие его потребности забыты в предложенном решении и как все это исправить и улучшить решение. Следует поинтересоваться, как другая сторона видит решение возникшего противоречия. Лучше заготовить несколько вариантов решения «на выбор», и если возражения вызывают все подряд варианты, тогда придется вернуться к анализу целей другой стороны. Возражения заставляют искать нестандартные решения.

Если устранить несогласие в ходе деловой встречи не удается, лучше взять тайм-аут, чтобы продумать и поискать более подходящий вариант.

Самая последняя фаза - достижение согласованного решения. На этом этапе обычно согласовываются условия новой встречи для уточнения второстепенных вопросов, обсуждения условий договора или контракта и т. п. Необходимо обговорить, как, когда и где будет происходить следующая встреча.

Негативный исход деловой беседы при «ознакомительной» деловой встрече не является основанием для резкости или холодности при завершении переговорного процесса. Прощание должно быть таким, чтобы в расчете на будущее позволило сохранить контакт и деловые связи. Встречу лучше всего завершить фразой: «Спасибо за то, что у вас нашлось время обсудить наши предложения. Сожалею, что в ваши ближайшие планы не входит..., но если вам потребуется дополнительная информация...» В таком случае встреча или беседа, если даже и не нашла своего продолжения, тем не менее имеет положительную сторону, т. к. всегда существует возможность, что позже этот контакт перерастет в хорошие, полезные отношения.

Можно также использовать стандартно-универсальные фразы: «Мы благодарим вас за то, что нашли время для встречи», «мне было очень приятно побеседовать с вами», «спасибо, за время, которое вы мне уделили», «Если у вас есть какие-либо вопросы, пожалуйста, звоните, обращайтесь...», «Если вас заинтересовали наши предложения, давайте встретимся дополнительно в удобное для вас время» и т. п. [47]