Понятия профессионального этикета

и профессиональной коммуникации

Этикет (от фр. Etiquette) - манера поведения.

Манера - это способ держать себя, внешняя форма поведения, обращение с другими людьми, а также тон, интонации и выражения, употребляемые в речи. Кроме того, это жесты, походка, мимика, характерные для человека.

Хорошими манерами считаются скромность и сдержанность человека в проявлении своих поступков, умение контролировать свое поведение, внимательно и тактично обращаться с другими людьми. Дурными манерами считаются привычка громко говорить и смеяться; развязанность в поведении; употребление нецензурных выражений; грубость, неряшливость внешнего вида; проявление недоброжелательности к окружающим; неумение сдерживать свое раздражение; бестактность.

Манера относится к культуре поведения человека и регулируется этикетом. А подлинная культура поведения - там, где поступки человека во всех ситуациях основаны на нравственных принципах.

Отмечу, что родиной зарождения этикета исторически считается Италия, которая отличалась от многих европейских стран более высокой степенью образованности. Там считалось, что богатые и знатные люди должны иметь приятные манеры, уметь вести себя в обществе [36].

Различают несколько видов этикета:

  • • придворный - порядок и формы обхождения, установленные при дворах монархов;
  • • дипломатический - правила повеления дипломатических работников и официальных лиц во время различных визитов, встреч, переговоров;
  • • воинский - свод общепринятых в армии правил и норм поведения, без которых порядок был бы невозможен;
  • • общегражданский (советский) - правила, традиции и условности, соблюдаемые гражданами при общении друг с другом;
  • • деловой - свод правил поведения в деловых, служебных отношениях. Он является важнейшей стороной морали профессионального поведения делового человека [37].

Требования этикета, в том числе и делового, не абсолютны, они меняются со временем.

Рассмотрим принципы, на которых основывается деловой этикет.

Здравый смысл: именно здравый смысл подсказывает, что деловой этикет направлен на организацию и поддержание порядка, экономию времени и другие разумные цели. Нормы делового этикета не должны противоречить здоровому смыслу.

Свобода: несмотря на то, что правила и нормы делового этикета существуют и исполняются, однако они не должны препятствовать свободе выбора партнеров по бизнесу, свободе подбора методов исполнения договоренностей между сторонами. Свобода предполагает терпимое отношение к проявлению национальных особенностей и традиций, к выражению различных мнений и точек зрений.

Этичность: деловой этикет ориентирован на добро и по своей сути обязан быть моральным.

Удобство: нормы и правила делового этикета предполагают удобства для партнеров по бизнесу; они не должны сковывать деловых людей, мешать развитию деловых отношений. Удобным должно быть все: планировка служебного кабинета, деловая одежда, правила поведения переговоров, причем эти удобства должны быть обеспечены в равной степени для всех участников.

Целесообразность: каждое предписание делового этикета служит определенным целям, поскольку виды деловых отношений (презентация, переговоры, деловая беседа и т. д.) имеют конкретные цели.

Экономичность: протокольному отделу организации необходимо руководствоваться «разумной стоимостью», поскольку этика деловых отношений не должна обходить организации очень дорого.

Консерватизм: надежность, стабильность, прочность - это черты, которые привлекательны в деловом мире. Консерватизм в одежде, манерах, приверженность традициям вызывает чувство основательности и долговечности.

Непринужденность: нормы этикета естественны, используются без напряжения, с легкостью. Их соблюдение не должно навязываться, приводить к психологическому отторжению, создавать дискомфорт этикета.

Универсальность: нормы делового этикета направлены на многие стороны деловых отношений.

Эффективность: стандарты деловых отношений способствуют сокращению сроков исполнения договоров, уменьшению конфликтов в организации [37].

Дж. Ягер е сформулировала шесть основных заповедей делового этикета:

  • 1. Делайте все вовремя.
  • 2. Не болтай лишнего.
  • 3. Будьте любезны, доброжелательны и приветливы.
  • 4. Думайте о других, а не только о себе.
  • 5. Одеваться, как положено.
  • 6. Говорите и пишите хорошим языком [38].

Деловая коммуникация - это процесс коммуникативной взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен результатами профессиональной деятельности, информацией и опытом, направленным на получение результата, решения конкретных проблем и достижения определенных целей [39].

Деловая коммуникация бывает прямой (непосредственный речевой контакт) и косвенной (речевой контакт на дистанции).

Деловая коммуникация бывает следующих видов:

  • 1) деловая беседа - это вербальное общение между партнерами, имеющие нужные полномочия от своих компаний и фирм для установления деловых взаимоотношений, разрешения деловых проблем или создания конструктивного подхода для их решения;
  • 2) деловые переговоры - в процессе переговоров заинтересованные лица согласуют свою деятельность и принимают решения;
  • 3) деловые совещания - это открытое коллективное обсуждение проблем группой специалистов;
  • 4) публичные выступления - это передача выступающим информации различного уровня широкой аудитории с соблюдением правил и принципов построения речи и использованием ораторских приемов.

Этика деловых коммуникаций - это набор моральных требований и норм поведения в профессиональной деятельности.

Виды этики деловых коммуникаций:

  • 1. Производственная этика - данный вид этики деловых коммуникаций касается самого коллектива организации, несмотря на различия в ранге или статусе.
  • 2. Корпоративная этика - это этика организации по отношению к клиентам, к работникам и этика работников по отношению к выполнению своих профессиональных обязанностей.
  • 3. Административная этика- данный вид этики деловых коммуникаций затрагивает руководителя [40].

Правила этики деловых коммуникаций - это набор нравственных требований, которыми руководствуются все участники делового общения:

  • 1. Производство материальных продуктов - это общественно ценностный и важный процесс.
  • 2. Получение прибыли - общественно ценностная цель.
  • 3. Частная собственность в неприкосновенности.
  • 4. Отношения в коллективе, отношения с клиентами, с партнерами значимей, чем производство продукции.

С точки зрения этики и психологии деловой коммуникации имеет значение правила введения делового спора и разрешения деловых конфликтов [41].

В деловом споре существует несколько правил его введения:

  • 1) обсуждать стоит только такие вопросы, в которых компетентны обе стороны. Предмет спора одновременно не должен затрагивать слишком близко интересы спорящих, но и не слишком уж далеким от них т. к. будет не о чем спорить;
  • 2) в споре нужно придерживаться только обсуждаемого предмета, не задерживаться на малозначимых мелочах, а тем боле уводить в сторону своего собеседника от предмета обсуждения;
  • 3) в споре запрещается применять психологическое давление или обсуждение личности оппонента;
  • 4) нужно принципиально отстаивать занятую позицию, но без иррационального упрямства;
  • 5) во время введения спора нужно сохранять спокойствие, выдержанность, доброжелательность [42].

В споре нужно придерживаться следующих тактических приемов:

  • 1) аргументы пускаются вход от сильного к слабому, т. е. сначала используются сильные аргументы, а потом более слабые. Сильным аргументом считается такой, который сможет быстрее всего принять оппонента вашу точку зрения. Такой аргумент затрагивает чувства и интересы оппонента;
  • 2) разоблачение аргументов оппонента и опровержение его доводов;
  • 3) опровержение второстепенных аргументов оппонента.

В споре нужно избегать некорректных приемов и методов, неприемлемых с точки зрения деловой этики:

  • 1) умолчание - это прием когда говорящий избегает говорить о главных проблемах, но фиксирует свое внимание на малозначимых;
  • 2) использование недоказуемых и заведомо ложных аргументов;
  • 3) высокомерная оценка тех, кто высказывает свою точку зрения в споре;
  • 4) ссылка на авторитеты;
  • 5) преждевременное несогласие;
  • 6) высокомерные ответы;
  • 7) увод в сторону оппонента от предмета спора;
  • 8) довод вкупе с комплиментом в сторону оппонента;
  • 9) аргументы, взывающие к физической силе, невежеству, жалости, выгоде, здравому смыслу.

Типы конфликтов в деловом общении:

  • 1) конфликт как реакция на трудности при достижении поставленных целей в профессиональной деятельности;
  • 2) конфликт как реакция на трудности при достижении сотрудниками поставленных целей при совместной профессиональной деятельности;
  • 3) конфликты из-за неприятия поведения членов коллектива не соответствующего принятым в этом коллективе профессиональным нормам;
  • 4) личностные конфликты между сотрудниками по причине несовместимости психологических характеристик, выраженными различиями потребностей, интересов, ценностных ориентаций, уровня культуры в целом [43].

Чтобы избежать выше описанные конфликты руководителю и подчиненным нужно соблюсти несколько правил:

  • 1) в организацию стоит брать таких людей, которые прошли психологический отбор;
  • 2) мотивация подчиненных к добросовестному исполнению обязанностей;
  • 3) в организации должны быть установлены гласность и справедливость;
  • 4) должны учитываться интересы всех сотрудников, которых затрагивает решение руководителя;
  • 5) своевременное информирование всех лиц о возникнувших проблемах;
  • 6) в целях снятия социально-психологической напряженности рекомендуется совместное проведение отдыха, включая членов семей;
  • 7) организация взаимодействия всех сотрудников организации;
  • 8) преодоление зависимости сотрудника от руководителя путем поощрения инициативы, обеспечения карьерного роста [36].

В деловой технологии коммуникации используются в целях повышения результативности совместной работы с максимальной выгодой для самого себя. Особую эффективность доказали техника понимающего общения и техника директивного общения.

Приемы техники понимающего общения направлены на установление психологического контакта с собеседником, изучение и принятие его личностных особенностей, точки зрения. Правила понимающего общения: наблюдение за собеседником, его эмоциями, жестами; исключение оценивания собеседника, предоставление возможности ему обсуждать важные для него вопросы; восприятие личностно значимой информации, которая наибольшим образом связана с партнером; выработка навыков реагирования на эмоциональное состояние собеседника.

Техника директивного общения направлена на преодоление защитно-агрессивной привычки и достижения своих целей путём взаимодействия с окружающими людьми с сохранением здорового психологического климата и наибольшей эффективности.

К особенностям директивного общения относятся: высказывание собственных позиций, точки зрения, целей, которые включают взаимовыгодное сотрудничество с собеседником и психологическое воздействие на него, отстаивание своих позиций при возникновении разногласий, защиту от нападок партнера [37].

 
Посмотреть оригинал
< Пред   СОДЕРЖАНИЕ   ОРИГИНАЛ   След >