Телефонный деловой этикет

Полноценную деятельность фирмы или предприятия невозможно представить без современных средств коммуникации, которые позволяют существенно сэкономить время. Часто по телефону можно заключить сделку или другие соглашения не только в пределах одного города, но и по всей стране, что положительно сказывается не только на времени, но и на бюджете юридического лица, избавляя от командировочных расходов.

По принятому в деловом мире этикету делового общения по телефону каждый из говорящих должен независимо от хода разговора придерживаться определенных правил и использовать набор речевых форм делового общения по телефону.

Культура делового общения по телефону подразумевает моральную настройку на беседу и сформулированную цель переговоров, что поможет добиться нужных результатов.

Правильное умение говорить по телефону, не тратя время впустую, но при этом задать все необходимые вопросы, предполагает владение определенными речевыми формулами.

Успех деятельности также часто зависит от правильного поведения и соблюдения этикета делового общения по телефону. Нужно помнить, что звонить по рабочим вопросам предпочтительнее в первой половине дня, но не до 9.00 и не во время обеденного перерыва. Обязательно следует представиться, сообщив название фирмы. Важные моменты во время разговора лучше записать, чем надеяться на память. После обсуждения деловой части разговора не следует без согласия собеседника заводить речи о личной жизни или о погоде.

Деловое общение не допускает звонков домой и звонки после 22.00 по рабочим вопросам. По правилам телефонного этикета заканчивает деловой разговор собеседник, позвонивший первым.

При входящих звонках этика делового общения по телефону предлагает придерживаться следующих правил.

  • • Нельзя игнорировать входящие звонки, так как можно упустить выгодное предложение или важную информацию.
  • • Трубку нужно снимать после первого или второго звонка.
  • • Сотрудник фирмы не должен отвечать на звонок словом «Алло», это показывает низкую культуру общения. Правильным ответом будет название фирмы, отдела, должностного лица.
  • • Если звонок поступил во время беседы с посетителем, следует извиниться перед ним и снять трубку. Далее поприветствовать звонившего по правилам делового этикета и предложить связаться попозже. Таким образом, отложив разговор, собеседник показывает, что уважает этих людей, что психологически настраивает его на обязательства перед вами.
  • • Если разговор ведется по одному телефону, а в это время звонит другой, необходимо снять трубку и сообщить о беседе по другой линии, поинтересовавшись о том, подождет звонивший окончания разговора или сможет перезвонить попозже.
  • • Невнимательность и неправильное истолкование слов могут повлиять на личную репутацию и репутацию фирмы. Лучше переспросить.
  • • Во время разговора не допускается разговаривать с полным

ртом.

Если во время разговора требуется дать ответ, к которому сотрудник не готов, лучше сказать: «Я перезвоню Вам попозже». В этом случае у него появится время собраться с мыслями, подготовить нужную информацию и дать исчерпывающий ответ.

Во время делового общения по телефону следует избегать следующих фраз:

  • - Я не знаю.
  • - Вы должны...
  • - Мы не можем этого сделать.
  • - Нет.

Во время разговора непродолжительные паузы после реплик позволяют высказаться собеседнику, так как отсутствие визуального контакта не позволяет определить технику и темп речи обоих.

Важны все особенности делового общения по телефону - интонация, правильная речь, произношение, громкость. Приветствуется вежливость, доброжелательность и лаконичность.

 
Посмотреть оригинал
< Пред   СОДЕРЖАНИЕ   ОРИГИНАЛ   След >