ОЦЕНКА УРОВНЯ КАЧЕСТВА ПРОДУКЦИИ (УСЛУГ) В СООТВЕТСТВИИ С ЕЕ КЛАССИФИКАЦИЕЙ

Классификация продукции (услуг)

Под промышленной продукцией понимается материализованный результат процесса трудовой деятельности, обладающий полезными свойствами и предназначенный для использования потребителями в целях удовлетворения их потребностей как общественного, так и личного характера.

Частным случаем промышленной продукции является изделие. Изделие — это единица промышленной продукции, количество которой может исчисляться в штуках или экземплярах.

Для оценки уровня качества проводят классификацию промышленной продукции как объекта исследования, подразделяя ее на такие группы, каждая из которых характеризуется ограниченной совокупностью показателей качества, рис. 2.1.

Классификация промышленной продукции

Рис. 2.1. Классификация промышленной продукции

Рассмотрим на конкретных примерах, какие образцы продукции составляют содержание каждой из ее групп по предлагаемой системе классификации [4].

К группе 1 относятся полезные ископаемые (руды, их концентраты), природные топлива, драгоценные минералы, естественные строительные материалы, сельскохозяйственная продукция, продукты животноводства, пчеловодства, рыболовства и др.

Группа 2 состоит из искусственных топлив, смазочных масел, заготовок, слябов, проката, проволоки, химических продуктов (кислот, солей, щелочей, удобрений, лаков, красок), взрывчатых веществ, тканей, пряжи, лечебных, медицинских препаратов, пищевых продуктов и др.

Группа 3 включает куски мыла, таблетки лекарств, катушки нитей, кондитерские изделия, банки консервов, баллоны с газами и другие изделия, выпускаемые в стандартной промышленной упаковке.

Группа 4 включает электровакуумные и полупроводниковые элементы, резисторы, реле, болты, винты, гайки, подшипники, оси, колеса, керамические плитки, крепежные детали и др.

Группа 5 — это машины и оборудование для различных отраслей промышленности; автоматические комплексы, транспортные средства, измерительные приборы, средства систем управления, кино- и фотоаппаратура, швейные изделия и др.

Применимость групп промышленной продукции и групп показателей качества при оценке его уровня показана в табл. 2.1.

Таблица 2.1

Группы показателей качества, используемые при оценке уровня качества продукции

Группа показателей качества продукции

Группы продукции

группа 1

группа 2

группа 3

группа 4

группа 5

Показатели назначения

+

+

+

+

+

Показатели надежности:

безотказности

-

-

-

+

+

долговечности

-

-

-

+

+

ремонтопригодности

-

-

-

-

+

сохраняемости

+

+

+

+

+

Показатели экономного использования

сырья, материалов, топлива и энергии

-

-

-

+

+

Показатели технологичности

+

+

+

+

+

Показатели транспортабельности

+

+

+

+

+

Показатели эргономические

-

(+)

+

+

+

Показатели экологические

(+)

(+)

(+)

(+)

+

Показатели безопасности

(+)

(+)

(+)

(+)

(+)

Показатели эстетические

-

(+)

+

+

+

Показатели стандартизации и унифи-

-

(+)

(+)

+

+

кации

Показатели патентно-правовые

-

(+)

(+)

(+)

+

Экономические показатели

+

+

+

+

+

Примечание. Знак «+» означает применяемость, знак «—» — неприменяемость, знак «(+)» — ограниченная применяемость показателей качества продукции.

Руководствуясь таблицей, определяют группы показателей качества, обязательные для учета при оценке уровня качества оцениваемой промышленной продукции.

Потребители, сталкиваясь с множеством товаров-аналогов разных производителей, предпочитают те из них, которые имеют подкрепление в форме услуг. Сегодня в конкурентной борьбе побеждает не только тот, кто делает товары лучше, но и тот, кто обслуживает их по высшему разряду. Не случайно такой производственный гигант, как «Дженерал Электрик» (General Electric), около 40% своих доходов получает от оказания различных услуг. Дополнительные услуги позволяют компании не только выделиться на фоне конкурентов, но и прочнее «привязать» к себе клиентов.

Услуга является результатом, по меньшей мере, одного действия, обязательно осуществленного при взаимодействии поставщика и потребителя, и, как правило, нематериальна. Предоставление услуги может включать в себя, например, следующее:

  • • деятельность, осуществленную на поставленной потребителем материальной продукции (например, ремонт неисправного автомобиля);
  • • деятельность, осуществленную на поставленной потребителем нематериальной продукции (например, составление заявления о доходах, необходимого для определения размера налога);
  • • предоставление нематериальной продукции (например, информации в смысле передачи знаний);
  • • создание благоприятных условий для потребителей (например, в гостиницах и ресторанах).

Услуга, как правило, оценивается потребителем на основе его восприятия.

Услуги по функциональному назначению подразделяются на материальные и социально-культурные.

Материальные услуги — это услуги по удовлетворению материально-бытовых потребностей потребителя услуг. Материальные услуги обеспечивают восстановление (изменение, сохранение) потребительских свойств изделий или изготовление новых изделий по заказам граждан, а также перемещение грузов, людей, создание условий для потребления (например, бытовые услуги, связанные с ремонтом и изготовлением изделий, жилищно-коммунальные услуги, услуги общественного питания, розничной торговли, транспорта).

Социально-культурные услуги — это услуги по удовлетворению духовных, интеллектуальных потребностей и поддержанию нормальной жизнедеятельности потребителя. Социально-культурные услуги обеспечивают поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности, повышение профессионального мастерства (например, медицинские услуги, услуги образования, культуры, туризма).

Большинство услуг имеют специфические особенности, что находит отражение в номенклатуре показателей качества услуг [8J.

Номенклатура показателей качества услуг и их применимость по группам услуг приведена в табл. 2.2.

Таблица 2.2

Применяемость показателей качества услуг

Применяемость показателей качества групп услуг

Показатель качества

Турист

ские

услуги

Услуги

обще

ственного

питания

Химчистка,

крашение,

стирка

Пошив и ремонт обуви, одежды

Ремонт автотранспорта, аппаратуры

1. Показатели назначения 1.1. Показатели применения

+

+

+

+

+

1.2. Показатели совместимости

+

+

+

+

-

1.3. Показатели предприятия

-

+

-

+

+

1.4. Специфические показатели

+

+

+

+

+

2. Показатели безопасности 2.1. Показатели безопасности для жизни, здоровья и имуще-

+

+

+

+

-

ства граждан

2.2. Показатели безопасности

+

+

+

+

_

для окружающей среды 2.3. Показатели сохранности имущества и информации

+

-

+

+

+

3. Показатели надежности 3.1. Показатели надежности

+

_

+

_

_

результата услуги

3.2. Показатели стойкости

+

_

+

_

_

результата услуги к внешним воздействиям

3.3. Показатели помехозащи-

+

+

+

+

+

щенности

3.4. Показатели надежности предоставления услуги

-

-

-

+

+

  • 4. Показатели профессионального уровня персонала
  • 4.1. Показатели профессиональной подготовки и квалификации
  • 4.2. Показатели способности

-

-

-

+

+

к руководящей деятельности 4.3. Показатели знания и соблю-

+

+

дения профессиональной этики

+

+

-

+

+

поведения

Примечание. Знак «+» означает применяемость, знак «—» — неприменяемость показателей качества услуг.

 
Посмотреть оригинал
< Пред   СОДЕРЖАНИЕ   ОРИГИНАЛ   След >