Особенности методического обеспечения процесса организации

Методическое обеспечение - достаточно важный аспект функционирования любого банка. Под методическим обеспечением процесса организации розничного банковского бизнеса понимаем систему оснащения банка методической документацией, сформированной посредством информационной базы и нормативно-правовых документов, определяющую порядки, рекомендации в планировании, разработке, создании и реализации банковского продукта или услуги. Структура методического обеспечения представлена на рис.5.1. Методическое обеспечение - это важная составляющая сопровождения банковского бизнеса, в том числе организации розничного банковского бизнеса.

Методическая документация представляет собой совокупность всех создаваемых и используемых документов, описывающих применяемые технологии, методы, формы, способы, методики в процессе организации розничного банковского бизнеса (положения, порядки, регламенты, рабочие инструкции, правила, бизнес-процессы).

Информационное обеспечение является неотъемлемой частью при разработке и формировании методической документации. Существенное различие методической документации и информационного обеспечения проявляется в характере их возникновения и вида пользователей. Информационное обеспечение по характеру возникновения может быть как внутренним, так и внешним, по степени доступности для использования - предназначенное как для общего доступа, так и исключительно для внутреннего пользования, а методическая документация представляет собой документы строго для внутреннего пользования, составляющие банковскую тайну.

Важным аспектом при разработке методического обеспечения является его актуальность. Соответствие нормативным требованиям Банка России, своевременным изменениям вносимых в них регулятором, Федеральному законодательству и нормативным документам других органов, актуальным статистическим данным и отражающим действительность аналитическим исследованиям, является необходимым условием при разработке внутренней нормативной банковской документации.

Методическое обеспечение - это важная составляющая сопровождения банковского бизнеса, в том числе организации розничного банковского бизнеса.

Структура методического обеспечения

Рис. 5.1. Структура методического обеспечения

Определим процесс организации розничного банковского бизнеса. Анализ различных форм и методов ведения розничного банковского бизнеса позволил нам построить структуру парадигмы организации розничного банковского бизнеса, представленную на рис.5.2.

Напомним, что в целях исследования мы полагаем, что форма и методы ведения розничного бизнеса - это своего рода бизнес-модель, с помощью которой банк получает прибыль. Бизнес-модель определяет какие потребности клиентов будут обеспечиваться и каким образом бизнес будет приносить прибыль. Формы и методы ведения бизнеса определяются выбранной стратегией.

Определенная банком стратегия обозначает приоритетные направления деятельности вектора развития, непрерывного процесса совершенствования функционирования банка, направленного на достижение стратегических целей, обеспечение конкурентных преимуществ и развитие банка за счет применения современных банковских и информационных технологий, повышения качества организации деятельности, банковских продуктов и менеджмента. По содержанию стратегия развития банка представляет собой описание обобщенной модели предстоящего функционирования банка, его долгосрочных целей, действий и способов адекватной реакции на постоянно меняющиеся условия внешней и внутренней среды.1

Структура парадигмы организации розничного банковского бизнеса

Рис. 5.2. Структура парадигмы организации розничного банковского бизнеса

'Королев О.Г. Анализ и управление эффективностью деятельности коммерческого банка: автореферат дне. доктора экон. наук: 08.00.10, 08.00.12 / Финансовая академия при Правительстве Российской Федерации - Москва, 2013. - 44 с.

В современных условиях для большинства кредитных организаций, акцентирующих свою деятельность на предоставлении розничных услуг, основополагающим фактором эффективности деятельности является способность гибкой корректировки стратегии ведения розничного банковского бизнеса с учетом изменения предпочтений потребителей и условий функционирования на финансовом рынке. С нашей точки зрения, ключевые принципы организации розничного банковского бизнеса можно сформулировать следующим образом:

  • 1) Принцип гибкости, заключающийся в способности розничного банковского бизнеса своевременно приспосабливаться к изменяющимся условиям его функционирования, к требованиям, предъявляемым к применяемым информационным технологиям и программным продуктам, к требованиям регулятора, с целью удержания розничных клиентов, привлечения новых и повышения эффективности деятельности. Данный принцип предполагает наличие стратегии внедрения новых банковских продуктов и услуг, стратегии освоения новых ниш в сегменте розничного банкинга. Очевидно, что реализация данного принципа невозможна без наличия системы переподготовки и повышения квалификации банковских специалистов. Изменяющиеся потребности клиентов, выявленные в результате анализа, требуют, в случае необходимости, наличия и возможности реализации политик по перераспределению ресурсов, по оптимизации функционирующих бизнес-процессов, разработки и внедрения новых продуктов и услуг. Возможность реализации данного принципа во многом зависит от уровня технологического и технического обеспечения. Гибкое управление бизнес-процессами розничного банковского бизнеса позволит избежать многих проблем, снизить риски и повысить эффективность деятельности.
  • 2) Принцип клиентоориентированности. Данный принцип вытекает из клиентоориентированной стратегии, как правило, лежащей в основе ведения розничного банковского бизнеса.
  • 3) Принцип партнерства. В настоящее время многие банки меняют свои стратегии работы с клиентами, переориентируясь на построение долгосрочных и надежных отношений. Совершенствование системы управления розничными рисками, улучшения качества предоставляемых продуктов и услуг, управление каналами продвижения и реализации продуктов и услуг возможно через реализацию принципа партнерства, предполагающего долгосрочное и надежное сотрудничество банка и клиента. Открытость работы банков, высокий уровень технологической и технической поддержки, выстроенная система доступного доведения информации до клиента являются инструментами установления эффективного взаимодействия банка и клиента. Реализация принципа партнерства позволит аккумулировать подробную информацию о клиенте, использование которой позволит не только минимизировать риски, но и выработать эффективную стратегию сотрудничества.
  • 4) Принцип эффективного обмена информацией или принцип взаимодействия и согласованности. Реализация данного принципа позволит повысить скорость обслуживания клиентов, качество предоставления продуктов и услуг, снизить ошибки при работе с клиентами, минимизировать риски, связанные с подделкой, утратой и нецелевым использованием документов. Эффективный обмен информацией между бизнес- подразделениями, являющимися участниками разработки, реализации и сопровождения розничных услуг, несомненно, окажет положительное влияние на высокие показатели данного сегмента бизнеса. Данный принцип будет успешно реализован при наличии регламентов взаимодействия между структурными подразделениями, порядком обмена и передачи информации, с установлением сроков исполнения и ответственных лиц.
  • 5) Принцип эффективности инноваций. Для расширения деятельности и удовлетворения растущих потребностей клиентов все чаще используются инновационные решения, эффективность применения которых определяется ростом клиентской базы, расширением масштабов деятельности и прибыльностью деятельности.
  • 6) Принцип обеспеченности. Данный принцип подразумевает наличие всех необходимых ресурсов: человеческих, финансовых, технических, технологических. Ведь реализация всех указанных выше принципов невозможна без обеспечения соответствующих бизнес-процессов всеми необходимыми ресурсами.

Концепция организации банковского розничного бизнеса имеет индивидуальный характер для каждого банка в отдельности, так как представляет собой определенный способ понимания, каким образом должен быть выстроен процесс организации розничного бизнеса в банке и работы соответствующих бизнес-подразделений. Соответственно концепция развития представляет собой описание возможного пути развития, содержащее формы, методы и модель развития.

Процесс организации розничного банковского бизнеса можно рассматривать в двух направлениях: 1. Выстроенная система функционирования и обслуживания розничных клиентов в конкретном банке. 2. Процесс разработки, продвижения, реализации и сопровождения конкретного продукта или услуги розничному клиенту.

В целях настоящего исследования рассматриваем процесс организации розничного банковского бизнеса в отношении определенного продукта или услуги, методика обеспечения этапов которого представлена на рис. 5.3., представляет собой алгоритм, отражающий процесс организации розничного банковского бизнеса, и позволяющая обеспечить эффективное функционирование данного процесса и повысить качество обслуживания клиентов.

Соблюдение требований нормативно-правовых документов является обязательным на любом этапе организации розничного банковского бизнеса.

Создание нового продукта или услуги требует разработки всей необходимой функционально-технологической документации реализации данного процесса, заключающегося в описании всех задействованных бизнес-процессов. В большинстве случаев, возможен вариант внесения корректировок в уже существующие документы. Описание бизнес-процессов с нуля требует четкого обозначения зон ответственности и функций сотрудников.

Процесс реализации розничных банковских продуктов запускается на стадии разработки общебанковской политики по обеспечение реализации банковских продуктов. Разработка политики реализации банковских продуктов и услуг предусматривает конкретные меры по продвижению банковских продуктов на рынок (решение вопросов — какие продукты, какие рынки, кто реализует и т.д.). Выбор путей и методов реализации банковских продуктов означает, как, каким образом банк будет осуществлять реализацию банковских продуктов - через свою сеть отделений, путем рекламы, путем расширения информации. Таким образом, организация реализации - это система и механизм реализации банковских продуктов.

Разработанная методика обеспечения этапов организации розничного банковского бизнеса, представляющая собой алгоритм, отражающий процесс организации розничного банковского бизнеса, позволяет обеспечить эффективное функционирование данного процесса и повысить качество обслуживания клиентов.

Важную роль в методическом обеспечении процесса организации розничного банковского бизнеса на современном этапе играют стандарты сервиса обслуживания розничных клиентов. Стандарты должны регламентировать деятельность банка по осуществлению розничного бизнеса. Это унифицированные сетевые стандарты сервиса, которыми должны руководствоваться в своей работе специалисты, осуществляющие обслуживание розничных клиентов.

В большинстве банков бизнес-процесс «Ипотечное кредитование» представляет собой сложный многоуровневый процесс, а при отсутствии автоматизации ряда процессов на должном уровне и четко зарегламентированных подбизнес-процессов этот процесс будет не эффективным. В табл. 5.4 представлены стандартные функции сотрудников банка при рассмотрении заявки и выдаче ипотечных кредитов, которые, естественно для каждого банка могут варьироваться.

Алгоритм, отражающий процесс организации розничного банковского бизнеса

Рис.5.3. Алгоритм, отражающий процесс организации розничного банковского бизнеса

Таблица 5.4

Функции сотрудников банка при рассмотрении заявки __и выдаче ипотечных кредитов_

Ответственный

исполнитель

Функции ответственных исполнителей

1. Обработка заявки

Консультант

  • • консультирование по условиям продукта;
  • • информирование о полной стоимости кредита (формирование информационного Уведомления о полной стоимости кредита);
  • • проверка наличия отрицательной кредитной истории;
  • • прием документов от клиента;
  • • проверка предоставленного пакета документов с точки зрения наличия всех необходимых документов для рассмотрения заявки;
  • • проверка указания в анкете контактных телефонов заемщика и созаемщиков.

2. Рассмотрение заявки

Сотрудник отдела безопасности

  • • проверка наличия негативной информации по информационным базам;
  • • проверка соответствия сведений в анкете о действующих кредитам информации из НБКИ;
  • • проверка сведений о месте работы;
  • • составление справки о результатах проверки заемщи- ка/созаемщиков.

Менеджер

  • • проверка действительности паспорта и корректности оформления копии;
  • • проверка корректности заполнения трудовой книжки и соответствия серии годам выпуска трудовых книжек;
  • • проверка корректности справки 2-НДФЛ;
  • • проверка подлинности справки из ПФ об отчислениях;
  • • оценка платежеспособности заемщика.

Консультант

  • • созванивается с клиентом:
  • -сообщает о том, что документы приняты в работу;
  • -получает устное согласование клиента по основным параметрам сделки - перечень заемщиков, %% ставка по договору, срок договора, перечень будущих собственников с указанием долей и т.п.

Юрист

• проверка сведений о зарегистрированных правах и обременениях на жилое помещение, являющееся предметом ипотеки;

Кредитный

комитет

  • • рассмотрение документов на предмет целесообразности выдачи кредита;
  • • принятие решение о целесообразности предоставлении кредита.

Консультант

• сообщает клиенту о принятом решении (одобрение или отказ), при положительном решении - также о необходимости заказать оценку предмета залога и выписку с ЕГРП

3. Оформление документов

4. Выдача кредита

Банки вводят различные социальные программы по ипотеке: материнский капитал в счет ипотеки; программа «Молодые ученые»; программа «Молодые учителя», поддержка военнослужащих, по которым предоставляются существенные льготы. Для осуществления

взаимодействия клиента, желающего получить ипотечный кредит и кредитного консультанта, Новая схема взаимодействия с клиентом основана на создании службы ипотечного консультирования, которая будет удовлетворять запросам 83% клиентов. Старая схема взаимодействия с клиентом удовлетворяла запросам только 17% клиентов (см. рис. 5.4). Следовательно, можно выделить несколько преимуществ, которые получают клиенты и банки в результате применения данной схемы. Для клиентов банка: экономия собственного времени, гак как не надо идти за консультацией в банк к кредитному консультанту; возможность получить грамотную консультацию по всем вопросам в любом удобном месте и в удобное время; возможность спланировать визит к кредитному инспектору за дальнейшим оформлением ипотеки; возможность направить заявление и анкету на кредит по электронной почте, без посещения банка.

Банк получает следующие преимущества: экономия времени сотрудников на «пустых» клиентах, которые идут в банк с целью лишь узнать условия и информацию по ипотеке, но не принявшие для себя решения взять ипотеку именно в данном банке; рост объема выданных кредитов, поскольку больше клиентов получат возможность проконсультироваться и узнать все о продукте, подобрать оптимальную программу кредитования; продвижение ипотечных продуктов за счет рекламы.[1]

Таким образом, можно сказать, что совершенствование розничного банковского бизнеса посредством развития методических основ и форм развития розничного банковского бизнеса, заключающееся как в развитии методического обеспечения, так и в развитии применяемых банками методик, - необходимый аспект эффективного функционирования розничного банкинга в условиях высокого уровня конкуренции и сохраняющегося к нему интереса.

Схема взаимодействия Банк-Клиент по ипотечным кредитам

Рис.5.4. Схема взаимодействия Банк-Клиент по ипотечным кредитам1

  • [1] Маркова О.М. Состояние и оценка рынка ипотечного жилищного кредитования вРоссии. // Актуальные проблемы гуманитарных и естественных наук. - 2015. - №3-1. - С.210-214.
 
Посмотреть оригинал
< Пред   СОДЕРЖАНИЕ   ОРИГИНАЛ   След >