Коммуникативная сторона общения

Коммуникация — процесс двустороннего обмена информацией, ведущий ко взаимному пониманию. Коммуникация в переводе с лат. communicatio обозначает «общее, разделяемое со всеми». Если не достигается взаимопонимания, то коммуникация не состоялась. Чтобы убедиться в успехе коммуникации, необходимо получить обратную связь о том, как люди вас поняли, как они воспринимают вас, как относятся к проблеме.

Модель коммуникативного процесса включает пять элементов: коммуникатор — сообщение (текст) — канал передачи информации — аудитория (слушатель, приемник) — обратная связь. Процесс коммуникации включает: передачу информации (говорящий кодирует информацию в словах) и понимание информации (слушающий раскодирует слова, извлекает информацию). В любом сообщении существуют два содержательных уровня: информационный и эмоциональный. Обратная связь тоже может быть двух видов: отражение информации и отражение чувств говорящего.

Коммуникативная компетентность — способность устанавливать и поддерживать необходимые контакты с другими людьми. Для эффективной коммуникации характерно: достижение взаимопонимания партнеров, лучшее понимание ситуации и предмета общения (достижение большей определенности в понимании ситуации способствует разрешению проблем, обеспечивает достижение целей с оптимальным расходованием ресурсов).

Причинами плохой коммуникации могут быть:

  • ? стереотипы — упрощенные мнения относительно отдельных лиц или ситуации, которые препятствуют объективному анализу и пониманию людей, ситуаций, проблем;
  • ? предвзятое представление — склонность отвергать все, что противоречит собственным взглядам, что ново, необычно («верю тому, чему хочу верить»). Человек порой не осознает, что толкование событий другим человеком столь же законно, как и его собственное;
  • ? плохие отношения между людьми, поскольку если отношение человека враждебное, то трудно его убедить в справедливости вашего взгляда;
  • ? отсутствие внимания и интереса собеседника, а интерес возникает, когда человек осознает значение информации для себя: с помощью этой информации можно получить желаемое или предупредить нежелательное развитие событий;
  • ? пренебрежение фактами, т.е. привычка делать выводы-заключения при отсутствии достаточного числа фактов;
  • ? ошибки в построении высказываний: неправильный выбор слов, сложность сообщения, слабая убедительность, нелогичность и т.п.;
  • ? неверный выбор стратегии и тактики общения.

Существует несколько видов стратегий общения: 1) открытое —

закрытое общение; 2) монологическое — диалогическое; 3) ролевое (исходя из социальной роли) — личностное (общение «по душам»).

Открытому общению характерны желание и умение выражать полно свою точку зрения и готовность учитывать позиции других. Закрытому — нежелание либо неумение выражать понятно свои мысли, позицию, отношение, информацию. Использование закрытых коммуникаций оправдано в случаях, когда имеется значительная разница в степени предметной компетентности — бессмысленно тратить время и силы на поднятие компетентности неосведомленной стороны, и в конфликтных ситуациях, когда открытие своих чувств, планов противнику нецелесообразно. Открытые коммуникации эффективны в том случае, если есть сопоставимость, но не тождественность предметных позиций (обмен мнениями, замыслами). Существуют также одностороннее выспрашивание — полузакрытая коммуникация, в которой человек пытается выяснить позиции другого человека, не рассказывая при этом о своей, и истерическое предъявление проблемы — человек открыто выражает свои чувства, проблемы, обстоятельства, не интересуясь тем, желает ли другой человек «войти в чужие обстоятельства», слушать «излияния».

Общение как социально-психологический процесс взаимопонимания между людьми осуществляется по двум основным каналам: речевому (вербальному) и невербальному. Речь как средство общения одновременно выступает и как источник информации, и как способ воздействия на собеседника.

Вербальные средства общения: общение предполагает передачу информации, а содержание информации передается при помощи языка, принимает словесную, вербальную форму. При этом смысл информации местами искажается, происходит частично ее потеря. При передаче информации возникшую мысль необходимо сначала оформить словесно во внутренней речи, затем перевести из внутренней во внешнюю, т.е. высказать в словах на определенном языке. Это высказывание должно быть услышано и понято.

Язык — система слов, выражений и правил их соединения в осмысленные высказывания, используемые для общения. Слова и правила их употребление едины для всех говорящих на конкретном языке, это и делает возможным общение при помощи языка: если человек говорит «стол», он уверен, что любой его собеседник соединяет с этим словом те же понятия, что и он, — это объективное социальное значение слова можно назвать знаком языка. Но объективное значение слова преломляется для человека через призму его собственной деятельности и образует уже свой личностный, субъективный смысл, поэтому люди не всегда правильно понимают друг друга.

Понимание постоянно корректируется, поскольку общение — это не просто передача информации, а обмен информацией, предполагающий обратную связь. Процесс обмена информацией может быть схематично представлен как система с обратной связью и шумом (искажениями, потерями информации).

В структуру речевого общения входят:

  • 1) значение и смысл слов, фраз («Разум человека проявляется в ясности его речи»). Точность употребления слова, его выразительность и доступность, правильность построения фразы и ее доходчивость, правильность произношения звуков, слов, выразительность и смысл интонации играют наиважнейшую роль в общении;
  • 2) речевые звуковые явления: темп речи (быстрый, средний, замедленный), модуляция высоты голоса (плавная, резкая), тональность голоса (высокая, низкая), ритм (равномерный, прерывистый), тембр (раскатистый, хриплый, скрипучий), интонация, дикция речи. Наблюдения показывают, что наиболее привлекательной в общении является плавная, спокойная, размеренная манера речи;
  • 3) выразительные качества голоса: характерные специфические звуки, возникающие при общении: смех, хмыкание, плач, шепот, вздохи и др.; разделительные звуки — это кашель; нулевые звуки — паузы, а также звуки назализации — «хм-хм», «э-э-э» и др.

При вербальном общении может использоваться не только устная, но и письменная речь — при помощи письменных текстов. Письменные тексты дают возможность передачи информации во времени и пространстве, транслировать интеллектуальный и духовный опыт поколений, требуют тщательно продуманного и логически оформленного выражения мысли в словах, развернутых предложений. Преимущество устной речи перед письменной состоит в экономности, что выражается в необходимости использовать меньшее количество слов, кратких предложений, повышая выразительность и доходчивость общения за счет невербальных средств общения, выражая эмоциональное отношение собеседников.

Отношение человека к обсуждаемой проблеме передается собеседнику невербальными средствами: мимикой, жестами, интонацией.

Чаще всего люди реагируют не на само сообщение, а на то, каким образом передавалась информация.

К невербальным средствам общения относятся:

  • ? интонация, эмоциональная выразительность речи, которая способна придавать разный смысл одной и той же фразе;
  • ? мимика, поза, взгляд собеседника, которые могут усиливать, дополнять или опровергать смысл фразы;
  • ? жесты как средства общения, которые могут быть как общепринятыми, т.е. иметь закрепленные за ними значения, или экспрессивными, т.е. служить для придания речи большей выразительности.
  • ? расстояние, на котором общаются собеседники, зависит от культурных, национальных традиций, от степени доверия к собеседнику.

Исследования показывают, что в ежедневном акте коммуникации человека слова составляют — 7%, звуки интонации — 38%, неречевое взаимодействие — 55%. На основе невербального поведения раскрывается внутренний мир человека, осуществляется формирование психического содержания общения и совместной деятельности.

Невербальные средства общения изучают следующие науки:

  • 1) кинестика — изучает внешние проявления человеческих чувств и эмоций:
    • ? мимика — изучает движение мышц лица,
    • ? жестика — исследует жестовые движения отдельных частей тела,
    • ? пантомимика — изучает моторику всего тела: позы, осанку, поклоны, походку;
  • 2) такесика — изучает прикосновение в ситуации общения: рукопожатие, поцелуи, дотрагивания, поглаживания, отталкивание и пр.;
  • 3) проксемика — исследует расположение людей в пространстве при общении; выделяют следующие зоны дистанции в человеческом контакте:
    • ? интимная зона (15—45 см) — в эту зону допускаются лишь близкие, хорошо знакомые люди, для этой зоны характерны доверительность, негромкий голос в общении, тактильный контакт, прикосновения. Исследования показывают, что нарушение интимной зоны влечет за собой определенные физиологические изменения в организме: учащение биения сердца, повышенное выделение адреналина, прилив крови к голове и пр. Преждевременное вторжение в интимную зону в процессе общения всегда воспринимается собеседником как покушение на его неприкосновенность,
    • ? личная, или персональная зона (45—120 см) — для обыденной беседы с друзьями и коллегами, предполагает только визуально-зрительный контакт между партнерами, поддерживающими разговор,
    • ? социальная зона (120—400 см) — обычно соблюдается во время официальных встреч в кабинетах, преподавательских и других служебных помещениях, как правило, с теми, которых не очень знают;
    • ? публичная зона (свыше 400 см) — подразумевает общение с большой группой людей — в лекционной аудитории, на митинге и пр.

Мимика — движения мышц лица, отражающие внутреннее эмоциональное состояние, способно дать истинную информацию о том, что переживает человек. Мимические выражения несут более 70% информации, т.е. глаза, взгляд, лицо человека способны сказать больше, чем произнесенные слова. Исследования показали, что при неподвижном или невидимом лице лектора теряется до 10—15% информации. Так, замечено, что человек пытается скрыть свою информацию (или лжет), если его глаза встречаются с глазами партнера менее У3 времени разговора. С помощью глаз передаются самые точные сигналы о состоянии человека, поскольку расширение и сужение зрачков не поддается сознательному контролю. Если человек возбужден, заинтересован в чем-то или находится в приподнятом настроении, его зрачки расширяются в четыре раза против нормального состояния. А сердитое, мрачное настроение заставляет зрачки сужаться.

По своей специфике взгляд может быть: деловым, когда он фиксируется в районе лба собеседника, это предполагает создание серьезной атмосферы делового партнерства; светским — когда взгляд опускается ниже уровня глаз собеседника (до уровня губ), это способствует созданию атмосферы светского непринужденного общения; интимным — когда взгляд направлен не в глаза собеседника, а ниже лица — на другие части тела до уровня груди. Специалисты утверждают, что такой взгляд говорит о большей заинтересованности друг в друге, в общении; взгляд искоса говорит о критическом или подозрительном отношении к собеседнику.

Лоб, брови, рот, глаза, нос, подбородок — эти части лица выражают основные человеческие эмоции: страдание, гнев, радость, удивление, страх, отвращение, счастье, интерес, печаль и т.п. Причем легче всего распознаются положительные эмоции: радость, любовь, удивление; труднее воспринимаются человеком отрицательные эмоции — печаль, гнев, отвращение. Важно заметить, что основную познавательную нагрузку в ситуации распознавания истинных чувств человека несут брови и губы. Научно доказано, что левая сторона лица гораздо чаще и ярче выдает эмоции человека, особенно отрицательные.

Информацию несут такие движения человеческого тела, как поза, жест, походка. Поза — это положение человеческого тела, типичное для определенной культуры, поза наглядно показывает, как данный человек воспринимает свой статус по отношению к статусу других присутствующих лиц («уверенная поза», «поза принижения», «закрытые позы», «наполеоновская поза», «открытые позы» и т.п.). Походка человека, его стиль передвижения отражают эмоциональное состояние: гнев, страдание, радость, гордость, усталость и т.п.

Жесты при общении несут много информации. В языке жестов, как и в речевом, есть свои «слова» и «предложения». Богатейший «алфавит» жестов можно разбить на пять групп:

  • 1) жесты-иллюстраторы — это жесты сообщения: указатели («указывающий перст»), пиктографы, т.е. образные картины изображения («вот такого размера и конфигураций»); кинетографы — движения телом; жесты-«биты» (жесты-«отмашки»); идеографы, т.е. своеобразные движения руками, соединяющие воображаемые предметы вместе;
  • 2) жесты-регуляторы — это жесты, выражающие отношение говорящего к чему-либо. К ним относят улыбку, кивок, направление взгляда, целенаправленные движения руками;
  • 3) жесты-эмблемы — это своеобразные заменители слов или фраз в общении. Например, сжатые вместе руки по манере рукопожатия на уровне руки означают во многих случаях «здравствуйте», а поднятые над головой — «до свидания»;
  • 4) жесты-адапторы — это специфические привычки человека, связанные с движениями рук. Это могут быть: а) почесывания, подергивания отдельных частей тела; б) касания, похлопывания партнера; в) поглаживание, перебирание отдельных предметов, находящихся под рукой (карандаш, пуговица и т.п.);
  • 5) жесты-аффекторы — жесты, выражающие через движения тела и мышцы лица определенные эмоции.

Существуют и микрожесты: движения глаз, увеличенное количество миганий в минуту, подергивания губ и пр.

Практика показывает, что люди, желая показать свои чувства, обращаются к жестикуляции. Вот почему для проницательного человека важно приобрести умение понимать ложные, притворные жесты. Особенность этих жестов заключается в следующем: они преувеличивают слабые волнения (демонстрация усиления движений руками и корпуса); подавляют сильные волнения (благодаря ограничению таких движений); эти ложные движения, как правило, начинаются с конечностей и заканчиваются на лице. При общении часто возникают следующие виды жестов:

  • ? жесты оценки — почесывание подбородка, вытягивание указательного пальца вдоль щеки, вставание и прохаживание и др. (человек оценивает информацию);
  • ? жесты уверенности — соединение пальцев в купол пирамиды, раскачивание на стуле;
  • ? жесты нервозности и неуверенности — переплетение пальцев рук, пощипывание ладони, постукивание по столу пальцами, касание спинки стула перед тем, как на него сесть, и др.;
  • ? жесты самоконтроля — руки, сведенные за спину, при этом одна сжимает другую, поза человека, сидящего на стуле, с вцепившимися руками в подлокотник и др.;
  • ? жесты ожидания — потирание ладоней, медленное вытирание влажных ладоней о ткань;
  • ? жесты отрицания — сложенные руки на груди, отклоненный назад корпус, скрещенные руки, касание кончика носа и др.;
  • ? жесты-расположения — прикладывание руки к груди, прерывистое прикосновение к собеседнику и др.;
  • ? жесты доминирования — жесты, связанные с выставлением больших пальцев напоказ, резкие взмахи сверху вниз и др.;
  • ? жесты неискренности — прикрытие рукой рта, прикосновение к носу (также могут свидетельствовать о наличии сомнений в чем- либо у собеседника), поворот корпуса в сторону от собеседника, «бегающий взгляд» и др.

Умение распознавать и понимать жесты (жесты собственности, ухаживания, зеркальные жесты, жесты-поклоны и др.) позволит лучше разбираться в людях и их настрое. (Рекомендуем прочитать: Ни- ренберг Дж., Калеро Г. Как читать человека словно книгу. М., 1990.)

Противоречие между жестами и смыслом высказываний является сигналом лжи.

Причиной затруднений в процессе общения могут быть коммуникативные барьеры — психологические препятствия на пути восприятия адекватной информации между партнерами по общению. А.А. Бодалев выделил следующие виды барьеров: барьеры понимания (фонетическое непонимание из-за нечеткой дикции, семантическое непонимание из-за многозначности используемых слов, профессиональных и культурно-национальных различий; стилистическое непонимание из-за длинных сложных предложений, логическое непонимание из-за различия типов мышления собеседников), барьеры социально-культурного различия (социально-культурные, религиозные, политические, профессиональные различия приводят к разной интерпретации одних и тех же слов), барьеры отношения (негативное отношение к собеседнику вызывает негативное отношение к его словам, информации).

Эффективное общение невозможно, если собеседники не желают или не умеют слушать друг друга, не умеют использовать те виды слушания, которые наиболее уместны в той или иной ситуации общения. Можно выделить следующие виды слушания: пассивное, активное, эмпатическое.

Вид слушания, в котором на первый план выступает отражение информации, называют активным слушанием. Наиболее общепринятыми приемами, характеризующимися активное слушание, является постоянное уточнение правильности понимания информации, которую хочет донести собеседник, путем задания уточняющих вопросов типа: «Правильно я вас понял, что..», парафразов: «Таким образом, вы хотите сказать...» или: «Другими словами, вы имели в виду...» Применение таких простых приемов общения позволяет достичь сразу две цели:

  • 1) обеспечивается адекватная обратная связь — собеседник может отследить, что передаваемая им информация правильно понята;
  • 2) партнер по общению косвенным образом информирует своего собеседника о том, что перед ним не ребенок, которому можно указывать, и не «диктофон», в который можно диктовать свои мысли и рассуждения, а равный ему партнер.

Активное слушание незаменимо в деловых переговорах, в ситуациях, когда партнер по общению равен или сильнее своего собеседника, а также в конфликтных ситуациях, когда человек ведет себя агрессивно или демонстрирует свое превосходство. Приемы активного слушания работают только тогда, когда собеседники учитывают ситуацию, содержание разговора и эмоциональное состояние друг друга.

Если человек находится в состоянии эмоционального аффекта, в состоянии сильного эмоционального возбуждения, в таких случаях эффективно работает так называемое пассивное слушание. Тут важно просто слушать человека, просто давать ему понять, что он не один, что его слушают, понимают и готовы поддержать. Лучше всего при этом действуют такие приемы, как «угу-реакции», фразы типа: «Да- да», «Ну конечно». При этом не следует молчать, потому что глухое молчание у любого человека вызывает раздражение, а у возбужденного человека это раздражение будет усилено, задавать уточняющих вопросов, потому что это усилит раздражение партнера, говорить собеседнику: «Успокойся, не волнуйся, все уладится» — подобные слова могут быть восприняты как проявление непонимания, недооценки его проблемы.

Эмпатическое слушание позволяет переживать те же чувства, которые переживает собеседник, отражать эти чувства, понимать эмоциональное состояние собеседника и разделять его. Методику эмпати- ческого слушания имеет смысл применять только в том случае, когда человек сам хочет поделиться какими-то переживаниями. При эмпа- тическом слушании не дают советов, не стремятся оценить говорящего, не морализуют, не критикуют, не поучают.

Существуют определенные правила эмпатического слушания:

  • 1) необходимо настроиться на слушание: на время забыть свои проблемы, собственные переживания и постараться понять то, что чувствует ваш собеседник, «увидеть» его эмоции;
  • 2) в своей реакции на слова партнера необходимо в точности отражать переживание, чувство, эмоцию, стоящие за высказыванием партнера по общению, но сделать это так, чтобы собеседник почувствовал, что его чувство не только правильно понято, но и принято вами;
  • 3) необходимо помнить, что эмпатическое слушание — не интерпретация скрытых от собеседника тайных мотивов его поведения. Надо только отразить чувство партнера, но не объяснять ему причину возникновения у него этого чувства;
  • 4) необходимо выдерживать паузы. После вашего ответа собеседнику обычно надо промолчать, подумать. Паузы необходимы собеседнику для того, чтобы разобраться в своем переживании.
 
Посмотреть оригинал
< Пред   СОДЕРЖАНИЕ   ОРИГИНАЛ   След >