Нормы делового протокола

Профессиональная этика вырабатывает нормы, стандарты, требования, характерные для определенных видов деятельности. Таким образом, профессиональная этика - это кодекс поведения, предписываемый тип отношений, которые представляются наилучшими с точки зрения выполнения работниками своих служебных обязанностей в той или иной профессиональной сфере (в производстве продукции, в сфере предоставления услуг и т. п.).

Любое профессиональное общение должно протекать в соответствии с профессионально-этическими нормами и стандартами, овладение которыми зависит от ряда факторов. Их можно объединить в две группы:

  • 1) первая группа - комплекс этических представлений, норм, оценок, которыми личность владеет от рождения, представление о том, что такое добро, а что зло, т. е. собственный этический кодекс, с которым человек живет и работает, какую бы должность он ни занимал, и какую бы работу ни исполнял;
  • 2) вторая группа - нормы и стандарты, привносимые извне: правила внутреннего распорядка организации, этический кодекс фирмы, устные указания руководства, профессиональный этический кодекс.

Хорошо, если собственные представления о том, что такое хорошо и что такое плохо, совпадают с привнесенными извне профессиональными этическими нормами, поскольку если такое совпадение отсутствует (полностью или частично), то могут возникнуть проблемы большей или меньшей трудности при уяснении, усвоении и практическом приложении этических правил, не входящих в комплекс личных моральных представлений.

Современный деловой человек следует этим неписаным нормам поведения. Можно рекомендовать ему не просто слепо следовать и безоговорочно исполнять требования делового этикета, но постараться понять их внутренний смысл и содержание, которое и делает их необходимыми в деловом общении.

Основополагающими в истории современного протокола следует считать нормы дипломатического протокола.

Словосочетание дипломатический (государственный) протокол обозначает совокупность общепринятых правил, традиций и условностей, регулирующих международное и правительственное общение. Протокольной норме подчинено общение между правительствами, ведомствами иностранных дел, дипломатическими представительствами, официальными лицами. Протокольными мероприятиями являются встречи и проводы гостей, переговоры, презентации, приемы, поздравления, траурные церемонии, вручение государственных наград и т. д.

Основа и сущность протокола - это выражение глубокого уважения по отношению к высокому гостю, стране и народу, которые он представляет. Правила дипломатического протокола основываются на так называемом принципе «международной вежливости» - совокупности общепринятых в международной практике правил этикета, почтительности и уважения, соблюдаемых в межгосударственных отношениях. Нарушение международной вежливости, особенно преднамеренное, рассматривается как нанесение ущерба престижу и авторитету государства.

Известный французский дипломат Жюль Камбон пишет: «Правила протокола в настоящее время кажутся несколько старомодными, но не соблюдать их так же глупо, как не снимать шляпу при входе в церковь или обувь при входе в мечеть... В сущности, не все так плохо в этих торжественных пустяках». Своей торжественностью протокол придает большее значение проводимым мероприятиям, церемониям и подписываемым документам и вызывает к ним большее уважение.

Протокольные нормы соблюдаются и во взаимоотношениях между бизнесменами, в том числе между партнерами разных стран. Это деловой протокол - правила организации различных мероприятий при осуществлении деловых контактов.

Как соотносятся между собой протокол и этикет? Они взаимосвязаны: например, одной из органических составных частей дипломатического протокола является дипломатический этикет. Если дипломатический протокол представляет «выражение хороших манер в отношениях между государствами», то дипломатический этикет - это проявление хороших манер в отношениях между должностными лицами, политическими и общественными деятелями, представляющими свое государство.

Соответственно, в деловой протокол, вобравший правила организации деловых мероприятий и контактов, составной частью входит деловой этикет, который диктует правила вежливости в общении деловых людей.

Протокол и этикет требуют знания политики и географии, экономики и культуры, национальных и религиозных традиций различных государств, пристального внимания к мельчайшим деталям, за которыми стоят вековые традиции и опыт народов. Всегда следует помнить, что в протоколе, как и в этикете, мелочей нет, важны все составляющие детали: поведение, манеры, жесты, голос, тон, внешний вид и др.

Следует иметь в виду и то, что правила этикета в каждой стране имеют довольно существенные особенности, что обусловлено историческими, национальными, религиозными и другими традициями, хотя в основе своей являются общепринятыми для всех стран мира. В отличие от этикета, нормы протокола являются международными, следовательно, универсальными (хотя, естественно, и в протоколе каждой страны имеются свои нюансы). Этикет и протокол являются одними из главных составляющих формирования имиджа любого делового человека, государственного служащего, а также коммерческой или государственной организации и играют весьма важную роль в успешном ведении бизнеса, в том числе международного.

Деловой этикет - это установленные правила поведения в сфере бизнеса и деловых контактов. Деловой этикет является разновидностью этикета светского, но основан на воинском. Главное отличие делового этикета от светского - более жёсткая регламентированность и приоритет субординации над гендерными различиями сотрудников и их возрастом.

Большинство правил общегражданского, делового и дипломатического этикета идентично, но в кругу официальных лиц правила дипломатического и делового этикета соблюдаются более строго, поскольку их нарушение наносит ущерб репутации государства или учреждения. Правила этикета учитывают в общении между людьми их статус и должность, пол и возраст. Иерархия принципов этикета такова:

  • 1. Статус (должность, ранг).
  • 2. Возраст и пол (в случае небольшой разницы в возрасте людей преимуществом пользуются представители слабого пола, однако если разница большая и речь идет об общении молодой девушки и пожилого мужчины, то тогда преимущество имеет мужчина).

Деловое общение специфично и заключается в том, что столкновение, взаимодействие экономических интересов и социальное регулирование осуществляется в правовых рамках. Чаще всего люди вступают в деловые отношения, чтобы юридически оформить взаимодействие в той или иной сфере. Идеальным результатом взаимодействия и правового оформления отношений становятся партнёрские отношения, построенные на основах взаимного уважения и доверия.

Центральным принципом речевого поведения в деловом общении является принцип кооперации, реализующийся в семи максимах (принципах поведения): максима такта; максима великодушия; максима релевантности высказывания; максима полноты информации; максима симпатии; максима согласия; максима скромности. Не все эти максимы могут быть реализованы в одном речевом акте: не всегда необходимо соглашаться с собеседником, выказывать ему симпатию, но быть тактичным, корректным, уважать право собеседника на получение точной и полной информации и на выражение её со своей стороны должен руководитель любого ранга.

Ещё один принцип современного делового общения заключается в том, что изначально общение строится исходя из определения собеседника как партнёра, равноправного участника диалога, вне зависимости от его социальной позиции и от его коммуникативной позиции.

Психология делового человека запрограммирована на партнёра по общению, который вызывает доверие по тому, как он одет, причёсан, пунктуален ли он и т.д. Затем уже оценивают другие параметры - верность своим обязательствам, честность, квалификация, умение вести переговоры и т.д.

Следовательно, первое, что необходимо делать - проводить мероприятия по воспитанию и самовоспитанию делового человека, которому необходимо как следует усвоить кодекс поведения, принятый для хорошо воспитанных людей во всех странах. Этот кодекс включает в себя четыре основных правила: вежливость, естественность, достоинство, такт.

Вежливость предполагает, прежде всего, приветствие. Формы приветствий в различных странах отличаются. Но при всём многообразии приветствий международный этикет в своей основе одинаков: люди, встречаясь, желают друг другу добра и благополучия, успехов в труде, доброго утра, дня и вечера. Поэтому следует выполнять следующие правила этикета, касающиеся приветствий:

  • 1) здороваться необходимо независимо от того, в каких отношениях находятся люди, симпатизируют они друг другу или нет;
  • 2) первый здоровается входящий;
  • 3) здороваться за руку не обязательно, а если в комнате работает несколько человек, то и не нужно.

Нарушением этикета являются шумные, несдержанные приветствия. Простой жест, лёгкая улыбка выражают почтительность и уважение.

В деловом этикете привилегии в обмене приветствиями отдаются человеку более высокого статуса (должности), и только при равных статусах в права вступают привилегии пола и возраста (т.е. подчинённый первым здоровается с руководителем, а человек более низкого статуса - с носителем более высокого независимо от пола и возраста). И только личное решение и воспитание продиктуют руководителю первым поздороваться с женщиной или со старшим подчинённым. Если этого не произошло - подчинённые не вправе обижаться.

Для успешного делового общения можно порекомендовать следующие правила:

  • 1) придя на работу, необходимо поприветствовать своих коллег. Дать им понять, что рады начать с ними новый рабочий день, что они могут рассчитывать на Вашу помощь и поддержку. Улыбка и утреннее приветствие оказывается сильным стимулом хорошего настроения;
  • 2) необходимо научиться управлять своим поведением в любых условиях. Быть приветливыми и вежливыми, улыбаться людям. Стремиться поддерживать хорошее настроение и у себя, и у окружающих. Вежливость, приветливость, доброжелательность в равной степени нужны на всех уровнях при общении с руководителем, с подчинённым, с вышестоящими лицами;
  • 3) манера общения между коллегами зависит от состояния межличностных отношений. Местоимение «Вы» является не только выражением культуры общения, но и способом поддержания служебной дистанции; обращение к подчинённым на «Вы» - необходимый инструмент поддержания нормальных служебных отношений и трудовой дисциплины;
  • 4) приказ и просьба. Форма приказа в современной корпоративной культуре выходит из употребления и относится в полной мере лишь к письменным деловым документам. Все поручения выражаются в форме деловой просьбы, объективность и обязательность выполнения которой оправдана сложившейся деловой ситуацией (о различии приказа и деловой просьбы речь впереди);
  • 5) благодарить, но и взыскивать. Надо чаще и умело пользоваться мерами поощрения. При этом необходимо помнить правила: «Поругал - проиграл, похвалил - выиграл», «Хвалить прилюдно - ругать наедине». Следует помнить, что при выборе форм выражения и меры наказания учитывается возраст, пол и темперамент работников;
  • 6) свою точку зрения отстаивать до принятия решения. В споре необходимо делать всё приемлемое, чтобы убедить других исполнителей в своей правоте. Но, если решение принято, надо рассматривать его как своё собственное;
  • 7) создавать настрой на успех. Заражая своей верой в успех своих компаньонов, вы создаёте ситуацию уверенности в успехе фирмы (организации) у клиентов, которые обслуживаются. Необходимо стараться создавать вокруг себя оживлённую, полную оптимизма атмосферу. Сочетание реализма и оптимизма является ключом к достижению результативности различных видов деятельности;
  • 8) необходимо делать всё вовремя, быть пунктуальным, назначенные встречи вносите в свой календарь. Опоздания не только мешают работе, но и являются первым признаком того, что на человека нельзя положиться. Важно знать, что не рекомендуется приходить на работу раньше своего руководителя и уходить позже него. Принцип «вовремя» распространяется также на отчёты и на любые другие поручаемые вам задания. Рекомендуется, например, накидывать лишние 25% на тот срок, который требуется для выполнения данной работы, тогда наверняка уложитесь в отведённое время;
  • 9) обязательность хранения тайны и секретов учреждения. Все секреты компании необходимо держать при себе. Не критиковать фирму, особенно при посторонних. Никогда никому не пересказывать того, что иногда приходится слышать от сослуживца, руководителя или подчинённого об их личной жизни;
  • 10) говорить и писать необходимо грамотно и доходчивым языком. Тот, кто умеет чётко выражать свои мысли, обладает большим преимуществом. Неумение как следует писать и говорить нередко отбрасывает человека назад, и его способности могут пропасть впустую;
  • 11) выполнение обещаний, данных начальству, клиентам, сотрудникам и самому себе. Если человек вовремя выполняет данное им обещание, то это характеризует его как дисциплинированного и обязательного человека.
  • 12) Необходимо быть очень осторожным, принимая подарки, которые нельзя называть чисто символическими;
  • 13) Одеваться, как положено. С одной стороны, Ваш костюм должен быть деловым, с другой - Вы не должны выглядеть «белой вороной» на фоне своих коллег и, в рамках делового стиля, придерживаться в своём выборе той формы одежды, которая принята в организации, где Вы работаете.

Правила этикета, в том числе - делового, должны прочно войти в повседневную жизнь каждого человека, стать его внутренней потребностью. Требования этикета предполагают соблюдение правил хорошего тона во всех случаях жизни, независимо от нашего настроения и психологического состояния. Знание правил этикета, их соблюдение позволяет человеку чувствовать себя уверенно и непринужденно, не испытывать неловкости перед окружающими из-за промашек и действий, не соответствующих ситуации общения. Выполнение перечисленных правил позволит добиваться успехов в работе и в отношениях с сослуживцами.

Профессиональная дипломатия предполагает наличие в обществе соответствующего класса и ремесла.

Правовой статус российских дипломатов определялся «Положением относительно дипломатических агентов», принятым 19 марта 1815 г. в качестве приложения к Заключительному акту Венского конгресса 1814- 1815 гг. Это Положение, известное как Венский регламент 1815 г., установило деление дипломатов на три класса: послы и папские легаты (нунции), представляющие своих монархов: посланники, министры и «иные уполномоченные при государях»; поверенные в делах, уполномоченные при министрах иностранных дел. Во время Аахенского конгресса (30 сентября — 21 ноября 1818 г.) Россия, Австрия, Англия, Пруссия и Франция подписали протокол о ранге мини- стров-резидентов, которые должны составлять средний между посланниками и поверенными в делах класс дипломатических представителей и аккредитовываться при главе государства.

В настоящее время деятельность дипломатических представительств регламентируется в международном плане Конвенцией о дипломатических сношениях, заключенной в Вене в 1961 г.

Венская конвенция определяет:

  • -Установление дипломатических отношений между государствами и учреждение постоянных дипломатических представительств осуществляются по взаимному согласию.
  • -функции дипломатических представительств.
  • -агреман.
  • -аккредитация главы представительства.
  • -классы глав представительств.
  • -привилегии и иммунитеты.

Венская Конвенция 1961 г. определяет функции дипломатических представительств, классы их глав, порядок аккредитования, предоставляемые иммунитеты и привилегии. Так, в соответствии со статьей 3 Конвенции, функции дипломатического представительства состоят, в частности:

  • -в представительстве аккредитующего государства в государстве пребывания;
  • -в защите в государстве пребывания интересов аккредитующего государства и его граждан в пределах, допускаемых международным правом;
  • -в ведении переговоров с правительством государства пребывания;
  • -в выяснении всеми законными средствами условий и событий в государстве пребывания и сообщении о них правительству аккредитующего государства;
  • -в поощрении дружественных отношений между аккредитующим государством и государством пребывания и в развитии их взаимоотношений в области экономики, культуры и науки.

Кроме того, документом устанавливается, что ни одно из положений Конвенции не должно истолковываться как препятствующее выполнению дипломатическим представительством консульских функций. Обычно консульская деятельность Посольства осуществляется входящим в его структуру консульским отделом.

Конвенция различает привилегии и иммунитет дипломатического представительства в целом и личные привилегии и иммунитеты дипломатического и технического персонала представительства. К числу наиболее важных привилегий и иммунитетов относится неприкосновенность помещения: власти государства пребывания могут входить в эти помещения только с согласия главы представительства; они обязаны принимать все надлежащие меры для защиты помещений представительства от какого- либо вторжения или нанесения ущерба; для предотвращения всякого нарушения спокойствия представительства; помещения представительства пользуются иммунитетом от обыска, реквизиции, ареста и т.п., к числу привилегий относятся также свобода сношения дипломатического представительства со своим государством, неприкосновенность дипломатической почты и др.

Персонал дипломатического представительства и члены их семей пользуются правом неприкосновенности личности, жилища, иммунитетом от юрисдикции государства пребывания. Обслуживающий персонал представительства пользуется иммунитетом в отношении действий, совершенных им при исполнении своих служебных обязанностей, и освобождается от налога с заработка.

Венская конвенция 1961 г. подразделяет глав дипломатических представительств на:

  • -класс послов и нунциев, аккредитуемых при главах государств; к этому классу конвенция относит также других глав представительств эквивалентного ранга;
  • -класс посланников и интернунциев, аккредитуемых также при главах государства;
  • -класс поверенных в делах, аккредитуемых при министрах иностранных дел (этот класс не следует смешивать с временными поверенными в делах - старшими сотрудниками представительства, замещающими его главу на время отсутствия).

Конвенция устанавливает, что «иначе как в отношении старшинства и этикета, не должно проводиться никакого различия между главами представительств вследствие их принадлежности к тому или иному классу». Это положение отвечает принципу равенства государств, и на него никак не может повлиять класс дипломатического представительства, которыми они обмениваются. Этот класс может служить лишь показателем степени развитости отношений между ними или их характера.

Также конвенция определяет процесс аккредитации, выдачи агремана. Если дипотношения развиты недостаточно, или по иным соображениям, стороны договариваются об аккредитовании диппредставительств по совместительству. Венская конвенция допускает аккредитование дип- представителя по совместительству даже в нескольких странах. В этих случаях глава представительства бывает в стране аккредитования наездами, по мере надобности. В странах аккредитования, однако, могут в случае необходимости создаваться аппараты представительства, возглавляемые временными поверенными в делах, которые руководят ими в период отсутствия главы представительства. Такие органы создаются на основе особой договоренности между государствами.

Конвенция предусматривает возможность совмещения главой представительства или любым из его сотрудников - членом дипломатического персонала — своего поста с постом представителя аккредитующего государства при любой международной организации.

К конвенции приложены 2 факультативных протокола: об обязательной юрисдикции международного суда и о неприменении законов о гражданстве государства пребывания к сотрудникам дипломатического представительства.

Конвенция впитала в себя все то рациональное, что содержалось в подобного рода документах, регулировавших отношения между государствами в прошлом, а также правила и обычаи, утвердившиеся в межгосударственном взаимодействии в результате многовековой дипломатической практики. Важное значение Венской конвенции 1961 г. состоит также в том, что тщательная работа над ее текстом позволила придать многим ее положениям универсальный характер, что дало возможность использовать некоторые из них при выработке аналогичного рода документов, регламентирующих другие формы межгосударственных отношений (участие в международных организациях, осуществление консульской деятельности др.).

Россия является участницей Венской конвенции 1961 г., которая в своей основе отвечает курсу ее внешней политики, исходящей из принципа мирного сосуществования государств и развития между ними взаимовыгодного сотрудничества. Он нашел свое выражение уже в самой преамбуле Конвенции, где выражается надежда, что этот документ «будет способствовать развитию дружественных отношений между государствами, независимо от различий в их государственном и общественном строе».

 
Посмотреть оригинал
< Пред   СОДЕРЖАНИЕ   ОРИГИНАЛ   След >