Изменения в восприятиях, настроениях и ценностных ориентациях в обществе и в организациях

Изменения в восприятиях, настроениях и ценностных ориентациях людей являются важными социально-психологическими факторами, порождающими новые идеи для инновационной деятельности в сервисе. Механизм данного фактора заключается в том, что он возникает тогда, когда индивид не в полной мере получает сервисное удовлетворение своей потребности. Причиной такого неудовлетворения (или недоудовлетворения) потребности может быть низкое качество услуги (её содержания, условий и формы предоставления, процесса удовлетворения или выхода из него). Чувственная неудовлетворённость порождает негативные эмоции - раздражение, возмущение, плохое настроение. Многократно повторяющиеся чувственноэмоциональные восприятия в свою очередь осмысливаются в определённых ценностях, ценностных позициях, установках и ориентациях, выражающих критическое отношение к низкокачественной услуге и порождает у потребителя то или иное действие. Этим действием может быть: нежелание пользоваться услугами данной фирмы и переход в ряды клиентов другой фирмы, которая производит аналогичные услуги высокого качества; высказывание ответственным работникам сервисной фирмы критических замечаний по поводу предоставляемых ими услуг, что уже может подвигнуть этих работников на рождение новых идей для инновационного развития фирмы; наконец, сам неудовлетворённый потребитель услуг может предложить фирме какие-то идеи улучшения её работы и предоставляемых ею услуг, которые послужат источником инновационного развития фирмы.

Индивидуальные восприятия, настроения, ценностные установки могут быть источником инновационных идеи в сервисе только тогда, когда они получают в конкретном месте (стране, регионе, области, городе, районе и т. д.) широкое распространение. В противном случае они являются мимолётным увлечением или причудой отдельных индивидов. Изменения в восприятиях, настроениях, ценностях индивидов могут быть порождены самыми различными причинами психологического, социально-культурного, экономического и политического характера.

В ряду психологических причин можно отметить такие, как: желание стабильности или, напротив, желание перемен, когда наступает момент надоедания какой-то услуги; периодический переход противоположностей рутины и новизны друг в друга; увлечённость услугой, связанной с необычными ощущениями; подражание кумиру, который пользуется определённой услугой и т. д.

Социально-культурными причинами изменений в восприятиях, настроениях, ценностях являются: рост образования населения, подъём культурного уровня отдельных групп или населения конкретного места (села, района, города, области и т. д.), влияние моды, расширение кругозора людей за счёт приобщения к различным видам духовной культуры, путешествий, туристических поездок, развития в определённой местности социальной инфраструктуры (улучшение дорожной сети, транспорта, строительство гостиниц, открытие культурных учреждений и т. д.) и т. д.

Среди экономических причин изменений в восприятиях, настроениях, ценностях людей наиболее сильно действуют такие, как рост доходов населения, подъём уровня и качества жизни, улучшение жилищных условий и оснащённости бытовой техникой, выход страны из экономического кризиса и т. д.

Политическими причинами изменений в восприятиях, настроениях, ценностях могут быть: политические акции власти (например, присоединение Крыма к России и призыв правительства к россиянам ездить на летний отдых в Крым); избирательные кампании; политические решения других стран в отношении России (например, введение санкций); та или иная направленность политики, проводимой властью (например, на изоляцию страны от наиболее развитых, демократических обществ) и т. д.

Обобщающее влияние множества разнопорядковых факторов на восприятия, настроения и ценности людей в сфере сервиса выражается в стиле жизни, который избирает индивид или малая социальная группа, та или иная общность людей или общество в целом. Некоторые исследователи правомерно предлагают рассматривать стиль жизни как обобщающий продукт системы ценностей индивидов, их потребностей, интересов, как способ времяпрепровождения, т. е. в качестве важнейшего показателя потребительского поведения человека. Глубокое исследование стилей жизни различных групп населения, чуткое улавливание малейших изменений в них является важным источником новых идей для инновационного развития сервисных фирм, для быстрого реагирования на изменения спроса. Например, тяга к здоровому образу жизни повысила спрос на спортивные товары, натуральные продукты питания, нетрадиционные методы лечения. Чтобы удовлетворить эти потребности, стали открывать магазины здоровья, появились фирмы- инноваторы по производству пищевых добавок. Массовое увлечение бегом трусцой породило много инновационных идей в связи с производством спортивной одежды, обуви и специальных тренажёров. Колоссального успеха в 1983 г. достигли в США фирмы, которые выпускали комнатные тренажёры.

Крайне важно вовремя уловить изменения в восприятиях, ценностных установках потребителей, своевременно выдвинуть идеи для инновирования услуг и поставить их на рынок. Только тогда сервисная фирма может рассчитывать на получение конкурентного преимущества.

 
Посмотреть оригинал
< Пред   СОДЕРЖАНИЕ   ОРИГИНАЛ   След >