Управление туристским комплексом в России

Руководство туристской отраслью в России осуществляет Министерство культуры Российской Федерации. В структуре Министерства организует формирование основных направлений и принципов государственной политики развития туристской отрасли Департамент туризма и региональной политики. В его ведении находится координация деятельности

Федерального агентства по туризму. «Федеральное агентство по туризму (Ростуризм) является федеральным органом исполнительной власти, осуществляющим функции по оказанию государственных услуг, управлению государственным имуществом, а также правоприменительные функции в сфере туризма» [2].

При Министерстве культуры Российской Федерации в 2012 г. организован Координационный совет по туризму, призванный обеспечить согласованные действия Министерства культуры и органов исполнительной власти субъектов РФ.

Органы управления туризмом субъектов Российской Федерации включают в себя подведомственные министерства, департаменты, комитеты, управления и агентства, которые осуществляют контроль соблюдения государственных интересов в туристской сфере, руководство развитием отрасли в регионах страны.

На микроэкономическом уровне управления туристским комплексом фигурируют организации-исполнители услуг и организации-посредники. В качестве последних могут рассматриваться туроператоры и турагентства.

Туроператор - организация, занимающаяся деятельностью по формированию, продвижению и реализации туристского продукта. В зависимости от положения на туристском рынке выделяют два вида операторов - туроператоры массового рынка и специализированные туроператоры.

Туроператоры массового рынка реализуют большое количество турпакетов, организуют чартерные авиарейсы в определенные места назначения массового туризма.

Специализированные туроператоры могут разрабатывать турпро- дукт для определенной клиентуры, выбирать узкое направление или конкретный туристский центр, использовать для перевозки туристов тот или иной вид транспорта, предлагать специфические туры.

Туроператорские компании можно классифицировать по их размерам: крупные, средние и мелкие. Если к услугам предприятия обращаются более 100 тысяч человек в год и его оборот составляет около 35 млн. долларов, то он относится к крупным туроператорам. Средними туроператорами являются предприятия, имеющие чаще всего узкую специализацию деятельности, с количеством клиентов от 30 до 100 тысяч человек в год. В категорию мелких туроператоров входят разнообразные типы предприятий, связанные с походным или молодежным туризмом, занимающиеся организацией транспортных путешествий и т.д.

В зависимости от региона деятельности туроператоры могут быть международными, межрегиональными, региональными и местными. Международные крупные туроператоры, предлагающие свой турпродукт в нескольких странах, немногочисленны. Чаще всего туроператоры открывают за рубежом филиалы или предпочитают сотрудничать с национальными предприятиями. Группу межрегиональных туроператоров составляют предприятия, обслуживающие только несколько регионов. По обороту и количеству туристов они относятся к крупным туроператорам. Местные туроператоры рекламируют свои предложения в пределах небольшого региона.

К функциям туроператоров относятся:

  • • маркетинговые исследования потенциальных потребителей, их предпочтений и вкусов;
  • • проектирование новых программ обслуживания, туров и их апробация на рынке с целью анализа соответствия потребностям туристов;
  • • взаимодействие на договорной основе с поставщиками туристских услуг (гостиницами, предприятиями питания, транспортными компаниями, экскурсионными фирмами, музеями, спортивными центрами, шоу, кино, театральными предприятиями и др.);
  • • расчет стоимости тура, определение его цены исходя из рыночной ситуации, уровня обслуживания туристов и т.д.;
  • • обеспечение туристов необходимой и достаточной информацией о потребительских свойствах туристского продукта и об основных особенностях пребывания в месте отдыха, рекламно-сувенирными материалами, специальным снаряжением и инвентарем;
  • • подготовка квалифицированных кадров, работающих с туристами на маршруте, координация и контроль за выполнением программы обслуживания, надежностью и качеством обслуживания;
  • • продвижение и реализация разработанного туристского продукта потребителям как самостоятельно, так и через систему агентств;
  • • постоянная оперативная связь с туристами во время их путешествия, решение возникающих проблемных вопросов и т.д.

Турагентство — организация-посредник, занимающаяся продажей туристам сформированных туроператором туров.

Функции туристской фирмы по созданию туристского продукта

Планирование и формирование программы обслуживания.

Перед разработкой туристского продукта необходимо соблюсти следующие условия:

иметь четкое представление о потенциальном потребителе и потребительском спросе; определить виды, форму и элементы туристского продукта, периодичность его предоставления; определить его потребительские качества с дальнейшей оценкой реальных затрат на разработку и реализацию нового туристского продукта; оценить экономическую эффективность и целесообразность этой разработки.

При планировании нового туристского продукта необходимо сначала определить размеры ожидаемого рыночного спроса, затем продумать его содержание: страну или регион путешествия, вид туризма, сезон и продолжительность поездок, маршрут, общее количество групповых и индивидуальных туров по каждой стране с разбивкой по сезонам и месяцам, пакет и классность услуг.

Программа обслуживания — это заранее оплаченный и распределенный по времени проведения тура набор услуг, предоставляемых туристам в соответствии с их потребностями и тематикой тура. Оптимальная программа туристского обслуживания должна учитывать потребности клиентов с точки зрения состава, комфортности услуг, их количества и порядка предоставления, соответствовать цели путешествия.

Ценовая политика турфирмы.

Факторы, влияющие на уровень цен на туристские услуги, можно разделить на две группы: внешние и внутренние.

К внешним факторам относятся: государственное регулирование туристской индустрии и экономики в целом, сложившаяся в настоящий момент политическая ситуация в стране и за ее пределами; соотношение туристского спроса и предложения; уровень и динамика конкурирующих цен; платежеспособность, интересы, запросы потребителей.

Внутренние факторы ценообразования связаны с деятельностью туристской фирмы: максимизация текущей прибыли от разработки и реализации турпродукта;

удержание позиций фирмы, увеличение своей доли на рынке туристских услуг; завоевание лидерства в качестве турпродуктов; укрепление имиджа или престижа организации и т.д.

Существует три метода ценообразования: с ориентацией на уровень конкуренции; с ориентацией на спрос;

на основе издержек (затратный метод).

При методе ценообразования с ориентацией на уровень конкуренции цены на турпродукт устанавливаются ниже, выше или на уровне рыночных в зависимости от требований клиентов, уровня предоставляемого сервиса, ответной реакции конкурентов.

Ценообразование с ориентацией на спрос опирается на результаты исследования желаний потребителей, их финансовых возможностей и устанавливает цены, приемлемые для целевого рынка. Данный метод следует использовать тогда, когда цена на тур является решающим фактором выбора турпродукта клиентами.

В случае стремления туристской фирмы получить прибыль от инвестиций используют ценообразование на основе издержек, которое построено на калькулировании полной себестоимости турпродукта.

Сбытовая деятельность.

Все способы реализации туристского продукта можно разделить на два типа каналов сбыта: прямой и косвенный. Прямые каналы сбыта представляют собой непосредственную связь поставщика услуг с туристом. В настоящее время продажа туристских услуг производится чаще всего с помощью различных компьютерных систем бронирования и резервирования.

Косвенные каналы сбыта туристских услуг подразумевают появление в цепочке сбыта посредника, в качестве которого могут выступать туроператоры и турагентства.

Сегодня крупные туроператоры при формировании сбытовой политики используют следующие каналы сбыта турпродукта:

  • • создание собственного представительства или агентства в различных городах страны и за рубежом;
  • • заключение с независимыми турагентствами франчайзингового соглашения;
  • • заключение с турагентствами агентского соглашения.

Чаще всего туроператоры организуют разветвленную турагентскую сеть по следующим схемам:

туроператор — турагентство — турист;

туроператор — турагентство-оптовик — агент — турист;

туроператор — турагентство-оптовик — турагентство — турист.

В настоящее время в практике туристского бизнеса чаще всего используется агентское соглашение.

На основании Федерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», в договоре, заключаемом между туроператором и турагентом, должны содержаться:

  • • условия продвижения и реализации турагентом туристского продукта;
  • • полномочия турагента на совершение сделок с туристами или иными заказчиками от имени туроператора;
  • • условие, предусматривающее возможность (невозможность) заключения турагентом субагентских договоров;
  • • порядок взаимодействия туроператора и турагента в случае предъявления им претензий туристов или иных заказчиков по договору о реализации туристского продукта, а также в случае необходимости оказания экстренной помощи туристу;
  • • условие, предусматривающее возможность осуществления выплат туристам или иным заказчикам страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора либо уплаты денежной суммы по банковской гарантии в случае заключения договора о реализации туристского продукта между туристом или иным заказчиком и турагентом;
  • • взаимная ответственность туроператора и турагента, а также ответственность каждой из сторон перед туристом и (или) иным заказчиком за непредставление или представление недостоверной информации о туристском продукте, за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта [1].

В соответствии с Федеральным законом «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» реализация туристского продукта осуществляется на основании договора.

Договор о реализации туристского продукта должен иметь следующие существенные условия:

  • • полное и сокращенное наименования, адрес (место нахождения), почтовый адрес и реестровый номер туроператора;
  • • размер финансового обеспечения ответственности туроператора, номер, дата и срок действия договора страхования ответственности туроператора или банковской гарантии, наименование, адрес, место нахождения организации, предоставившей финансовое обеспечение ответственности туроператора, в случае, если фонд персональной ответственности туроператора не достиг максимального размера;
  • • полное и сокращенное наименования, адрес, место нахождения турагента;
  • • информация о том, что исполнителем, оказывающим туристу или иному заказчику услуги, входящие в туристский продукт, является туроператор, в том числе информация о способах связи с туроператором (номера телефонов, факсов, адрес сайта в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет», адрес электронной почты);
  • • информация о том, что турагент является исполнителем и несет предусмотренную законодательством Российской Федерации ответственность по договору о реализации туристского продукта в отношении обязанностей турагента;
  • • обязательство турагента о передаче денежных средств, полученных от туриста или иного заказчика, туроператору, если иной порядок оплаты туристского продукта не предусмотрен договором между турагентом и туроператором;
  • • обязательство турагента по уведомлению туроператора, сформировавшего туристский продукт, о заключении договора о реализации туристского продукта;
  • • обязательство турагента по согласованию с туроператором, сформировавшим туристский продукт, условий путешествия (в том числе потребительских свойств туристского продукта) на основании запроса туриста или иного заказчика, адресованного турагенту;
  • • сведения о туристе, а также об ином заказчике и его полномочиях в объеме, необходимом для реализации туристского продукта;
  • • общая цена туристского продукта в рублях;
  • • информация о потребительских свойствах туристского продукта - о программе пребывания, маршруте и об условиях путешествия, включая информацию о средствах размещения, об условиях проживания и питания, услугах по перевозке туриста в стране (месте) временного пребывания, о наличии экскурсовода (гида), гида-переводчика, инструктора-проводника, а также о дополнительных услугах;
  • • права, обязанности и ответственность сторон;
  • • условия изменения и расторжения договора;
  • • сведения о порядке и сроках предъявления туристом или иным заказчиком претензий к туроператору в случае нарушения туроператором условий договора;
  • • информация о порядке и сроках предъявления туристом и или иным заказчиком требований о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора либо требований об уплате денежной суммы по банковской гарантии, а также требований о возмещении реального ущерба туристу или иному заказчику за счет средств фонда персональной ответственности туроператора при условии, что денежных средств страховщика или гаранта для выплаты страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора или уплаты денежной суммы по банковской гарантии оказалось недостаточно в случае, если фонд персональной ответственности туроператора не достиг максимального размера;
  • • информация о порядке и сроках предъявления туристом или иным заказчиком требований о возмещении реального ущерба туристу или иному заказчику за счет средств фонда персональной ответственности туроператора в случае, если фонд персональной ответственности туроператора достиг максимального размера;
  • • сведения о порядке и сроках предъявления туристом или иным заказчиком претензий к турагенту в случае нарушения турагентом обязательств по договору о реализации туристского продукта;
  • • условие выдачи туристу или иному заказчику, приобретающим услугу по перевозке, оказываемую туроператором отдельно либо в составе туристского продукта, электронного перевозочного документа (билета), подтверждающего право туриста на перевозку до пункта назначения и обратно либо по иному согласованному в договоре о реализации туристского продукта маршруту и оформленного на основании данных документа, удостоверяющего личность пассажира;
  • • условие выдачи туристу или иному заказчику, приобретающим у туроператора услугу по размещению в гостинице или ином средстве размещения отдельно либо в составе туристского продукта, документа о бронировании и получении места в гостинице или ином средстве размещения
  • (ваучера) на условиях, согласованных с туристом или иным заказчиком в договоре о реализации туристского продукта [1].

Как туристская фирма, так и турист вправе потребовать изменения или расторжения договора в связи с возникновением существенных изменений обстоятельств:

  • • ухудшение условий путешествия, указанных в договоре;
  • • изменение сроков совершения путешествия;
  • • непредвиденный рост транспортных тарифов;
  • • невозможность совершения туристом поездки по независящим от него обстоятельствам (болезнь туриста, отказ в выдаче визы и другие обстоятельства) [1].

Неотъемлемой частью договора о реализации туристского продукта является туристская путевка, которая оформляется и выдается туристу вместе с договором, независимо от формы оплаты. Туристская путевка заполняется после подписания договора и является бланком строгой отчетности, подтверждающим факт оплаты туристского продукта.

Форма бланка туристской путевки содержит два листа, первый из которых (самокопирующийся) выдается туристу, а второй остается у юридического лица или индивидуального предпринимателя, осуществляющих оформление турпутевки.

Туристские формальности и страхование.

Паспортно-визовые формальности - процедуры, которые связаны с необходимостью соблюдения лицами, пересекающими государственную границу, установленного паспортно-визового режима.

Въезд туриста в страну пребывания требует получения визы - специального разрешения иностранного правительства на въезд-выезд, проживание или транзитный проезд через его территорию.

Туристская фирма принимает непосредственное участие в исполнении паспортно-визовых формальностей. При организации туристской поездки за рубеж необходимо уточнить в посольстве или консульстве иностранного государства требования, предъявляемые к получению туристских виз для въезда или транзита через территорию данных стран. В ряде случаев туристское предприятие предоставляет в посольство или консульство характеризующие его документы: копии выписок из государственного реестра; копии договоров с зарубежными партнерами; списки туристских групп; подтверждение иностранного партнера о готовности приема групп туристов; проездные документы; страховые полисы медицинского страхования выезжающих туристов.

Работники туристской фирмы должны знать порядок обращения в иностранные посольства (консульские службы) для своевременного и правильного оформления иностранных виз. Правила выдачи туристских виз в различных консульствах отличаются по порядку приема сотрудников туристекой фирмы; срокам обращения; количеству фотографий; содержанию анкет, заполняемых на каждого туриста; необходимости личного посещения посольства туристами и др.

Иностранные туристские визы выдаются в строгом соответствии с датами организуемой туристской поездки, поэтому перед раздачей туристам загранпаспортов с иностранными визами туристская фирма обязана проверить соответствие сроков действия виз и дат начала и окончания тура. В случае несовпадения этих дат, необходимо до отъезда туристов решить возникшую проблему.

Сотрудники туристской фирмы должны предупредить всех выезжающих туристов об окончании действия иностранной визы в день завершения тура. Если кто-либо из туристов захочет задержаться в стране путешествия после окончания туристской поездки, он должен заранее продлить визу. Сделать это в стране временного пребывания будет достаточно сложно.

Проигнорировав это требование, турист нарушит визового режима и соответствующее законодательство в стране пребывания со всеми вытекающими отсюда последствиями. В этой ситуации туристская фирма не несет ответственность перед туристом.

В случае отказа консульской службы от предоставления туристской визы или ее продления, турфирма также не несет ответственности. В результате понесенный туристом ущерб может быть компенсирован только страховой фирмой, если это оговорено в договоре страхования.

Наличие визы все равно не гарантирует туристу въезд в страну, она лишь подтверждает регистрацию паспорта в консульском учреждении государства, которое планирует посетить турист. Окончательное решение о возможности въезда на территорию иностранного государства принимается соответствующими пограничными, полицейскими, таможенными службами на границе данной страны.

Полицейские формальности включают процедуры, связанные с проверкой соблюдения гражданами, пересекающими государственную границу при въезде и выезде из страны, паспортно-визового режима, выяснение цели их прибытия в страну, местонахождение и сроков пребывания.

Во многих странах контроль за соблюдением правил и сроков пребывания иностранных туристов в стране и выезда из нее выполняет специально созданная туристская полиция. В ее ведении находятся также вопросы проверки лицензий туристских фирм, охрана памятников и экскурсионных объектов, прием жалоб туристов, организация работы линий связи срочной помощи, борьба с наркотиками и проституцией.

Санитарные (медицинские) формальности связаны с проверкой соблюдения туристами и их животными (если таковые имеются) установленных требований о вакцинации (прививках). При посещении ряда стран туристам необходимо предоставить международный сертификат о вакцинации против некоторых эпидемических заболеваний (чумы, холеры, лихорадки, оспы и т.д.). Проверку наличия у туристов и путешественников данного документа осуществляют санитарные службы в пограничных пунктах, используемых для въезда и выезда из страны.

Безопасность жизни и здоровья туристов напрямую связана с соблюдением установленных санитарных правил, позволяющих избежать опасных инфекционных заболеваний во время туристских поездок. Эти правила должны в обязательном порядке до начала поездки доводиться туристскими фирмами до сведения клиентов в информационном листке к туристской путевке.

Таможенные формальности касаются правил и условий провоза вещей и товаров через государственную границу. Контроль соблюдения таможенных формальностей возлагается на таможенную службу в пограничных пунктах. Для туристов таможенные формальности обычно состоят в заполнении таможенной декларации и, при необходимости, досмотре багажа.

В таможенной декларации туристы предоставляют органам таможенного контроля информацию о провозимых с собой или отдельным грузом вещах и товарах. Лица, проходящие таможенный контроль, обязаны лично заполнить таможенные декларации.

Таможенный контроль производится должностными лицами таможенных органов путем проверки документов и сведений, необходимых для таможенных целей; учета и таможенного досмотра товаров и транспортных средств; устного опроса физических и должностных лиц; личного досмотра как исключительной формы таможенного контроля и т.п.

Защиту интересов российских туристов за пределами Российской Федерации в случаях возникновения чрезвычайных ситуаций, в том числе меры по их эвакуации из страны временного пребывания осуществляет государство.

Страхование обеспечивает защиту имущественных интересов туристов и юридических лиц при наступлении различного рода неблагоприятных событий (страховых случаев).

Страхование в туризме подразделяется на следующие виды:

  • • страхование туриста и его имущества. Медицинское страхование необходимо на случай внезапного заболевания, телесных повреждений, полученных туристами в результате несчастного случая или смерти, произошедших во время их пребывания за рубежом в процессе туристской поездки. Страхование багажа сможет покрыть расходы туриста в случае повреждения, кражи или утраты всего имущества или его части;
  • • страхование рисков туристских фирм, включающее финансовые риски (неоплата или задержка оплаты, штрафные санкции, банкротство фирмы, возникновение форс-мажорных обстоятельств и др.), ответственность по искам туристов, их родственников и третьих лиц;
  • — страхование гражданской ответственности перед третьими лицами за причинение ущерба их здоровью или имуществу;
  • — страхование от невыезда, позволяющее компенсировать затраты, связанные с отменой поездки за границу.

Использованная литература:

  • 1. Федеральный закон от 24.11.1996 № 132-ФЗ (ред. от 28.12.2016) «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации».
  • 2. Постановление Правительства Российской Федерации от 31 декабря 2004 г. № 901 «Об утверждении положения о Федеральном агентстве по туризму».
  • 3. Жукова М.А. Менеджмент в туристском бизнесе: учебник / М.А. Жукова. - М.: КноРус, 2013. - 192 с.
  • 4. Зайцева Н.А. Менеджмент в сервисе и туризме: учебное пособие. 2-е изд., доп. / Н.А. Зайцева. - М.: Форум, 2012. - 368 с.
  • 5. Менеджмент туризма: учебник / А.Д. Чудновский, Н.В. Королев, Е.А. Гаврилова, М.А. Жукова, Н.А. Зайцева. — М.: Федеральное агентство по туризму, 2014. — 576 с.
 
Посмотреть оригинал
< Пред   СОДЕРЖАНИЕ   ОРИГИНАЛ   След >