СИСТЕМЫ БРОНИРОВАНИЯ И РЕЗЕРВИРОВАНИЯ
Основные понятия системы бронирования. Преимущества применения автоматизированных компьютерных систем в процессе бронирования и резервирования туристских услуг
Развитие туристской индустрии в последние десятилетия во многом обязано появлению автоматизированных систем бронирования, ставших основным инструментом резервирования туристского продукта. Как и любая другая, туристическая отрасль прошла свой путь развития вместе с развитием информационных технологий. Развитие гражданской авиации и увеличение количества авиаперевозок неизбежно привели к появлению компьютерных систем резервирования — CRS (Computer Reservation System) [2]. Компания IBM стала первой на рынке туриндустрии, занимающейся техническим оснащением процесса бронирования. В начале 70-х гг. XX в. в офисах крупных туристических компаний устанавливались терминалы для бронирования билетов одной или нескольких авиакомпаний в режиме online, что позволяло в значительной степени повысить качество и сократить время обслуживания клиента. И только в конце 90-х гг. XX в. началось бронирование не только авиабилетов, но и гостиниц, автомобилей, трансферов и т.д. [7].
Спектр оказываемых услуг по автоматизированному бронированию достаточно широк. Он включает в себя бронирование авиа- и железнодорожных перевозок, оптимизацию разрабатываемого маршрута с учетом стыковок между рейсами, предоставление полной информации по таможенным сборам и правилам, информации по стране въезда (валюта, погода, государственный язык и пр.), заказ автомобилей, трансферов, бронирование гостиниц, заказ и доставку билетов на различные мероприятия (театры, концерты, экскурсии и т.п.), доставку багажа и прочие дополнительные услуги.
Остановимся подробнее на основных понятиях системы бронирования.
Бронирование — это предварительный заказ туристского продукта (билеты, путевки, места в гостинице и т.д.). Бронирование производится с помощью информационных систем и заключается в резервировании нужного запаса требуемых услуг и закрепления их за потребителем [4].
Система бронирования или резервирования — это информационный канал для предоставления туристского продукта.
Доступ к системам бронирования осуществляется посредством связи с различными компаниями, предоставляющими пакет программ и набор оборудования, реализующими постоянное взаимодействие туроператора и баз данных о туристических продуктах через различные соединения (выделенный канал связи, коммутируемое соединение или сеть «Интернет»).
Среди основных задач и функций туроператора при работе с системами бронирования можно выделить следующие:
- ? составление оптимального маршрута путешествия с учетом стыковок между рейсами различных авиакомпаний;
- ? подбор и составление оптимального ценового варианта продукта с учетом тарифов, предоставленных системой, в том числе и конфиденциальных;
- ? контроль над взаиморасчетами между поставщиком и потребителем услуги;
- ? возможность самостоятельной печати (при ручной выписке) билетов;
- ? разработка групповых туров и индивидуальных программ;
- ? составление бухгалтерской отчетности;
- ? предоставление потребителю основной справочной информации.
Условное разбиение процесса бронирования представлено в табл. 3.1.
Таблица 3.1
Этапы бронирования туристского продукта без применения и с применением систем бронирования и без автоматизации
Бронирование туристического продукта с применением компьютерных систем бронирования и без автоматизации
этап процесса |
участник процесса |
без применения систем бронирования |
с применением систем бронирования |
Подбор партнеров |
Поставщик услуг -»Туроператор |
Посещение выставок, печать буклетов, служебные командировки |
Применение справочной базы данных системы бронирования |
Туроператор -» Агент |
Большие временные затраты на прохождение документов; высокая себестоимость ручного труда при обработке заказа |
Возможность выбора предложений от нескольких туроператоров |
|
Агент -» Клиент |
Необходимость ожидания подтверждения выбранного заказа в течение некоторого времени (от нескольких часов до суток) |
Возможность быстрого подбора оптимального варианта из множества предложений в режиме реального времени |
|
Оформление договоров |
Поставщик услуг -»Туроператор |
Работа с поставщиками с учетом ограничений на оказание услуг |
Возможность работы с множеством поставщиков |
Туроператор -» Агент |
Работа с каждым поставщиком с учетом его требований и правил |
Заключение договора только с представителем системы бронирования для одновременной работы со всеми поставщиками, подключенными к системе |
|
Реализация продукта |
Поставщик услуг -»Туроператор |
Ответственность за реализацию продукта ложится на туроператора |
Постоянное обновление информации о наличии продукта |
Туроператор -» Агент |
«Ручное» обновление информации (составление сводок о наличии мест, ценах и т.д.) |
Оперативное обновление информации о наличии и ценах продукта |
|
Агент -» Клиент |
Необходимость ожидания подтверждения выбранного заказа в течение некоторого времени (от нескольких часов до суток) |
Быстрый подбор и реализации выбранного продукта |
|
Оплата и оформле- ние заказа |
Поставщик услуг -» Туроператор |
Необходимость получения счета для оплаты или оплата лично в офисе агента |
Возможность автоматического бронирования и оплаты услуг |
Туроператор -» Агент |
|||
АгентКлиент |
Возможность ошибок вследствие выписки ваучера вручную |
Первый этап в работе туристической компании — грамотный подбор партнеров для дальнейшего взаимодействия. При поиске поставщика услуг туроператор для предоставления исчерпывающей информации потребителю о продукте вынужден самостоятельно посещать выставки и участвовать в них, проводить много времени в командировках, что неизбежно приводит к увеличению себестоимости продукта. Применение справочной базы данных системы бронирования позволило бы избежать этих и многих других затрат, что не только удешевило бы конечную стоимость продукта, но и повысило его конкурентоспособность на рынке. Агент в свою очередь при помощи системы бронирования имеет возможность выбрать оптимальный вариант из предоставляемых несколькими туроператорами. Немаловажную роль играет и то, что с продуктом агент может познакомиться в любое удобное ему время, не выходя из офиса. И наконец, клиента при выборе агента будет интересовать не только удобное расположение офиса, но и продолжительность существования на рынке, отзывы других потребителей, качество обслуживания, объем предоставляемых услуг и, естественно, цена.
Второй этап — заключение договоров. При заключении договоров между поставщиком и туроператором использование систем бронирования имеет ряд преимуществ перед заключением «напрямую», когда могут ограничиваться права туроператора по реализации продукта. К плюсам можно отнести также возможность работать с большим количеством поставщиков одновременно или работу пулами. Для агента при работе с системой бронирования достаточно заключить договор с представителем системы бронирования, что дает возможность пользоваться услугами всех зарегистрированных в ней туроператоров.
Третий этап — реализация туристского продукта. Для наилучшего отображения преимуществ работы с системами бронирования на данном этапе рассмотрим обратную ситуацию, когда туроператор использует обычные технологии. С одной стороны, поставщик вынужден делить объем предоставляемых услуг между несколькими туроператорами, что не всегда позволяет оперативно изменить данную квоту в пользу одного из операторов и может привести к потере клиента. С другой стороны, туроператор вынужден вносить предоплату и нести ответственность за реализацию туристского продукта, что также влечет неизбежные потери. Процесс реализации продукта непосредственно клиенту также занимает определенное количество времени: выбор продукта, отправка заявки туроператору, ожидание подтверждения заказа. На практике данный вариант взаимодействия с клиентом хорошо работает только в низкий сезон, в высокий сезон он может занимать до нескольких часов и более. Клиент, скорее всего, предпочтет другое агентство. Система бронирования предоставляет информацию о наличии и составе туристского продукта в режиме реального времени. Скорость предоставления заказа настолько велика, что у клиента может создаваться ошибочное мнение, что продукт является собственностью агентства.
Четвертый шаг — оплата и оформление туристского продукта. Применение систем бронирования позволяет получить счет на оплату услуг за несколько минут, провести расчет и распечатать выписанный ваучер, минуя длительное оформление бланков вручную, отправку их по факсу, оплату наличными в офисе агентства.
Таким образом, работа в глобальных системах бронирования позволяет видеть достоверную и оперативную картину наличия продукта, его цену, условия предоставления, возможность контроля над заказом.