СИСТЕМЫ БРОНИРОВАНИЯ И РЕЗЕРВИРОВАНИЯ

Основные понятия системы бронирования. Преимущества применения автоматизированных компьютерных систем в процессе бронирования и резервирования туристских услуг

Развитие туристской индустрии в последние десятилетия во многом обязано появлению автоматизированных систем бронирования, ставших основным инструментом резервирования туристского продукта. Как и любая другая, туристическая отрасль прошла свой путь развития вместе с развитием информационных технологий. Развитие гражданской авиации и увеличение количества авиаперевозок неизбежно привели к появлению компьютерных систем резервирования — CRS (Computer Reservation System) [2]. Компания IBM стала первой на рынке туриндустрии, занимающейся техническим оснащением процесса бронирования. В начале 70-х гг. XX в. в офисах крупных туристических компаний устанавливались терминалы для бронирования билетов одной или нескольких авиакомпаний в режиме online, что позволяло в значительной степени повысить качество и сократить время обслуживания клиента. И только в конце 90-х гг. XX в. началось бронирование не только авиабилетов, но и гостиниц, автомобилей, трансферов и т.д. [7].

Спектр оказываемых услуг по автоматизированному бронированию достаточно широк. Он включает в себя бронирование авиа- и железнодорожных перевозок, оптимизацию разрабатываемого маршрута с учетом стыковок между рейсами, предоставление полной информации по таможенным сборам и правилам, информации по стране въезда (валюта, погода, государственный язык и пр.), заказ автомобилей, трансферов, бронирование гостиниц, заказ и доставку билетов на различные мероприятия (театры, концерты, экскурсии и т.п.), доставку багажа и прочие дополнительные услуги.

Остановимся подробнее на основных понятиях системы бронирования.

Бронирование — это предварительный заказ туристского продукта (билеты, путевки, места в гостинице и т.д.). Бронирование производится с помощью информационных систем и заключается в резервировании нужного запаса требуемых услуг и закрепления их за потребителем [4].

Система бронирования или резервирования — это информационный канал для предоставления туристского продукта.

Доступ к системам бронирования осуществляется посредством связи с различными компаниями, предоставляющими пакет программ и набор оборудования, реализующими постоянное взаимодействие туроператора и баз данных о туристических продуктах через различные соединения (выделенный канал связи, коммутируемое соединение или сеть «Интернет»).

Среди основных задач и функций туроператора при работе с системами бронирования можно выделить следующие:

• ? составление оптимального маршрута путешествия с учетом стыковок между рейсами различных авиакомпаний;
• ? подбор и составление оптимального ценового варианта продукта с учетом тарифов, предоставленных системой, в том числе и конфиденциальных;
• ? контроль над взаиморасчетами между поставщиком и потребителем услуги;
• ? возможность самостоятельной печати (при ручной выписке) билетов;
• ? разработка групповых туров и индивидуальных программ;
• ? составление бухгалтерской отчетности;
• ? предоставление потребителю основной справочной информации.

Условное разбиение процесса бронирования представлено в табл. 3.1.

Таблица 3.1

Этапы бронирования туристского продукта без применения и с применением систем бронирования и без автоматизации

Бронирование туристического продукта с применением компьютерных систем бронирования и без автоматизации

Первый этап в работе туристической компании — грамотный подбор партнеров для дальнейшего взаимодействия. При поиске поставщика услуг туроператор для предоставления исчерпывающей информации потребителю о продукте вынужден самостоятельно посещать выставки и участвовать в них, проводить много времени в командировках, что неизбежно приводит к увеличению себестоимости продукта. Применение справочной базы данных системы бронирования позволило бы избежать этих и многих других затрат, что не только удешевило бы конечную стоимость продукта, но и повысило его конкурентоспособность на рынке. Агент в свою очередь при помощи системы бронирования имеет возможность выбрать оптимальный вариант из предоставляемых несколькими туроператорами. Немаловажную роль играет и то, что с продуктом агент может познакомиться в любое удобное ему время, не выходя из офиса. И наконец, клиента при выборе агента будет интересовать не только удобное расположение офиса, но и продолжительность существования на рынке, отзывы других потребителей, качество обслуживания, объем предоставляемых услуг и, естественно, цена.

Второй этап — заключение договоров. При заключении договоров между поставщиком и туроператором использование систем бронирования имеет ряд преимуществ перед заключением «напрямую», когда могут ограничиваться права туроператора по реализации продукта. К плюсам можно отнести также возможность работать с большим количеством поставщиков одновременно или работу пулами. Для агента при работе с системой бронирования достаточно заключить договор с представителем системы бронирования, что дает возможность пользоваться услугами всех зарегистрированных в ней туроператоров.

Третий этап — реализация туристского продукта. Для наилучшего отображения преимуществ работы с системами бронирования на данном этапе рассмотрим обратную ситуацию, когда туроператор использует обычные технологии. С одной стороны, поставщик вынужден делить объем предоставляемых услуг между несколькими туроператорами, что не всегда позволяет оперативно изменить данную квоту в пользу одного из операторов и может привести к потере клиента. С другой стороны, туроператор вынужден вносить предоплату и нести ответственность за реализацию туристского продукта, что также влечет неизбежные потери. Процесс реализации продукта непосредственно клиенту также занимает определенное количество времени: выбор продукта, отправка заявки туроператору, ожидание подтверждения заказа. На практике данный вариант взаимодействия с клиентом хорошо работает только в низкий сезон, в высокий сезон он может занимать до нескольких часов и более. Клиент, скорее всего, предпочтет другое агентство. Система бронирования предоставляет информацию о наличии и составе туристского продукта в режиме реального времени. Скорость предоставления заказа настолько велика, что у клиента может создаваться ошибочное мнение, что продукт является собственностью агентства.

Четвертый шаг — оплата и оформление туристского продукта. Применение систем бронирования позволяет получить счет на оплату услуг за несколько минут, провести расчет и распечатать выписанный ваучер, минуя длительное оформление бланков вручную, отправку их по факсу, оплату наличными в офисе агентства.

Таким образом, работа в глобальных системах бронирования позволяет видеть достоверную и оперативную картину наличия продукта, его цену, условия предоставления, возможность контроля над заказом.