Принципы системы менеджмента качества

Исходные положения любой науки и деятельности — это ее принципы. Принципы менеджмента качества впервые были декларированы в 1980- е гг. в рамках концепции всеобщего менеджмента качества (TQM). Эти принципы легли в основу стандартов ИСО 9000. Кратко они представлены в одном из стандартов — ИСО 9000 (2.3), посвященного терминологии СМК. Это следующие семь принципов:

  • 1) ориентация на потребителя;
  • 2) лидерство;
  • 3) взаимодействие работников;
  • 4) процессный подход;
  • 5) улучшение;
  • 6) принятие решений, основанное на свидетельствах;
  • 7) менеджмент взаимоотношений.

Ориентация на потребителя

Одним из ключевых элементов успеха организации является удовлетворенность потребителей организацией и ее продукцией.

Как отмечено в (ИСО 9000), «устойчивый успех достигается тогда, когда организация завоевывает и сохраняет доверие потребителей и других заинтересованных сторон. Каждый аспект взаимодействия с потребителем дает возможность создавать больше ценности для потребителя. Понимание настоящих и будущих потребностей потребителей и других заинтересованных сторон вносит вклад в достижение организацией устойчивого успеха».

Удовлетворенность потребителей — восприятие потребителями степени выполнения их требований. Жалобы потребителей являются общим показателем низкой степени удовлетворенности потребителей, однако их отсутствие не обязательно предполагает высокую степень удовлетворенности потребителей. Даже если требования потребителей были с ними согласованы и выполнены, это не обязательно обеспечивает полную удовлетворенность потребителей.

О значимости рассматриваемого принципа свидетельствует тот факт, что проблеме удовлетворенности посвящены четыре международных стандарта - ИСО 10001, ИСО 10002, ИСО 10003, ИСО 10004.

Значимость мнения потребителей удачно определена в афоризме одного из предпринимателей: «... Для бизнеса важнее денег — источник денег. Этим источником является потребитель».

Поскольку организация зависит от своих потребителей, то она должна понимать не только настоящие, но и будущие запросы. Задачи руководителя:

  • ? довести потребности и ожидания потребителя до всего персонала;
  • ? овладеть методами измерения удовлетворенности.

В концепции TQM была более подробно изложена сущность роли потребителя в СМ К. Как отмечено в [2], она проявляется в следующем:

  • 1) процессы существуют, чтобы удовлетворить нужды людей и потребности общества;
  • 2) процессы полезны, если они добавляют ценность для людей и общества;
  • 3) процессы различны в различных культурах и у разных наций;
  • 4) желания и нужды различны во времени и пространстве (для разных наций и культур)
  • 5) потребности и процессы их удовлетворения могут быть смоделированы и отслежены с использованием статистического анализа;
  • 6) лучшая модель процесса удовлетворения потребностей общества должна быть принята руководством при непосредственном участии каждого члена общества.

Концепция ТОМ изменила представления персонала не только о ценности продукта, но и каждого участника процесса его создания.

Если ранее ценился работник, который беспрекословно выполнял указания руководителя — «босс всегда прав», теперь ценность его работы оценивается потребителем — «потребитель всегда прав».

При сборе данных об удовлетворенности потребителей организация должна определить и сгруппировать характеристики, связанные с потребителями.

Применительно к деятельности торговой организации это, например, характеристики товара, характеристики торгового обслуживания. Для нового магазина это третья характеристика — условия обслуживания (состояние помещения, инфраструктура магазина).

Существуют прямые и косвенные показатели удовлетворенности потребителей.

К прямым относятся характеристики, полученные в результате взаимодействия организации с потребителями (опросы, анкетирование, отзывы в книге предложений, оценка методом «тайный покупатель»). К косвенным относятся такие опосредованные характеристики, как количество расторгнутых и пролонгированных договоров, увеличение и уменьшение числа клиентов и пр.

Согласно ИСО 9000 потребитель — организация или лицо, получающее продукцию. Потребитель может быть внутренним или внешним по отношению к организации.

В стандартах ИСО 10000 акцент сделан на внешних потребителях:

  • ? конечных пользователей продукта компании — физических лиц;
  • ? промежуточных потребителей (посредников между компанией и конечным пользователем продукта — юридических лиц;
  • ? конечных пользователей продукта — юридических лиц.

К внутренним потребителям относят всех тех, кто воздействует на конечный продукт организации (исключая внешнего потребителя). Это те, кто непосредственно участвует в создании продукта (товара, услуги) — рабочие, продавцы и другие рядовые работники, а также те, кто обеспечивает работу непосредственных изготовителей внутреннего продукта — руководители и специалисты подразделения компании.

Ориентация на потребителя как принцип важен и для пользователей внутреннего продукта. Более того, удовлетворенность пользователей внутреннего продукта — непременное условие эффективного функционирования организации.

Так, повышения качества товара можно достигнуть в технологической цепочке, где каждый исполнитель операции одновременно исполняет роль поставщика и потребителя. Такая цепочка работает как ОТК, поскольку каждый последующий работник — потребитель — принимает по качеству продукцию предшествующего работника — поставщика.

В любой компании подразделения выполняют одновременно роль поставщиков и потребителей.

Удовлетворение в равной мере требований внутренних потребителей в самой организации и внешних потребителей вне компании — основной принцип ТОМ.

Таким образом, реализация принципа ориентации на потребителя позволяет получить следующие выгоды:

  • 1) увеличение доходов и доли на рынке посредством гибкого и быстрого реагирования на возможности рынка;
  • 2) повышение результативности в использовании ресурсов организации с целью содействия удовлетворенности потребителя
  • 3) улучшение лояльности потребителей, ведущее к повторным деловым контактам.
 
Посмотреть оригинал
< Пред   СОДЕРЖАНИЕ   ОРИГИНАЛ   След >