Управление качеством на этапах планирования и обеспечения связи с потребителями

Планирование процессов жизненного цикла продукции. При планировании организация должна установить:

  • ? цели в области качества и требования к продукции;
  • ? потребность в разработке процессов, документов, а также в обеспечении ресурсами для конкретной продукции;
  • ? необходимую деятельность по верификации (проверке), мониторингу, контролю;
  • ? записи, необходимые для обеспечения свидетельства того, что процессы жизненного цикла продукции и произведенная продукция соответствуют требованиям к управлению записями.

Основная цель перечисленных требований заключается в планировании и внедрении процессов, направленных на устранение колебаний уровня качества, что является основополагающей задачей систем менеджмента качества.

Все отмеченные выше процессы осуществляются в полном объеме в том случае, когда идет подготовка к выпуску продукции нового вида, модернизации изготавливаемой продукции.

Обычно процесс планирования качества фиксируется в форме специальных «планов по качеству», разработанных для продукции и процессов конкретной организации. Форма таких планов может быть самой разнообразной — планы управления производственными процессами, бизнес-планы, программы безопасности пищевых продуктов и пр.

Если розничная торговая сеть планирует собственное пищевое производство (фабрика-кухня, комбинат питания, кондитерский цех, пекарня и пр.), то, по мнению А. Фомина[1], компания-оператор должна предпринять меры по эффективному управлению пищевыми производствами (ПП):

  • 1) разработка и внедрение концепции пищевого производства (прежде всего что производить в едином центре, что в магазине, определение целевой аудитории сети);
  • 2) определение конфигурации направлений производства (прежде всего определение специализации ПП);
  • 3) разбор проекта ПП (прежде всего выбор оборудования);
  • 4) подбор запускающей команды;
  • 5) выбор каналов сбыта;
  • 6) точное следование графику реализации проекта ПП.

Процессы, связанные с потребителями. Как отмечалось выше,

управление качеством начинается с изучения требований потребителей. В стандарте установлены три группы вопросов:

  • ? определение требований, относящихся к продукции;
  • ? анализ требований, относящихся к продукции;
  • ? требования к организации связи с потребителями.

Для выполнения первой группы требований организация должна определить:

  • 1) требования, установленные потребителями, включая требования к поставке и деятельности после поставки;
  • 2) требования, не определенные потребителем, но необходимые для конкретного или предполагаемого использования, когда оно известно;
  • 3) законодательные и другие обязательные требования, относящиеся к продукции;
  • 4) любые дополнительные требования, определенные организацией.

Дополнительные требования могут быть связаны с учетом требований потребителей на внешнем и внутреннем рынках. Когда продукция может стать предметом экспорта, то следует знать и выполнять законодательные требования конкретных стран.

По ряду товаров, например, пищевым продуктам, надо определять наиболее уязвимые группы потребителей и уделять им повышенное внимание (к ним относятся, например, грудные младенцы и дети, беременные женщины, пожилые люди, лица, страдающие диабетом или другими тяжелыми заболеваниями).

Организация должна анализировать требования, относящиеся к продукции.

Этот анализ должен проводиться до принятия организацией обязательства поставлять продукцию потребителю (например, участия в тендерах, принятие контрактов или заказов, принятие изменений к контрактам или заказам).

Организация должна определять и осуществлять эффективные меры по поддержанию связи с потребителями, касающиеся информации о продукции, прохождения запросов, контракта или заказа, включая поправки, обратной связи от потребителей, включая жалобы потребителей.

Для совершенствования менеджмента деятельности оптовых торговых организаций очень важно учитывать пожелания такой категории потребителей, как предприятия розничной торговли.

Если взять для примера деятельность организации, занимающейся оптовой продажей автозапчастей, то она систематически обобщает пожелания магазинов относительно четырех вопросов:

  • ? необходимости оперативного уточнения информации о наличии на базе конкретных наименований деталей;
  • ? сокращения длительности обработки заявки менеджеров магазина;
  • ? сокращения длительности отгрузки товара;
  • ? отладки механизма возврата неправильно (или неточно) заказных деталей и бракованного товара.

Рассмотренные вопросы являются типовыми, поскольку возникают при взаимодействии большинства оптовых и розничных торговых организаций.

После сбора информации о нуждах потребителей необходимо довести эти сведения до персонала организации, который должен использовать их для создания товаров или услуг требуемого качества.

  • [1] Фомин А. Принципы развития собственного производства магазина // Управление магазином. 2013. № 4. С. 24—26.
 
Посмотреть оригинал
< Пред   СОДЕРЖАНИЕ   ОРИГИНАЛ   След >