Терминология в области качества продукции

Техническая терминология является одним из существенных слагаемых технического языка (и не только технического, а вообще языка современности в целом). Недостатки в применении терминов, их определении препятствуют языку быть инструментом технического общения и прогресса. Один известный ученый отмечал, что «терминологическая неясность для науки все равно, что туман для мореплавателя; она тем более опасна, что обычно в ней вовсе не отдают себе отчета «.

Ниже рассматриваются термины, установленные ГОСТ (2.1, 2.3) и другими нормативно-техническими документами.

Качество продукции — совокупность свойств продукции, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением (2.1).

Для выражения превосходной степени применительно к продукции используется понятие «уровень качества продукции» (глава 3).

Качество товара — совокупность потребительских свойств товара (2.47).

• 1. В отличие от определения предыдущего термина, данное определение более кратко и конкретно, поскольку относится к конкретному классу продукции — потребительским товарам; включает свойства, проявляющиеся при его использовании потребителем — потребительские свойства.
• 2. Практики (работники промышленности и торговли) часто трактуют качество продукции (товара) более узко — как степень ее соответствия з|

требованиям технического регламента или нормативных документов — стандартов, технических условий и пр.

3. Степень выполнения требования зависит от совокупности собственных характеристик не только объекта, но и субъекта, о требованиях которого идет речь. Например, в магазине точка зрения покупателя на продукцию должна иметь преимущество перед всеми другими точками зрения. Другой пример, если речь идет о качестве образования, то оно формируется с учетом всех заинтересованных сторон — потребителей образовательных услуг, государства, работодателей.

Понятие качества включает три элемента: объект, характеристики, потребности (требования).

Первый элемент — объект качества, которым могут быть продукция, процесс, организация или отдельное лицо, а также любая комбинация из них. Примером подобной комбинации является такое всеобъемлющее свойство, как «качество жизни».

За рубежом, а в последнее время и в нашей стране все чаще проблему защиты интересов и прав потребителей стали рассматривать именно с позиции качества жизни. Это понятие включает целый ряд аспектов процесса удовлетворения человеческих потребностей: качество товаров и услуг, охрана среды обитания, обеспечение физического и морального здоровья, качество образования и пр.

Продукция — результат деятельности, представленный в материально-вещественной форме и предназначенный для дальнейшего использования в хозяйственных и иных целях (1.1).

Услуга — результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению запросов потребителя услуги (2.23).

Если ключевым признаком услуги является взаимодействие исполнителя и потребителя, то особенность продукции состоит в том, что ее производство осуществляется без участия потребителя.

Второй элемент качества — характеристики. Продукция и услуги обладают совокупностью отличительных свойств — характеристик. Характеристики могут быть качественными (например, запах и вкус пищевого продукта, вежливость и профессионализм продавца) и количественными (скорость автомобиля, белизна фарфоровой посуды и др.).

Третий элемент — требования. Заданные требования могут быть обязательными для выполнения или добровольными.

Обязательные требования — требования к объекту технического регулирования, которые необходимо выполнять в силу закона или согласно другим условиям [ 1 ].

Объектом требований является прежде всего безопасность продукции. Другим объектом является энергоэффективность продукции.

Обязательные требования устанавливаются к отдельным видам продукции, на которые распространяется действие технических регламентов, принятых Таможенным союзом или в Российской Федерации.

Добровольные требования — требования к объекту технического регулирования, которые подлежат выполнению в связи с желанием поставщика (исполнителя) [1].

Добровольное требование может обеспечивать достижение конкурентного преимущества. Подтверждение соответствия добровольному требованию может быть осуществлено в рамках системы добровольной сертификации.

В силу определенных обстоятельств добровольное требование может стать обязательным (например, в силу условий договора)

Жизненный цикл продукции (ЖЦП) — совокупность взаимосвязанных процессов создания и последующего изменения состояния продукции от формирования исходных требований к ней до окончания ее потребления (3.1).

Первым уровнем деления жизненного цикла является его деление на стадии жизненного цикла. Вторым уровнем деления является подразделение отдельных стадий на этапы.

Стадия жизненного цикла продукции — условно выделяемая часть, которая характеризуется спецификой направленности работ, производимых на этой стадии, и конечными результатами (3.1).

К стадиям жизненного цикла относятся проектирование (разработка), производство, обращение, потребление (эксплуатация), утилизация.

Например, конечными результатами являются при проектировании — проект изделия, при производстве — материальная продукция, при обращении — товар, при потреблении — предмет потребления.

На рисунке 1.1 «Петля качества» стадии ЖЦП детализированы до этапов.

Не следует смешивать обсуждаемое классическое понятие менеджмента качества «жизненный цикл продукции» с классическим понятием маркетинга «жизненный цикл товара». Жизненный цикл товара — прохождение товаром всех стадий существования на рынке. Большинство специалистов выделяют следующие стадии:

• 1) этап внедрения на рынок;
• 2) этап роста;
• 3) этап зрелости;
• 4) этап упадка или ухода с рынка.

Дефект — каждое отдельное несоответствие установленным требованиям (2.1).

Рис. 1.1. Этапы жизненного цикла продукции («петля качества»)

Понятие дефект является разновидностью понятия «несоответствие». Как правило, оно относится к объекту — продукции. Термин «дефект» применяют при контроле качества продукции. В отличие от понятия «несоответствие» понятие «дефект» имеет подтекст юридического характера, связанный с вопросами ответственности за качество продукции.

Фактор качества — причина, вызывающая изменение свойств продукции.

Существуют факторы формирующие качество продукции — сырье, технология производства, конструкция, способствующие сохранению качества продукции — упаковка, условия хранения, транспортирования.

Интенсивность воздействия указанных факторов определяются условиями качества.

Условия качества — совокупность обстоятельств, в которых действуют факторы. К ним, например, относятся техническая база предприятия, статус предприятия, человеческий фактор и пр.

Управление качеством продукции — действия, осуществляемые при создании и эксплуатации или потреблении продукции, в целях установления, обеспечения и поддержания необходимого уровня ее качества (2.1).

При управлении качеством продукции непосредственными объектами управления, как правило, являются процессы (от которых зависит качество продукции), организуемые и протекающие на допроизвод- ственной и производственной стадиях создания продукции, а также на послепроизводственной стадии ее существования (эксплуатации или потребления).

Выработка управляющих решений производится на основании сопоставления информации о фактическом состоянии управляемого процесса с его характеристиками или характеристиками его результата (в рассматриваемом случае с характеристиками качества разрабатываемой, производимой, эксплуатируемой или потребляемой продукции), заданными программой управления.

Нормативную документацию, регламентирующую значения параметров или показателей качества продукции (технические задания на ее разработку, стандарты, технические условия, чертежи, условия поставки и т.д.), рекомендуется (2.1) рассматривать как программы управления качеством продукции.

В зависимости от того, соблюдаются ли требования программы управления или имеют место недопустимые отклонения от этих требований, управляющие воздействия должны быть направлены соответственно на сохранение фактического состояния управляемого процесса или на корректирование этого состояния.

Система управления качеством продукции — совокупность управляющих органов и объектов управления, взаимодействующих с помощью материально-технических и информационных средств при управлении качеством продукции (2.1).

Система управления качеством продукции охватывает коллективы людей, технические устройства, материальные средства и массивы (потоки) информации.

Системный подход к вопросам управления организацией требует рассматривать систему управления качеством продукции как неотъемлемую, а не автономную часть управления организациями. Поэтому управление качеством продукции на уровне отдельной организации (отдельного предприятия) организационно не может осуществляться независимо от управления объемом производства (ремонта) данной продукции.

Верификация — подтверждение посредством представления объективных свидетельств того, что установленные требования были выполнены (2.3).

Верификация (русский эквивалент — проверка) может включать проверку документа (например, стандарта), проверку качества продукции в целом или отдельных характеристик (исправности, работоспособности, правильного функционирования), лаборатории (на качество проведения испытаний). Результат проверки — представление объективных доказательств.

Валидация — подтверждение посредством представления объективных свидетельств того, что требования, предназначенные для конкретного использования или применения, выполнены (2.3).

Например, в ГОСТ Р ИСО 9001 записано: «... организация должна подтверждать все процессы производства и обслуживания, результаты которых нельзя проверить посредством последовательного мониторинга или измерения».

К указанным процессам относятся те из них, недостатки которых становятся очевидными только после начала использования продукции (например, отливка бетонного блока, сварка) или предоставления услуги (туристические услуги).

Бетон набирает прочность через 28 суток. Только после этого его испытывают. Поэтому подтвердить установленную в стандарте прочность можно косвенно, за счет тщательного контроля технологического процесса:

• 1) количества и пропорции смешиваемых цемента, щебня и воды;
• 2) процесса смешивания этих компонентов; в) процесса заливки и обработки блоков.

Чтобы проверить прочность сварного шва свариваемые детали должны быть разрушены. Поэтому косвенным подтверждением прочности шва является такое объективное свидетельство, как лицензия на производство такого рода работ по данной технологи, которые проводятся сварщиком определенной квалификации (рабочего разряда).

О качестве туристических услуг судят только после их получения. Косвенным объективным свидетельством высокого качества услуги могут быть лицензия, сертификат соответствия, сроки работ на рынке, рейтинг фирмы.

В ГОСТ Р ИСО 9001 записано: «Валидация должна продемонстрировать способность этих процессов достигать запланированных результатов». Для этого организация должна задавать условия подтверждения, которые должны включать, если это применимо, аттестацию: процессов, оборудования и персонала, методов и процедур.