Ведение справочно-аналитической работы по обращениям граждан

Обращения граждан представляют собой источник информации о реальных потребностях населения, поэтому своевременное принятие решений по обращениям граждан способствует повышению качества, доступности, комфортности и оперативности предоставления государственных услуг, кроме того, работа с обращениями граждан является одним из самых эффективных инструментов формирования положительного имиджа организации.

Эффективность рассмотрения обращений граждан обеспечивается за счет оперативного контроля сроков исполнения поручений, укрепления организационных принципов, повышения персональной ответственности исполнителей, активного участия руководства в процессе рассмотрения обращений и контроле результатов.

Взаимодействие с гражданами позволяет не только правильно оценивать ситуацию для принятия организационно-управленческих решений по повышению эффективности в установленной сфере деятельности, но и дает возможность значительно уменьшить общее количество письменных обращений.

Информационная открытость, оперативное реагирование на социально значимые вопросы, возникающие у граждан, способствуют налаживанию обратной связи с населением.

Ответственный за делопроизводство по обращениям граждан должен систематически вести анализ (обобщение сведений) этой категории документов. Периодически (например, один раз в месяц или квартал) должны составляться справки, в которых указывается: сколько обращений поступило за указный период, по каким вопросам, сколько исполнено, сколько не исполнено, количество положительных и отрицательных решений и прочее. Такие справки называются аналитическими.

В содержательной части аналитической справки рекомендуется1:

  • ? проанализировать динамику поступления письменных обращений граждан и количество принятых на личном приеме посетителей за отчетный период;
  • ? привести перечень тем, по которым чаще всего обращались граждане;
  • ? проанализировать новые темы, появившиеся в письмах граждан за отчетный период;
  • ? уделить особое внимание обращениям граждан по социальным вопросам, включая анализ поступивших откликов на начавшуюся работу по реализации национальных проектов в области здравоохранения, образования, доступного жилья;
  • ? указать причины обращения граждан;
  • ? перечислить меры по решению проблем, содержащихся в обращениях граждан;
  • ? указать направления работы по разъяснению деятельности федеральных органов исполнительной власти;
  • ? привести примеры проведенных служебных проверок по фактам несвоевременного или формального рассмотрения обращений граждан с привлечением виновных лиц к дисциплинарной ответственности, а также проверок с выездом на место;
  • ? указать перечень мероприятий по проведению методической учебы специалистов, ответственных за работу с обращениями граждан;
  • ? показать степень влияния начальников таможенных органов на качество работы с обращениями граждан;
  • ? указать информацию о количестве и результатах рассмотрения жалоб граждан на действия (бездействие) должностных лиц таможенных органов и обжалований постановлений и решений по делам об административных правонарушениях за отчетный период, привести несколько примеров по фактам рассмотрения данных жалоб с выездом на место.

Аналитическая справка об итогах работы с обращениями граждан и представителей организаций УФССП России по Калининградской области за 6 месяцев 2011 года2

На неисполнение решений

2011 год

2010 год

По взысканию алиментов

462

674

По трудовым спорам

155

105

  • 1 Распоряжение ФТС России от 30.03.2006 № 109-Р (ред. от 27.06.2006) «О совершенствовании работы с обращениями граждан в таможенных органах Российской Федерации».
  • 2 http://r39.fssprus.ru/

Окончание

На неисполнение решений

2011 год

2010 год

По жилищным делам

80

55

Взыскание денежных средств

977

780

По другим вопросам

552

795

По вопросам, не относящимся к ФССП России

2

0

Всего

228

2382

Анализ также можно проводить по видам обращений, по категориям заявителей, по территориальной принадлежности заявителей, по динамике поступлений заявлений, по тематике обращений и др.

Тематические отчеты содержат информацию о количестве обращений на определенную тему (например о судебной реформе) за определенный период, их тональности (положительная или отрицательная), социальной принадлежности авторов. Территориальные отчеты содержат общую информацию по количеству и тематике обращений, поступивших из определенного региона (субъекта федерации или федерального округа) за какой-либо период.

Тематические и территориальные отчеты подготавливаются только по распоряжению руководства, как правило, для рабочего совещания, заседания Коллегии министерства или правительства, либо к визиту кого-либо из высших должностных лиц в какой-нибудь регион. К этим отчетам часто прикладываются копии уже рассмотренных ранее обращений.

Контрольные вопросы

  • 1. Какие виды обращений могут направляться в государственные органы ?
  • 2. Каким нормативным документом регламентированы требования к письменному обращению ?
  • 3. Как регистрируются обращения граждан ?
  • 4. Как должен быть организован прием граждан?
  • 5. Для каких целей проводится анализ обращений граждан?

Практические задания

  • 1. Составьте ответ гражданину по форме, представленной в приложении 36.
  • 2. Составьте жалобу на неудовлетворительную работу с 17.00 до 19.00 Москворецкой линии московского метрополитена.
  • 3. Зарегистрируйте жалобу на карточке, представленной в приложении 34.
 
Посмотреть оригинал
< Пред   СОДЕРЖАНИЕ   ОРИГИНАЛ   След >