Меню
Главная
Авторизация/Регистрация
 
Главная arrow Экономика arrow Основы делопроизводства в государственном и муниципальном управлении
Посмотреть оригинал

Технология регистрации и контроля обращений

Письменные обращения принимаются централизованно в одном структурном подразделении. Поступившее письменное обращение в соответствии со ст. 12 Федерального закона от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» рассматривается в течение 30 дней со дня регистрации письменного обращения. В исключительных случаях срок может быть продлен еще на 30 дней, о чем граждан должен быть уведомлен.

Специалист, ответственный за прием и регистрацию обращений граждан:

  • ? проверяет правильность адресации корреспонденции и целостность упаковки, вскрывает конверты, проверяет наличие в них документов, разорванные документы подклеивает. Конверт не уничтожается, так как штамп на нем может являться доказательством даты получения документа и, кроме того, адрес автора обращения может быть написан лишь на конверте. Конверт сохраняется вместе с документом до полного решения вопроса и помещается с ним в дело;
  • ? прилагает впереди письма поступившие с ним документы (паспорт, военный билет, трудовую книжку, пенсионное удостоверение, фотографии и т.д.), к тексту письма прилагает конверт;
  • ? составляет акт на письма, поступившие с денежными знаками (кроме изъятых из обращения), ценными бумагами (облигациями, акциями), подарками, без письменного вложения, с недостачей документов, упомянутых заявителем в описях на ценные письма;
  • ? возвращает на почту обращение гражданина, поступившее ошибочно (не по адресу).

При регистрации предложений, заявлений и жалоб граждан порядковый регистрационный номер дополняется начальной буквой фамилии заявителя, например, И-167 (Иванов), К-21 (Котов), А-213 (Абрамов) и т.д. Справочная картотека по предложениям, заявлениям и жалобам граждан строится по алфавиту фамилий. Такая индексация позволяет быстро отыскать нужный документ. Гражданин может направить одно и то же предложение, заявление или жалобу одновременно нескольким адресатам, и они в конечном итоге могут быть переадресованы в одно учреждение, организацию или предприятие, которое может решить поставленный вопрос по существу. Все эти обращения, поступившие в результате в одно место, должны учитываться под одним регистрационным индексом первого полученного документа с добавлением порядкового номера. Например, Н-184/1, Н-184/2, Н-184/3 и т.д.

Обращения граждан бывают первичные и повторные. Повторным считается обращение, поступившее от одного и того же лица по одному и тому же вопросу, если со времени подачи первого предложения, заявления или жалобы истек установленный законодательством срок их рассмотрения или заявитель не был удовлетворен данным по первому обращению ответом. Повторное обращение при первичной обработке получает очередной регистрационный индекс, так как ведется валовый учет всех поступающих документов.

В правом нижнем углу документа отмечаем:

Дата 12.09.2015 ВХ№ П-15

Не считается повторным обращение одного и того же автора, но по разным вопросам, а также многократные обращения. Многократным считается обращение гражданина, которое поступило более двух раз по одному и тому же вопросу и по которому автору даны исчерпывающие ответы соответствующими компетентными органами или должностными лицами.

Когда гражданин направляет обращение одного и того же содержания одновременно в несколько учреждений, то в конечном счете оно переадресуется в ту организацию, в компетенцию которой входит решение данного вопроса. Эти документы учитываются под одним регистрационным индексом первого полученного документа с добавлением порядкового номера, Например: П-15/1; П-15/2.

Если к обращению прилагаются справочные материалы, они скрепляются с основным документом.

Замечание! На обращении гражданина не допускается делать никаких надписей, кроме проставления регистрационного штампа.

Обращение, подписанное двумя и более гражданами, регистрируется как коллективное. Коллективными являются также обращения, поступившие от имени коллектива организации, а также резолюции собраний и митингов. Коллективному обращению присваивается очередной порядковый номер, где вместо первой буквы фамилии гражданина указывается «Кол».

После первичной обработки все обращения передаются на регистрацию. Регистрацию обращений можно вести в журнале, но рекомендуется вести на карточках или на компьютере при большом объеме данного вида документов (приложение 34).

В регистрационных формах должны отражаться основные поисковые признаки документа и сведения о заявителе. Прежде чем приступить к регистрации, необходимо проверить по информационно-поисковой системе (журнал, карточка, другая форма), не является ли данное обращение повторным. В случае повторного обращения указываются номер и дата предыдущего документа, а на самом документе в правом верхнем углу делается отметка «повторно».

Когда полученное обращение не относится к компетенции получившего его учреждения, оно должно быть в семидневный срок направлено в компетентный орган (с обязательным уведомлением заявителя) либо заявителю с разъяснением, куда следует переадресовать обращение (приложение 35).

Запомните! Если в документе поставлены вопросы, требующие решения нескольких организаций, получившая его организация передает необходимую информацию в эти организации в семидневный срок.

После регистрации документ передается руководителю или заместителю для принятия решения. Если руководитель сразу может решить поставленный вопрос, он отражает свое решение в резолюции, на основании которой составляется ответ заявителю. Если вопрос требует разъяснения, в резолюции указывается исполнитель и срок исполнения. Сведения из резолюции переносятся в регистрационную форму.

Рассмотрение обращений осуществляется на безвозмездной основе.

Исполнитель при получении письменного обращения, приложений к нему (при наличии) с поручением руководителя, в пределах своих полномочий вправе:

  • ? приглашать обратившихся граждан для личной беседы;
  • ? запрашивать в случае необходимости дополнительные материалы и получать объяснения от граждан в установленном законодательством порядке;
  • ? создавать комиссию для проверки фактов, изложенных в обращениях, в том числе с выездом на место;
  • ? направлять запросы в иные органы государственной власти и управления. Результатом рассмотрения обращений граждан является рассмотрение всех поставленных по существу вопросов в обращении. Принятие по ним необходимых мер и направление мотивированного ответа или уведомления гражданину. Обращение снимается с контроля только после фактического выполнения принятого по нему решения, о чем делается отметка в регистрационно-контрольных формах, а на документе делается отметка «в дело» и ставится личная подпись должностного лица, принявшего это решение.

В случае утраты письменных обращений руководителем организации назначается служебное расследование, определяется порядок и сроки его проведения.

Исполнитель, несет ответственность за подготовку ответа:

  • ? четко, последовательно, кратко излагает разъяснения на все поставленные в обращении вопросы;
  • ? при подтверждении сведений, изложенных в обращении, указывает в ответе, какие меры приняты по обращению;
  • ? при подготовке ответа в вышестоящий орган исполнительной власти, по поручению которого рассматривалось обращение гражданина, указывает, когда проинформирован заявитель о результатах рассмотрения его обращения, либо прилагает копию ответа заявителю;
  • ? при подготовке ответа на коллективное обращение указывает, кому из обратившихся граждан направлен ответ;
  • ? при продлении срока рассмотрения обращения либо в случае невозможности решения вопросов, обозначенных в обращении, в установленные сроки в ответе гражданину указывает срок окончательного решения вопросов;
  • ? если по результатам рассмотрения обращения гражданина принят правовой акт, то его экземпляр направляется гражданину вместе с сопроводительным письмом, подписанным руководителем;
  • ? если на обращение дается промежуточный ответ, то в тексте указывается срок окончательного разрешения вопроса.

В левом нижнем углу на копии ответа указываются фамилия, инициалы исполнителя и номер его служебного телефона.

Подготовленный ответ передается на подпись руководителю, давшему поручение по рассмотрению обращения. Руководитель в случае согласия с ответом подписывает его и передает делопроизводителю для регистрации и отправки гражданину (приложение 36).

Если руководитель не согласен с ответом, то в правом верхнем углу он ставит необходимую визу, после чего обращение с приложениями (при наличии) вновь передается исполнителю.

Ответы на обращения печатаются на бланках для писем организации.

В ответе гражданину или вышестоящему органу власти, по поручению которого рассматривалось обращение гражданина, указывается результат рассмотрения обращения: «меры приняты», «решено положительно», «разъяснено», «отказано», «факты подтвердились» или «факты не подтвердились».

Ответы, не соответствующие требованиям, предусмотренным законодательством, возвращаются исполнителю для доработки. На исполненном документе исполнителем проставляется отметка о направлении его в дело.

Исполнение всех поступивших и зарегистрированных обращений ставится на контроль. Пример штампа о постановке на контроль обращений граждан:

ГУ МВД России по г. Москве Управление делопроизводства и режима КОНТРОЛЬ

Срок исполнения:

« »_20 г.

Все этапы движения контролируемого документа должны быть отражены в регистрационных формах. Распоряжение о снятии с контроля дает лицо, принявшее решение по документу.

Контроль за соблюдением порядка по рассмотрению обращений граждан осуществляется путем проведения проверок соблюдения и исполнения должностными лицами своих должностных инструкций, содержащих порядок ведения работы по рассмотрению обращений граждан.

Периодичность осуществления контрольных проверок устанавливается руководителем органа государственного или муниципального управления. Проверки осуществляются на основании планов проведения проверок (плановые проверки) или по факту обращения гражданина (внеплановые проверки). Плановые проверки могут носить тематический характер.

Для проведения проверок, выявления и устранения нарушений соблюдения порядка по рассмотрению обращений граждан руководитель органа государственного или муниципального управления определяет уполномоченных ДОЛЖНОСТНЫХ ЛИЦ.

Результатом контроля за исполнением сроков и порядком рассмотрения обращений граждан в органах государственного и муниципального управления является принятие мер к своевременному выявлению и устранению причин нарушения прав, свобод и законных интересов граждан.

Во исполнение поручения Президента РФ в целях дальнейшего расширения гарантий обеспечения права на обращение создана Электронная приемная Президента РФ.

Определение: Электронная приемная Президента РФ представляет собой информационно-телекоммуникационную систему, обеспечивающую прямую связь с Приемной Президента РФ по приему граждан в Москве через сеть терминалов, установленных в зданиях органов местного самоуправления.

Терминал Электронной приемной Президента РФ обеспечивает:

  • ? передачу обращения в форме электронного документа (набранного с помощью клавиатуры, преобразованного с бумажного носителя, переданного с внешнего электронного носителя);
  • ? передачу обращения в устной форме; личный прием по предварительной записи в режиме видеосвязи с уполномоченным лицом — сотрудником Приемной Президента РФ по приему граждан в Москве;
  • ? предоставление информации информационно-справочной службой Администрации Президента РФ;
  • ? доступ к информации о работе Приемных Президента РФ, обзорам обращений граждан, организаций и общественных объединений, результатов их рассмотрения и принятых по ним мерам.

Доступ к терминалу осуществляется путем электронного считывания документа, удостоверяющего личность посетителя

К обращению заявитель вправе приложить необходимые документы и материалы в электронной форме. Общий объем прикрепленных файлов не должен превышать 5 Мб. Допустимы следующие форматы файлов: .txt, .doc, .rtf, .xls, .pdf, .jpg, .bmp, .tif, .mp3, .avi, .mp4, .wmv, .mov. Обращения, содержащие аудиозаписи и (или) видеозаписи, ссылку

(гиперссылку) на контент интернет-сайтов, являющихся хранилищем файлов аудиозаписей и видеозаписей, иных информационных файлов, рассматриваются при изложении заявителем сути жалобы.

Жалобы, содержащие в качестве приложения документы и материалы большего объема, рекомендуется направлять в письменном виде.

Результаты решения вопроса, указанного в обращении, сообщаются заявителю в письменной форме. Решение, принятое единолично компетентным должностным лицом, сообщается автору обращения не от него лично, а от имени органа, которому подчинено должностное лицо. Решение, принятое коллегиальным органом может быть сообщено заявителю в виде выписки из протокола или в виде письма, в котором дается ссылка на дату принятия этого решения. Об отказе в положительном решении поднятых в предложениях, заявлениях и жалобах вопросов также сообщается заявителю в письменной форме. Отказ должен быть обоснован, указаны мотивы и основания для отказа.

Запомните! Формирование заявлений, предложений и жалоб граждан в дела ведется централизованно, т.е. после исполнения обращения оно должно быть возвращено лицу, ответственному за делопроизводство по обращениям граждан. Формирование и хранение дел этой категории документов у исполнителей запрещается, так как это осложняет ведение справочной работы по данным документам.

Группировка обращений в дела ведется отдельно от общей переписки. Дела формируются в течение календарного года. При формировании дел проверяется правильность направления документов в дело, их полнота (комплектность). Неразрешенные обращения, а также неправильно оформленные документы в дела не подшиваются.

Если таких документов мало, то они могут группироваться в одно — два дела. Вместе с обращениями подшиваются копии ответа и все относящиеся к этому вопросу документы. Каждое обращение, таким образом, представляет в деле самостоятельную группу документов. В случае поступления повторных обращений они подшиваются в данную группу.

Внутри дела эти группы располагаются в алфавитном порядке по фамилиям заявителей, а при небольшом количестве обращений их можно группировать в дела и в хронологическом порядке.

Если документооборот по обращениям граждан большой, то целесообразно каждое дело заводить по одной или нескольким начальным буквам фамилий заявителей.

На обложку дела выносятся следующие реквизиты:

  • ? полное наименование учреждения с указанием его подведомственности;
  • ? название структурного подразделения;
  • ? индекс дела по номенклатуре;
  • ? заголовок дела;
  • ? срок хранения дела.

Коллективные письма подшиваются в отдельное дело. Предложения, заявления и жалобы граждан по вопросам работы организации группируются отдельно от обращений по личным вопросам. Документы по письменным обращениям граждан хранятся в течение пяти лет. Дела, подлежащие постоянному хранению, передаются в архив организации, а остальные подлежат уничтожению в установленном порядке.

Граждане вправе обжаловать решения, принятые государственным или муниципальным органом (на любом этапе), действия (бездействие) должностных лиц этих органов в досудебном и судебном порядке.

На должностных лиц органов государственного и муниципального управления, занимающихся рассмотрением обращений граждан, возлагается ответственность за сохранение сведений, содержащихся в обращениях граждан, а также персональных данных гражданина. Сведения, содержащиеся в обращениях граждан, и их персональные данные могут использоваться должностным лицом только в служебных целях и в соответствии с полномочиями должностного лица, занимающегося рассмотрением обращения.

Запрещается должностным лицам, занимающимся рассмотрением обращений граждан, разглашение содержащейся в обращении информации о частной жизни гражданина без его согласия. Не является разглашением сведений, содержащихся в обращении, направление письменного обращения в иные исполнительно-распорядительные органы местного самоуправления, муниципальные предприятия и учреждения района, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов.

За нарушение порядка и сроков рассмотрения обращений граждан должностные лица несут ответственность в соответствии с законодательством Российской Федерации.

 
Посмотреть оригинал
< Предыдущая   СОДЕРЖАНИЕ   Следующая >
 

Популярные страницы